Когда я жила в Черногории, у нас с моим молодым человеком был «МегаФон»
У обоих
А вот «плюшки» от оператора прилетали абсолютно разные
Мне приходилось со слезами на глазах подключать дорогущие тарифы в роуминге, а ему заботливо предоставлялись удобные безлимитные программы VIP-класса
Я даже звонила в поддержку с разборками, мол: «Алло, почему он ВИП, а я не ВИП, шо это такое вообще?!»
На что они просто вежливо разводили руками по ту сторону трубки
Сейчас-то я понимаю: я просто была не в той категории людей
Любой бизнес, у которого уже хватает маркетинга и ресурсов обхаживать каждый сегмент отдельно, делит всех своих клиентов на части
И для каждой части пишет свой сценарий любви 🥰
И вот как это выглядит изнутри (маркетологи называют это RFM-анализом, но мы обойдемся без ругательств)
Бизнес делит нас на группы в зависимости от того, как давно мы покупали, как часто мы это делаем и сколько денег оставляем
Вот основные типажи из базы данных любого крупного бренда:
Чемпионы (те самые ВИПы)
Покупают часто, много и на большие суммы
Бизнес таких обожает, сдувает с них пылинки и награждает
Пример: Авиакомпании пускают таких пассажиров в шикарные бизнес-лаунжи и бесплатно пересаживают в бизнес-класс, пока мы с вами деремся за подлокотник в экономе
Банки дают им личных менеджеров и премиальные карты из металла, чтобы они чувствовали свою исключительность
Лояльные
Регулярно заносят в кассу хорошие суммы и вообще молодцы
Им стараются продать что-то подороже и просят оставить отзыв на Яндекс.Картах
Вы ходите в одну кофейню каждый день? Вы лояльный клиент
Бариста знает, что вам «капучино без сиропа», и всегда предложит к нему круассан
Растущие и Новички
Только-только познакомились с брендом или покупают по мелочи
Задача бизнеса — влюбить их в себя
Поэтому в магазинах косметики таким клиенткам насыпают целую гору бесплатных пробников, лишь бы они вернулись и купили полноразмерный крем за 5 тысяч
А сервисы доставки заваливают промокодами на первые 3 заказа
Требуют внимания / На грани
Покупали средне, а сейчас что-то пропали Показатели падают
Как с ними работают: Пытаются разбудить ваши угасающие чувства
В ход идут ограниченные по времени офферы («Только 24 часа! Скидка на ваши любимые роллы!»)
💔 В зоне риска (Бывшие)
Раньше тратили кучу денег, а теперь исчезли с радаров
Это боль для бизнеса
Вы годами стриглись у одного барбера или ходили на ноготочки в один салон, а потом переехали
Салон будет слать вам грустные, персонализированные email-ы: «Мы так скучаем, ваш мастер Валерий плачет, возвращайтесь, вот вам скидка 50%»
💤 Спящие
Покупали очень давно, чек копеечный
Вы зарегистрировались в онлайн-кинотеатре три года назад ради одного бесплатного фильма
Периодически они присылают вам письма: «Смотри, что у нас вышло!», в надежде на чудо
А вы даже пароль не помните
Возвращаясь к моей истории: мой парень для оператора был «Чемпионом» (видимо, тратил на связь столько, что окупал им половину вышки), а я — максимум «Спящей» или «На грани», которой не было смысла давать элитный безлимит
Так что, если вас не позвали в закрытый клуб клиентов или не дали VIP-скидку — не принимайте на свой счет
Это не вы плохие, это просто экселевская табличка маркетолога распределила вас в другую колонку! 😉
Картинку взяла со статьи
#интересное@bukhalovabrand
