Помните старый анекдот: «Дорогой, а почему в автосалоне на нас так странно смотрят? — Это они изучают свою будущую жертву»? Увы, иногда за этим юмором скрывается горькая правда. Но самое удивительное даже не в этом, а в том, что хамство и пренебрежение становятся главной причиной, по которой россияне отказываются от покупки машины.
Давайте разберемся, почему дилерский бизнес иногда превращается в «бойцовский клуб» и кто от этого страдает больше всех.
Цифры, которые решают всё
Недавнее исследование «Авто.ру Бизнес» показало шокирующую вещь: 35% покупателей готовы послать дилера куда подальше и уйти без машины, если персонал нахамит или будет невнимательным. Причем цена и выгодные условия сделки уже не имеют никакого значения — осадочек остался .
При этом 30% бесит навязывание услуг (когда страховку и сигнализацию впаривают чуть ли не силой), а 15% не переносят откровенный обман . То есть почти половина потерь клиентов связана не с качеством авто, а с откровенно свинским отношением и желанием нагреть покупателя.
80% людей перед походом в салон читают отзывы . И если на вас уже есть негатив, шансов на продажу становится в разы меньше. Репутация в эпоху интернета — это всё.
Портрет «идеального» хама: почему они так себя ведут?
За красивой витриной скрывается система, которая иногда плодит менеджеров с завышенным ЧСВ. Вот основные типажи, с которыми сталкиваются покупатели:
1. «Сноб». Закатывает глаза, когда вы просите просто посидеть в машине. В его голове вы — нищеброд, который не тянет этот автомобиль. Пример из жизни: девушка зашла в салон, поздоровалась, а консультантка демонстративно ее проигнорила, а потом обсуждала с коллегой. На просьбу показать авто ответили фразой: «Наши клиенты знают, какого это — сидеть в нашей машине» . Тут и комментарии излишни.
2. «Газлайтер». Звоните, спрашиваете про цену. Вам называют одну сумму. Приезжаете — цена выросла на 24-34%. Начинают «впаривать» кредит под дикие проценты и страховки, без которых «никак». Пытаетесь возмущаться — менеджер пожимает плечами и исчезает, ссылаясь на обед . Простая схема развода, рассчитанная на то, что вы уже приехали и никуда не денетесь.
3. «Клоун». Продает машины, которых нет в наличии. Менеджеры присылают фото чужих авто, назначают встречу, а потом просто исчезают. Когда обман вскрывается, подключаются другие сотрудники, пытаясь «впарить» что-то другое . Чистой воды мошенничество, прикрытое этикеткой дилерского центра.
Хамство как часть «дресс-кода»?
Интересно, что некоторые представители автосферы воспринимают хамство как норму. Например, в одном из ПВЗ сотрудник на полном серьезе заявил, что кричать матом при детях — это нормально . В автосалонах ситуация схожая: менеджеры считают, что клиент должен быть благодарен уже за то, что ему дали посмотреть на машину.
Но рынок меняется. Согласно исследованиям, 93% покупателей приходят в салон уже подкованными: они изучили модели, комплектации и цены в интернете . Им не нужен лектор по автотематике. Им нужен профессионал, который ответит на сложные вопросы и будет вести диалог уважительно. Если вместо этого они встречают хамство — салон теряет не только эту продажу, но и потенциальных клиентов, которые прочитают негативный отзыв.
Что делать, если нахамили в автосалоне?
Если вас застали врасплох и менеджер перешел все границы, Роспотребнадзор рекомендует не молчать :
· Пишите жалобу в книгу отзывов и предложений — это дисциплинирует руководство.
· Обращайтесь к администрации или директору салона с письменной претензией .
· Если ситуация переходит в оскорбления, закон позволяет требовать компенсацию морального вреда через суд .
Но, как говорится, лучшая защита — это профилактика. Если вам нахамили на пороге, просто развернитесь и уходите. Ваши деньги пахнут так же приятно, как и у других, и есть много мест, где ценят клиента, а не только его кошелек.
А вы сталкивались с хамством в автосалонах? Рассказывайте в комментариях, как вас пытались «развести» или просто обидеть. Предупрежден — значит вооружен!