Сначала цифры помогают увидеть правду. Потом, если не быть осторожным, они начинают её заменять. В компании появляются отчёты, метрики, CRM, воронки, показатели, графики. Всё становится понятнее, точнее, управляемее. Но вместе с этим может исчезнуть самое главное: живой человек за цифрой.
Клиент превращается в конверсию. Сотрудник в показатель эффективности. Доверие в индекс лояльности. Разговор в касание. Решение в статус внутри системы.
И вот компания уже знает, кто открыл письмо, кто нажал кнопку, кто дошёл до оплаты, но всё хуже понимает, почему человек вообще должен ей верить.
Метрики конечно нужны. Но главное, чтобы счёт не стал важнее дела, ради которого всё начиналось. Сильный собственник смотрит на цифры, но спрашивает глубже: что они скрывают? Где клиент устал? Где команда перестала думать? Где процесс стал удобен компании, но тяжёл человеку?
Бизнес умирает не тогда, когда заканчиваются показатели. Он умирает раньше, когда показатели становятся убедительнее правды.
Э.А.