Еще лет пять назад мучения клиентов служб поддержки выглядели иначе. Бесконечные очереди, многочасовое ожидание на линии, унылое «Ваш звонок очень важен для нас» и цифра 31 в графе «ваше место в очереди». Сегодня картина перевернулась: дозвониться можно за секунды, но вместо живого человека вас встречает бездушный голос, который уверенно чеканит предзаписанные фразы и делает вид, что понимает вашу проблему. Ответа можно и вовсе не дождаться — придется разговаривать с голосовым помощником или автоответчиком. Прогресс? Безусловно. Но есть и обратная сторона медали, и она бьет прямо по нервам и времени миллионов россиян.
Экономия любой ценой
Банки, операторы связи, маркетплейсы, государственные структуры — все они бросились внедрять голосовых роботов с поразительным единодушием. И причины понятны: экономия на персонале колоссальная.
По данным аналитического агентства Frank RG, в 2024 году число среднемесячных обращений в банковские контакт-центры достигло 50,4 млн, прибавив за год 7,3%-. Автоматизировать хотя бы часть этого потока — мечта любого финансиста. Работа автоответчика обходится компании примерно в 2,5 рубля в минуту, тогда как живого оператора — от 15 до 30 рублей. Разница в десять раз. Кому захочется отказываться от такого «золотого» решения?
Технология устроена просто, но эффективно: робот записывает ваш голос, отправляет на сервер, распознает речь по заложенным шаблонам, анализирует контекст по ключевым словам вроде «узнать баланс» или «техподдержка» и выдает заранее заготовленный ответ.
Современные системы, как отмечают эксперты BSS, благодаря развитию нейросетей научились понимать естественную речь клиентов, а не только работать по заданным шаблонам. Уровень внедрения голосовых помощников в банковском секторе России в 2024 году достиг 24%. Технологии позволяют автоматизировать до 70% стандартных обращений в контакт-центры. Звучит как победа разума над рутиной.
Но есть нюанс, который все меняет.
Когда робот становится стеной
Проблема в том, что большинство роботов реагируют только на шаблонные вопросы. Когда нужно решить индивидуальную проблему — например, добиться возврата средств за неоказанную услугу, разобраться с ошибочным списанием или отменить подписку, которую вы и не оформляли, — они бессильны.
Программист и IT-специалист Кирилл Ситнов объясняет это предельно четко: боты могут реагировать только на заранее заготовленные фразы. И если в сложной ситуации нужно позвать именно человека, в большинстве случаев требуется называть конкретную команду «позови оператора» — другие формулировки бот просто не распознает.
Особенно остро эта проблема встает в стрессовых ситуациях. Когда у вас пропали деньги со счета, когда не приходит важный перевод, когда заблокировали карту в чужом городе — выслушивать бодрый голос робота, предлагающего «узнать баланс» или «оформить подписку», может вывести из себя кого угодно. А ведь бывает и такое, что важно действовать быстро. Зампред правления Ланта-банка Ирина Рысь признает: большое количество раздражения и недовольства клиентов связаны именно с тем, что человек разговаривает с роботом, алгоритм которого не может понять, что ему нужно.
Опросы это подтверждают. По данным исследования НАФИ, проведенного в сентябре 2025 года, только 33% опрошенных имели положительный опыт взаимодействия с «умными» чат-ботами. Почти 60% россиян считают, что звонки от компаний должны быть короткими и по делу. Половину людей раздражают автообзвоны ИИ-ассистентов. 27% отметили, что доверие падает, если искусственный интеллект не переключает звонок на живого оператора. 49% респондентов считают, что живой сотрудник быстрее решает вопросы.
ФАС бьет тревогу
Ситуация дошла до того, что на проблему обратили внимание на самом высоком уровне. Заместитель руководителя Федеральной антимонопольной службы Андрей Кашеваров еще в 2024 году заявил, что роботы-автоответчики на горячих линиях «крадут время потребителей». Он выразил сожаление по поводу того, что технологии «попросту тратят драгоценное время» клиентов. При этом, как с сожалением отметил Кашеваров, у антимонопольного ведомства нет инструментов регулирования в этой области. Роботы-автоответчики — не зона компетенции ФАС.
Ведомство оказалось бессильным перед лицом цифровой экспансии. По мнению Кашеварова, неудобный сервис должен приводить к оттоку клиентов, а исправить недостатки должна здоровая конкуренция. Однако на практике клиенты часто просто не имеют выбора — куда еще звонить, если ваш банк или интернет-провайдер использует именно такую систему?
Генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром» Павел Самиев, комментируя ситуацию, заметил, что без роботов-автоответчиков банки уже немыслимы. Ошибки чаще всего бывают оттого, что робот не распознает вопрос — и вместо помощи приносит клиенту только вред. При этом, по его словам, роботы совершенствуются, и в ближайшее время мы увидим гораздо более качественную работу по консультированию. Но «ближайшее время» — это не сейчас, а проблемы у клиентов — сегодня.
Как пробить цифровую стену
Пока чиновники спорят о регулировании, а компании подсчитывают экономию, миллионы клиентов ищут способы пробиться к живому человеку. И такие способы есть. Их не рекламируют, их не афишируют — но они работают.
Первый и самый очевидный способ — настойчивость. IT-специалист Кирилл Ситнов подтверждает: чтобы переключили на человека, нужно просить робота позвать оператора. И делать это многократно. Эксперты рекомендуют просто постоянно требовать соединения с оператором. В большинстве случаев, если система не настроена жестко, она в итоге «сдается» и перенаправляет вызов человеку после многочисленных повторений одной и той же фразы.
Сам Ситнов признается: «Я, звоня в банк или переписываясь с чат-ботом в приложении, постоянно пишу фразу "Позовите оператора", пока по телефону или в чате с ботом не появится заветное предложение "Зову специалиста". Или, например, если звоню оператору (интернет-провайдеру или в техподдержку), то постоянно повторяю, как попугай, какой-то один вопрос, пока меня не переведут на человека».
Это работает. В алгоритмах многих систем прописано, что в нештатных ситуациях — когда робот не может распознать запрос или клиент настойчиво требует человека — к решению проблемы экстренно подключается живой специалист. Функция бота — сэкономить затраты на сотрудников. Но когда экономия начинает угрожать качеству обслуживания, система вынуждена уступать.
Второй метод — зацикливание диалога. Пользователям советуют задавать один и тот же вопрос снова и снова. Иногда приходится это делать до 20 раз подряд. Рано или поздно алгоритм выдает стандартную фразу вроде «Я вижу, что не могу вам помочь» и переключает разговор на специалиста.
Можно пойти дальше и использовать более креативные подходы. Например, поставить машину в тупик незнакомыми словами. Произнести случайный набор терминов или сказать фразу на редком языке, которого нет в базе данных помощника. Хорошо работают абсурдные запросы. Например, спросить у робота погоду на Марсе или попросить выполнить действие, которое физически невозможно через телефон. Система, столкнувшись с невыполнимой задачей, часто выходит из строя и переводит вызов на человека.
Некоторые пользователи советуют имитировать плохую связь — молчать, создавать шумы или помехи в микрофоне. Однако здесь есть риск: Ситнов предупреждает, что в этом случае бот может просто прервать вызов-. Не все алгоритмы воспринимают помехи как сигнал к передаче звонка оператору — некоторые воспринимают это как техническую неисправность и сбрасывают соединение.
Есть и другие уловки. При общении с чат-ботами в приложениях помогает использование слов-триггеров: «Жалоба», «Претензия», «Официальная претензия. Как только вы пишете, что у вас официальная претензия, робот обязан переключить диалог на человека, чтобы не портить статистику жалоб. Система боится негативных показателей больше, чем раздраженных клиентов.
Цена вопроса
Стоит понимать: компании вводили роботов-помощников именно для того, чтобы получить экономию на штате техподдержки. Обращения к человеку максимально сокращаются, чтобы не создавать большую очередь на линии. Поэтому каждый переход на оператора — это для бизнеса «потеря», и алгоритмы настроены так, чтобы таких переходов было как можно меньше.
Но цена этой экономии — нервы клиентов, потерянное время и подорванное доверие. Замглавы ФАС Кашеваров назвал это «кражей времени». И это действительно кража — когда вы тратите десять минут на то, чтобы объяснить бестолковой машине, что вам нужен человек, а не очередная записанная фраза из скрипта.
Исследование показало, что 61% респондентов регулярно сталкиваются с человекоподобными голосовыми роботами на горячей линии. Большинство предпочитают звонить на горячую линию в дневное время (40%) или вечером (29%). То есть люди уже подстраиваются под неудобства, выбирая время, когда, возможно, будет легче дозвониться до живого человека.
Некоторые банки, впрочем, делают выводы. Как рассказала зампред правления Ланта-банка Ирина Рысь, их организация отказалась от идеи голосового помощника, потому что именно этот раздражающий фактор может привести к оттоку клиентов.
«Мы проанализировали практику и российскую, и международную и выяснили, что очень много запросов состоит в том, чтобы человека соединили с оператором».
В Ланта-банке оставили только базовый автоответчик, который говорит «нажмите 0, если вам нужно заблокировать пластиковую карту», но потом звонок сразу переводится на сотрудника колл-центра. Простое, человеческое решение. Которое, увы, пока остается исключением.
Роботы-автоответчики — это реальность, от которой никуда не деться. Они экономят бизнесу миллионы, они обрабатывают миллионы запросов, они становятся умнее с каждым годом. Но они не умеют решать нестандартные проблемы, не понимают эмоций и не способны на эмпатию. И пока технологии не достигнут уровня, когда робот будет действительно понимать человека, а не просто подбирать шаблон, клиентам придется осваивать искусство цифрового партизанства.
Настойчиво требуйте оператора. Повторяйте один и тот же вопрос. Используйте слова-триггеры. Загоняйте алгоритм в тупик нестандартными запросами. Да, это требует времени и терпения. Но иногда это единственный способ пробиться сквозь цифровую стену к живому человеку.
А может быть, когда-нибудь компании поймут: экономия на операторах обходится дороже, чем кажется. Потеря клиента из-за раздражения и беспомощности перед бездушной машиной — это гораздо более серьезные убытки, чем зарплата нескольких живых сотрудников на горячей линии. Но это уже вопрос не технологий, а управленческой мудрости. Которой, как показывает практика, у роботов точно нет.