Я работаю менеджером в компании, которая продаёт украшения. Суть в том, что я каждый день нахожусь на двух стульях одновременно.
С одной стороны — я сотрудник. Я вижу изнутри, как ИИ реально экономит время, деньги и нервы. Я сам им пользуюсь. Я рад, что он существует.
С другой стороны — я покупатель. И когда я сталкиваюсь с ИИ на другом конце провода — меня накрывает тихое раздражение, которое я не всегда могу объяснить рационально, но которое очень хорошо чувствую.
Вот об этом и хочу поговорить. Просто честно. Без корпоративного глянца.
Сначала — почему я понимаю предпринимателей
Давайте не будем делать вид, что ИИ — это зло и происки ленивых капиталистов. Это не так, и я это знаю лучше многих.
Когда ты работаешь в небольшой компании, ты видишь, как всё устроено на самом деле. Вот есть владелец бизнеса. У него пять задач одновременно, два сотрудника вместо нужных десяти, бюджет, который не резиновый, и дедлайн вчера. И тут появляется инструмент, который за две минуты пишет описание товара, отвечает на типовые вопросы клиентов, составляет письмо,
делает пост в соцсети.
Конечно он им пользуется. Я бы тоже пользовался. Я и пользуюсь.
Это не лень. Это выживание. Малый бизнес — это постоянное «не хватает рук», и если ИИ может закрыть рутину, это честный выбор.
Плюс экономика простая: один хороший копирайтер стоит денег. Хороший SMM-щик — денег.
Служба поддержки из живых людей, которые работают круглосуточно — очень много денег. ИИ всё это умеет делать за условные копейки. Предприниматель не дурак — он считает.
Всё это я понимаю. Правда.
Но вот что происходит, когда я оказываюсь по другую
сторону
Недавно я искал себе что-то из техники. Зашёл на сайт, написал в чат — уточнить нюанс про конкретную модель. И получил ответ.
Длинный. Структурированный. С подзаголовками. С фразой «безусловно, это отличный вопрос».
С перечислением всех характеристик, которые я и так видел на странице товара. И — без ответа на то, что я спросил.
Я написал второй раз, конкретнее. Получил снова длинный ответ. Снова структурированный.
Снова мимо.
И вот тут во мне что-то щёлкнуло. Не злость даже — скорее усталость. Ощущение, что я разговариваю со стеной, которую обклеили обоями «мы заботимся о вас».
Я закрыл чат и ушёл к конкурентам.
В чём на самом деле проблема
Проблема не в том, что компания использует ИИ. Проблема в том, как она его использует.
Есть два способа внедрить ИИ в коммуникацию с клиентом.
Первый: ты думаешь о клиенте. Ты настраиваешь инструмент под реальные сценарии, под реальные вопросы, под конкретный продукт. Ты проверяешь, что он отвечает по делу. Ты понимаешь, в каких моментах нужен живой человек — и переключаешь туда.
Второй: ты думаешь о себе. Тебе нужно закрыть задачу «поддержка клиентов». Ты ставишь чатбот, пишешь ему один общий промпт, и идёшь заниматься другими делами. Клиент разберётся.
Вот второй вариант — это то, что бесит. И его, к сожалению, большинство.
Про тексты — отдельная боль
Я читаю много контента по работе и просто так. И научился узнавать «ИИ-текст» с первых трёх
предложений. Не потому что я такой умный — просто у него есть характерные черты, которые въедаются в глаза.
Он начинается с широкого захода ни о чём. «В современном мире украшения играют важную роль в жизни каждого человека». Серьёзно? Это вступление или инструкция по эксплуатации холодильника?
Он перечисляет. Всё время перечисляет. Три причины, пять факторов, семь советов. Структура ради структуры, а не потому что так удобнее читателю.
Он вежлив до тошноты. «Безусловно», «несомненно», «важно отметить», «следует подчеркнуть».
Живые люди так не говорят. Живые люди говорят «слушай» и «короче».
Он не имеет позиции. Он рассматривает все точки зрения, взвешивает, приходит к выводу, что «всё зависит от ситуации». Ни с одной живой мыслью внутри.
И когда я вижу такой текст на сайте компании, у меня рефлекторно возникает мысль: им было лень. Им было лень подумать, что именно я хочу знать. Лень найти человека, который разбирается в теме. Лень потратить время на что-то настоящее. Они написали запрос в ChatGPT, скопировали результат, опубликовали.
Это не обязательно правда. Но это то, что я чувствую. И я, скорее всего, не один.
Самое неприятное — это когда ИИ притворяется человеком
Вот это меня злит по-настоящему.
«Привет! Я Алина, менеджер по работе с клиентами. Чем могу помочь?»
Алина пишет мгновенно в три часа ночи. Алина никогда не устаёт, не отвлекается, не говорит
«подождите, уточню». Алина выдаёт идеальные структурированные абзацы без единой опечатки.
Алина — не человек. И ты это понимаешь на второй минуте разговора.
И вот это ощущение — когда тебя пытаются обмануть, и обман очевиден — оно неприятнее, чем
если бы с самого начала написали «это автоматическая система». Потому что ложь про мелочи — это сигнал про большое. Но я же говорю, что понимаю бизнес. Так где выход?
Честно — я не знаю универсального ответа. Но я знаю, что чувствует покупатель. И могу сформулировать простую вещь.
Клиент не злится на ИИ как на технологию. Клиент злится на ощущение, что его не заметили.
Вот и всё. Это единственная причина раздражения.
Когда компания использует ИИ так, что ты получаешь точный ответ на свой вопрос — ты не думаешь об ИИ вообще. Ты думаешь: «о, быстро и по делу, приятно».
Когда компания использует ИИ так, что ты получаешь красивую пустышку вместо ответа — ты думаешь: «им всё равно на меня». И это убивает доверие. Не к ИИ — к компании.
Что я думаю, когда смотрю на это изнутри
Я замечаю, что мы в какой-то момент начинаем оптимизировать процессы вместо того, чтобы
оптимизировать результат для клиента. Это тонкая разница, но она огромная.
«Мы автоматизировали поддержку» — это про процесс. «Клиенты получают ответы быстрее и точнее» — это про результат.
Первое легко измерить. Второе — сложнее. Поэтому первым отчитываются перед руководством, а второе остаётся за кадром.
И вот тут, как мне кажется, и живёт главная ловушка ИИ в бизнесе. Не в том, что технология плохая. А в том, что её внедряют с метриками экономии, а не с метриками качества контакта.
Короче говоря
Я за ИИ. Правда. Я использую его каждый день и не собираюсь от него отказываться.
Но я хочу, чтобы бизнес, который использует ИИ, помнил одну простую вещь: покупатель не взаимодействует с технологией. Он взаимодействует с компанией. И если компания прячется за автоматизацией вместо того, чтобы думать о человеке — это чувствуется.
Всегда.
Даже если текст хорошо структурирован. Даже если ответ пришёл за три секунды. Даже если «Алина» вежлива и грамотна.
Внимание к человеку — это не функция, которую можно делегировать. Это позиция. И её либо есть, либо нет.
Это просто мысли вслух. Возможно, я не прав. Но мне кажется, что об этом стоит думать — особенно тем, кто сейчас решает: «поставим бота или оставим живого человека».