Работа в поддержке — хороший старт для тех, кто хочет начать карьеру в банковской сфере, но не имеет опыта. Но некоторые думают, что это монотонный труд без перспектив, за который ещё и мало платят. Собрали эти и другие стереотипы в карточках и показали, почему их пора оставить в прошлом.
В статье эксперты Альфа‑Банка подробно разобрали каждый миф. А ещё рассказали о реальных условиях работы специалистов поддержки, зарплате и карьерном треке в компании.
1. Работа в поддержке — это ответы только на звонки
Не все специалисты созваниваются: есть и те, кто консультирует письменно в чате мобильного приложения. Сотрудник сам выбирает направление, которое ему по душе.
Этот миф нередко идёт в паре с другим: нужно общаться только с недовольными клиентами. На самом деле их не так много: люди звонят не для того, чтобы выплеснуть эмоции или выяснить отношения. Чаще всего они хотят разобраться в работе сервиса, отследить транзакции или просто пообщаться. В этом и помогает поддержка.
Люди разные, и ко всем нужен уникальный подход. Например, пенсионеры иногда звонят, потому что хотят с кем-нибудь поговорить. Консультируем и детей, у них тоже могут возникать вопросы. Например, о том, как работает приложение.
Татьяна Джамбуридзе, начальник отдела обслуживания состоятельных клиентов
2. Это скучная работа
Кажется, что поддержка — это про унылые ответы по скриптам на звонки или сообщения клиентов. Но это не так. У специалиста нет жёстких рамок в общении: он может строить разговор так, как комфортно ему и собеседнику. А ещё сотруднику нужно каждый день взаимодействовать с другими отделами — это тоже разбавляет рутину. Кроме того, у пользователей всегда разные запросы, так что регулярно предстоит решать новые задачи.
Например, сотрудник рассказывает пользователям про новые продукты Альфа‑Банка, помогает установить приложение на смартфон, а иногда разъясняет детали по возможностям кредитных карт. Порой сотрудник выходит за рамки стандартных консультаций.
Один клиент просил передать письмо Деду Морозу. Ответили, что сделаем для этого всё возможное. Клиент был рад, что мы так вовлеклись в его шуточную просьбу. Но мой любимый случай — с пожилым мужчиной, который звонил нам целый день, чтобы поздравить всех девушек с Восьмым марта.
Татьяна Джамбуридзе, начальник отдела обслуживания состоятельных клиентов
Ещё на работе много активностей. Порой команда собирается в свободное время, чтобы повеселиться и пообщаться. Сотрудники соревнуются в турнирах по волейболу, баскетболу и даже киберспорту. Причём не просто так, а за ценные призы. Представьте: вы занимаетесь любимым делом, а потом ещё и подарок получаете — приятно. Для тех, кто не любит активный отдых, есть книжные сообщества и киноклубы.
3. В поддержке нет роста
Скорее всего, вы хоть раз слышали: «Ой, да в этой поддержке годами сидишь на одном месте!» Но это тоже миф: специалисты могут продвинуться в должности меньше чем за полгода.
Между собой сотрудники называют поддержку кузницей кадров — и не зря. Здесь вам дадут навыки коммуникации и знания по всем продуктам банка. А с ними вы сможете найти место практически в любом подразделении компании.
Татьяна Джамбуридзе, начальник отдела обслуживания состоятельных клиентов
Карьерный трек в поддержке делится на три ступени
- Для начинающих. Работники проходят базовое обучение и осваивают навыки на практике: узнают, как общаться с клиентами, а затем закрепляют умения в тестовых или реальных чатах с пользователями.
- Для продвинутых специалистов. Сотрудники выступают наставниками для новичков: обучают их и отслеживают показатели, например количество звонков и положительных отзывов.
- Для готовых к ответственности за команду. Те, кто дошёл до этого этапа, могут стать начальниками группы, экспертами по контролю качества или тренерами по обучению.
4. Нет возможности развивать навыки
Сотрудникам поддержки нужно постоянно изучать новое. Например, как поставить речь и доходчиво объяснить даже сложную информацию.
Коммуникация — это основа, но для работы понадобятся и другие скилы. Чтобы получить их, начинающий специалист проходит обучение. Вот что он узнает:
- Правила работы и состав команды. Сотрудник знакомится с будущими коллегами и пробует себя в ролёвках — тренировочных кейсах с вопросами от клиентов.
- Внутреннюю кухню. Наставник рассказывает новичку, как вести себя при пожаре или поломке всех сервисов. Объясняет, как помочь пользователю с частой проблемой. А ещё говорит, как уходить в отпуск и что делать, если допустил ошибку в работе. В конце дня стажёр вновь оттачивает навыки в ролёвках и впервые связывается с клиентами.
- Контроль качества и тестирование. Будущему специалисту объясняют, как оценивается работа на линии поддержки. Потом стажёр проходит тестирование, по его итогам наставники выявляют точки роста у новичка.
- Расчёт зарплаты, график выплат, способы увеличить доход. Команда подробно рассказывает о финансовой стороне работы, а специалист проводит целый день на линии.
Затем начинается стажировка в банке и период адаптации с наставником. В это время новый сотрудник узнаёт о продуктовой линейке и банковских технологиях. Все дополнительные тренинги проходят строго в рабочее время: баланс карьеры и личной жизни никто не отменял.
5. Отсутствие перерыва, переработки и низкая зарплата
Чтобы увеличить доход, специалисты действительно могут брать дополнительные часы, но это не обязательно. Стандартно сотрудники поддержки работают 9 или 12 часов: сюда заложено время для обеда, тренингов и внутренних мероприятий.
Для тех, кто ищет подработку со свободным графиком, есть дистанционный контакт-центр. Здесь сотрудники могут выходить на смены в любое удобное время. Главное — набрать хотя бы 80 часов в месяц.
В миф о низкой зарплате сегодня тоже не стоит верить: доходы специалистов поддержки на уровне рынка. Так, средний заработок сотрудников — 55 000–70 000 рублей в месяц.
Доход складывается из основной и премиальной части. Он зависит от региона и направления. Премия тоже варьируется — от 30 000 до 38 000 рублей. Но на моей памяти зарплату меньше 60 000 рублей никто не зарабатывал.
Татьяна Джамбуридзе, начальник отдела обслуживания состоятельных клиентов
В службе поддержки Альфа‑Банка рейтинговая система: премия зависит от клиентских отзывов. Так что если вы когда-то ставили пять из пяти специалистам в финале разговора, знайте: это было не зря.
Есть и другие бонусы для сотрудников:
- доступ к спортзалам Альфа‑Банка;
- бесплатный полис ДМС;
- доступ к сервису «Понимаю» — здесь специалисты могут проконсультироваться с психологами и юристами;
- скидки на партнёрские сервисы — от цветочных лавок до магазинов электроники;
- доступ к курсам Альфа‑Академии и книгам издательств «Альпина» и MyBook.
Как стать сотрудником поддержки Альфа‑Банка
Нужно выполнить четыре действия:
- Оставить отклик на вакансию. Рекрутер изучит ваше резюме и сопроводительное письмо. Если они подходят к должности, предложит созвон.
- Дождаться обратной связи от специалиста подбора. Он свяжется по номеру, который вы оставите в отклике.
- Пройти собеседование с командой. Вас попросят рассказать об опыте работы, если он есть. А ещё расскажут чуть больше о должности и основных задачах.
- Закончить стажировку. Если вам понравится работать в поддержке, останется подписать трудовой договор.
Оформление по ТК, зарплата в рынке, понятные задачи и полный соцпакет — это лишь некоторые плюсы работы в Альфа‑Банке.
Наш девиз звучит так: «Развиваемся сами и помогаем в этом коллегам». Так что за каждым специалистом закрепляем наставника. Он намечает карьерный путь на ближайшие полгода. А ещё сотрудники могут бесплатно учиться переговорам, работе в Excel и многому другому.
Мы в Альфа‑Банке заботимся и о классном отдыхе: проводим клубы по интересам и спортивные соревнования, разыгрываем мерч за участие в активностях. Так что скучно не будет. Присоединяйтесь к команде!