- 3 главных мифа консалтинга
- Манибэк – признак профессионализма или цыганщины?
- Сарафанное радио – объективный критерий?
- Консалтинг – бизнес или хобби?
- Где взять первых клиентов?
- Синдром самозванца – враг или двигатель?
- Почему у одних клиентов результат есть, а у других – нет?
- Консалтинг – психотерапия?
- Почему масштабировать консалтинг – ошибка
- Консультанты – теоретики? Покажите P&L
- Кому нужен консалтинг на самом деле?
Интервью с Анной Сорокиной (Altasales) одним из лидеров рынка консалтинга.
— Какой самый большой миф в консалтинге?
— Первый: что консалтинг нужен всем. Это неправда: у бизнеса должна возникнуть потребность в помощи. Второй: что консалтинг — это дорого. На самом деле есть разные уровни, и можно получить помощь абсолютно доступно. И третий миф: что консультанты — это инфоцыгане или люди, которые хотят нажиться на ваших проблемах.
— Этичные и неэтичные способы продажи консалтинга? Есть такое понятие, как обещание результата.
— Неэтично не столько способ продажи, сколько сами обещания. Обещать стопроцентный результат в глобальных цифрах — непрофессионально. Но почему так делают? Потому что это продаёт. Мне легче продать себя, если я скажу: «Сергей, я сделаю так, что у вас повысятся продажи». Хорошая аналогия — с медициной. Как врач я могу обещать, что проведу необходимые процедуры, но не могу гарантировать стопроцентного излечения.
— А money back — это к инфоцыганам?
— Да. Профессиональный консультант чётко осознаёт: он не всегда и не везде может помочь. Основная ошибка — думать, что можешь помочь всегда и всем. Главный навык — понимать, где ты точно не сможешь помочь.
— Как отличить эксперта от дилетанта?
— Посмотрите, какие вопросы он вам задаёт. Первый должен быть о том, кто и какие роли выполняет в вашем бизнесе, какие связи внутри компании. Второй: «В какой помощи вы реально нуждаетесь?» — а не «я сейчас сделаю вас богатым».
— Самый объективный критерий успеха консультанта?
— Сарафанное радио. Хорошо, когда у человека есть профильное образование, он участвует в конференциях, следит за трендами. Но опираться стоит всё-таки на сарафан.
— Когда можно начинать консультировать за деньги?
— Это редко происходит в один день: проснулся, выпил кофе и решил. Чаще это естественный процесс. К вам раз за разом обращаются за советами, вас признают экспертом другие люди, и вы понимаете: вы уже не можете консультировать бесплатно — это отнимает слишком много времени.
— Консалтинг — это бизнес или хобби?
— Зависит от уровня. Можно быть частным экспертом между делом. Но если посмотреть на обороты «Большой четвёрки» — KPMG, PricewaterhouseCoopers… там мало не покажется. Это серьёзный бизнес.
— Где вы взяли своих первых клиентов?
— Снова сарафан. Когда я стала профессионально заниматься продажами, вокруг появлялись люди, которые спрашивали: «Как вы это делаете?» Постепенно разговоры за чашкой кофе переросли в консультации.
— Как выбирали нишу? И что делать с синдромом самозванца?
— Мой выбор был обусловлен тем, что я занималась продажами. А синдром самозванца — штука полезная, если он не парализует. Он позволяет найти зоны некомпетентности и пойти учиться. Хороший профессионал с одной стороны сомневается, но у него есть зоны, в которых он не сомневается. Удерживать этот баланс — большой ежедневный труд. И работать с психологом — это нормально.
— Что продаётся в консалтинге? Воздух?
— Всегда продаётся результат. Тебя продаёт сарафан и наработанные кейсы. Молодым специалистам совет: с первого дня фиксируйте каждый кейс — что было сделано, какие решения найдены, какой результат получен. И результат должен иметь две составляющие: что сделано «словами» и что измеряется цифрами.
— Почему лучшие результаты бывают у тех клиентов, которых ты не тянешь, как бегемота из болота?
— Потому что консалтинг — двусторонний процесс. Можно сравнить его с сексом: он не может быть односторонним. Если клиент садится и критикует: «попляши передо мной» — ничего не выйдет. Результат получается у того, кто видит в консультанте единомышленника. Который разделяет проблему и помогает её решить. Многие предприниматели в лице консультанта находят такого человека. Кстати, один из коллег сказал: консалтинг — это на 80% нелегитимная психотерапия.
— Как определять цену?
— Если дают — берите. Никогда не отказывайтесь от денег, которые вам назначают. Можно отталкиваться от рыночной стоимости или от того, сколько вы зарабатываете в час как коммерческий директор, плюс наценка. Либо цена зависит от масштаба компании и ответственности. Часто это результат переговоров.
— Оплата по результату — ловушка?
— Ловушка для молодых специалистов, которые искренне верят в свои силы и пребывают в иллюзии, что когда будет результат — тогда и заплатят. Но вам ещё придётся долго бегать за клиентом. Другое дело — когда часть бонуса содержит оплату по итогу: есть фиксированная часть и часть за выдающийся результат.
— Самый неадекватный запрос от клиентов?
— «Помогите придумать, чем мне заниматься». Приходят взрослые люди и спрашивают: «Какую нишу выбрать? Торговать мебелью или обувью?» Это вопрос к себе или к карьерным консультантам. Когда двадцатилетним ребятам мы это прощаем, но взрослые с таким запросом выглядят страшно.
— Как распределить ответственность? Часто собственник вмешивается, не даёт внедрять новое, а потом говорит: «Консультант — мудак».
— Это большая ловушка. Если клиент не выполняет рекомендации, сопротивляется — результата не будет. Обращаюсь к собственникам: это двусторонний процесс. Чтобы не получилось, как в анекдоте: «Маш, ты давай начинай, а я подтянусь».
— Что делать с наивным, но платёжеспособным клиентом?
— Помочь определить зону некомпетентности и дать возможность выбрать, какую зону он будет готов прокачивать. Но первичен всё же результат, а не деньги. Этичность должна присутствовать. Если клиент пришёл с идеей фикс и говорит: «За миллион сделайте мне ерунду» — я могу найти более интересное занятие.
— Ваша самая большая профессиональная ошибка?
— Масштабировать консалтинг. Невозможно переложить свой опыт и клиническое чутьё на других людей. Это долгий, болезненный процесс. Лучше вкладывать время в прокачку личного бренда, медийности, повышения чека.
— От каких иллюзий пришлось отказаться?
— Изначально казалось, что консалтинг — легко: пришёл, рассказал, клиент сделал, все аплодируют. На самом деле это тяжёлый труд с большим количеством тревоги. Иногда клиент выбирает сделать только два из трёх советов, а третий пропускает, потому что ему неудобно. Пришлось отказаться от идеи, что это легко. Это нелегко.
— Нужно ли активно продавать консалтинг?
— Самая большая ошибка — пытаться сформировать потребность. Должна возникнуть потребность обратиться к специалисту. Человек должен быть в поиске решения и, возможно, уже сделал одну-две неудачные попытки. Клиенты с несформированной потребностью обесценят ваш результат и будут иметь право вернуть деньги.
— Три вещи, которые нужно делать каждый день в консалтинге?
— Сокращу до одного пункта: бесконечно задавать вопросы. И часто задавать один и тот же вопрос повторно — чтобы получить разные ответы в разное время и сформировать объёмную картину.
— Чем консалтинг отличается от товарного бизнеса?
— Товар в консалтинге — ваши знания и экспертиза. Это очень скоропортящийся продукт. То, что вы знаете сегодня, завтра может устареть. Бесконечная погоня за новыми инструментами.
— Как выбираете клиентов?
— Всегда. Мы не работаем с компаниями, которые продают незарегистрированные БАДы или дипломы врачей за деньги. Даже если там бесконечные деньги. Если расходимся по ценностям — не берём в работу. Мошенничество и инфоцыганство — нет.
— Как управляете стрессом?
— Я тревожный человек, мне в стрессе работать комфортно. В стрессе я чувствую себя нужной, живой. Это меня питает. А если выгораешь — возьми нового клиента. Но очень важно поддерживать физическую форму.
— Как применяете ИИ?
— Процентов 30 процессов. Клиентам кажется: «Да вы можете всю работу заменить ИИ». Но основная проблема — не получение информации, а внедрение. Как с помощью ИИ добиться от менеджера по продажам качества звонков? Или научить его работать в CRM? Мы работаем с живым человеком. Поэтому ИИ используем в аналитике, но никогда не высылаем клиентам тексты, написанные нейросетью, без детальной проработки.
— В чём тогда будет сущность консалтинга в эпоху ИИ?
— Консультант понимает ситуацию компании и её цели. Оценивает степень готовности бизнеса к изменениям. Если внутри компании все переругались — ИИ не поможет. Ни один искусственный интеллект не защитит от запроса собственника: «Я хочу 5 миллионов клиентов». Да, можно получить 5 миллионов, вопрос — в какие сроки? ИИ даст направление, но не может звонить Васе и говорить: «Ну как же так? Ты обещал». И мы возвращаемся к психотерапии — странно, если вашим психотерапевтом будет ИИ.
— Консалтинг как дорогостоящий костыль для принятия непопулярных решений — это нормально?
— В целом да. Уволить людей или внедрить CRM, которая вызовет саботаж, — лучше поручить специально обученному человеку. А у собственника будет возможность поддерживать решение, а не быть врагом для всех. Быть костылём на два месяца — отличное решение. Если компания собирается жить на костылях всю жизнь — это повод задуматься.
— Ваш главный конкурент с ИИ находит клиентов в 10 раз быстрее. Что делать?
— Порадуюсь за него. Консалтинг учит быстро копировать работающие модели. Я буду смотреть, какие инструменты они используют, проведу конкурентную разведку. Рынок огромен — места хватит всем.
— Вам дали миллиард долларов и команду ИИ-инженеров. Какую проблему будете решать?
— Сделаю универсальный детектор лжи для бизнеса. Чтобы понять, можно ли доверять отчётам, не искажают ли сотрудники статистику. Чтобы у консультантов не было возможности врать, привирать, искажать факты.
— Ваши чит-коды для принятия решений?
— Я убедилась: первая мысль — правильная. Если вам кажется — вам не кажется. Максимально доверяйте себе. Интуиция специалиста — это наработанный опыт. Если какая-то мысль зацепила — копайте туда, даже если все говорят: «Нет, там всё хорошо».
— Последняя консультация в жизни для сына, который решил заняться консалтингом. Что скажете?
— Страшно такое представлять. Очень хочется сказать: «Сынок, беги из этой профессии». Потому что это энергозатратная работа с бесконечной ответственностью за чужие действия и результаты. Ты никогда не будешь принадлежать себе. Но с другой стороны — я бы написала ему на двери одно слово: «Вопросы». Консалтинг — это качество задаваемых тобой вопросов. Найти ответ легко. А вот задать правильный вопрос нужное количество раз — это настоящее искусство.