Как часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда нам говорят «это невозможно»? И как часто за этим отказом стоит не реальная невозможность, а просто нежелание или неумение сделать работу качественно? Сегодня я хочу поделиться историей, которая случилась со мной на прошлой неделе. Она не про лизинг, но очень хорошо иллюстрирует то, как я подхожу к своему делу и почему верю, что возможно всё.
Мне понадобилось обновить тонировку на заднем стекле автомобиля. Задача, на первый взгляд, стандартная: снять старую пленку и наклеить новую. Но у меня было одно важное условие. Все, кто сталкивался с этим, знают: старую тонировку часто снимают вместе с нитями обогрева, и стекло перестает выполнять свою функцию. Чтобы этого избежать, я поехал в специализированный центр, который позиционирует себя как профессиональный. Мой запрос звучал так:
- Снять старую пленку максимально аккуратно, чтобы нити нагрева не пострадали.
- Если же повреждение произойдет (технология не идеальна, я это понимаю), то до наклейки новой пленки эти нити должны быть восстановлены.
Мне казалось, что это логичное и разумное требование. Ведь цена вопроса — сохранность моего стекла, а не покупка нового за 30–40 тысяч рублей.
Диалог, который меня удивил
Менеджер на ресепшене, даже не дослушав до конца, заявил: «Это невозможно. Мы снимаем, как снимаем, за восстановление не отвечаем». Я уточнил, есть ли у них услуга восстановления нитей за отдельную плату, и получил тот же ответ: «Нет, и это вообще нереально».
Я вежливо поблагодарил, сказал, что такая услуга мне не подходит, и уехал. Но на этом история не закончилась. Через час мне перезвонил директор этого центра. Как позже выяснилось, ему доложили о «сложном клиенте», который требует невозможного.
Директор представился и начал свою речь с громкого заявления: «Я 15 лет в этом бизнесе, и такого никто не делает».
Я задал ему простой вопрос: «Никто — это в нашем городе, в нашем регионе или вообще из ваших знакомых?»
Он уверенно ответил: «Никто. Это невозможно».
На что я сказал, что видел в интернете множество роликов и статей о специальных пастах и технологиях восстановления токопроводящих дорожек на стеклах. Его ответ добил меня окончательно. Он сказал: «Как говорил мой покойный дед: Интернет — это глобальная помойка. Всему, что там написано, верить нельзя».
Я попытался возразить, отметив, что за 15 лет технологии шагнули далеко вперед. Возможно, он просто не сталкивался с этим лично, но если он не знает, как это делается, это не значит, что способа не существует. Я повторил: мне не нужна услуга, после которой я потенциально останусь без обогрева стекла. Мне нужна гарантия, что функция сохранится, или будет восстановлена.
В ответ он психанул и бросил трубку со словами: «Значит, вам никакая услуга не нужна».
Испорченное настроение и большая работа над ошибками
Честно говоря, осадок остался неприятный. Мне испортили настроение не отказом (отказать — это право любого бизнеса), а той безапелляционностью, с которой человек, считающий себя экспертом, отрицает очевидные вещи. Он не сказал: «Мы не умеем этого делать, но можем предложить вам...», или «На рынке есть решения, но они недолговечны...» или «Мы знаем, что отдельные клиенты их восстанавливают, но сами этого не делаем, потому что не можем гарантировать сохранность стекла в процессе или прогнозируемый срок службы нитей...», он просто перешел на личности и дедовские аргументы.
Справедливости ради, после того разговора я провел большую работу по поиску компаний, занимающихся восстановлением нитей нагрева. Думал: ну, если это не умеют делать в детейлинг-сервисах, то, может, есть отдельные специалисты? На деле оказалось, что энтузиасты для себя действительно это делают и делают массово: кто-то токопроводящими клеями, кто-то пайкой. В интернете множество видео- и фотоинструкций. Вот только на коммерческий поток такие работы не поставлены. Обзвон тех сервисов, которые на сайтах заявляют эту услугу, показал, что в настоящее время они её не осуществляют: раньше делали, но сейчас такого специалиста в штате нет.
Еще час копания в интернете привел меня на сайт производителя оборудования, который заявляет, что с помощью него как раз можно восстанавливать нити нагрева. И вот я теперь думаю: а не приобрести ли мне это оборудование в лизинг и не стать ли первым в своем городе предпринимателем, предоставляющим «невозможную» услугу? Прикину финансовую модель, с учетом вложений в рекламу на местном радио, Авито и автомобильных порталах. Ведь если есть спрос и технология, почему бы и нет?
Мой главный вывод
Бизнесмены старой формации, которые не идут в ногу со временем, уповают на свой «15-летний опыт» и отрицают новые технологии, рискуют потерять долю рынка или вовсе остаться невостребованными. Рынок меняется. Клиенты становятся пытливее и информированнее. Если вы не можете решить их проблему — придет тот, кто сможет.
Но самое главное: слов «это невозможно» в моем лексиконе при разговоре с клиентами нет. Возможно всё. Но для разных задач нужны разные условия. Я всегда говорю своим клиентам так:
- Да, можем сделать это, но для этого потребуется чуть больше времени.
- Да, это решаемо, но для этого нужны такие-то условия.
- Да, это сложно, и мы не беремся за это «на коленке», но мы найдем решение или порекомендуем того, кто сделает это лучше нас.
Всем добра, учитесь, развивайтесь, и помните: "невозможно" — это всего лишь чей-то личный потолок, а не предел ваших возможностей!