При самом скромном объеме трафика (2% рынка) сектор показывает максимальную готовность абонентов к диалогу
Введение обязательной маркировки звонков осенью 2025 года привело к обвалу суточной активности колл-центров в 4,5 раза. При этом сектор логистики продемонстрировал максимальное качество контакта при минимальном объеме звонков, что фиксирует смену модели коммуникации с количественной на содержательную.
История вопроса:
Все приведенные данные и выводы основаны на обезличенной статистике сервиса облачной телефонии «Скорозвон» за 2024–2025 годы. В аналитической выборке учитываются вызовы, совершенные клиентами платформы, которые представляют девять отраслевых сегментов, включая логистику, финансовые услуги, ритейл и медицину. Совокупный объем учтенного трафика за 2025 год составил 1,57 млрд вызовов.
Маркировка изменила операционную нагрузку на каждую кампанию. Среднее число попыток до первого состоявшегося разговора выросло с 2,18 до 4,62 – увеличение более чем вдвое. Достижение прежних результатов теперь требует удвоенного количества вызовов, увеличения времени работы операторов и дополнительных расходов на маркировку каждой совершенной попытки.
При этом доля вызовов, в которых живой абонент взял трубку (контактность), выросла. Летом 2025 года этот показатель составлял 19,7%. К первому кварталу 2026 года контактность поднялась до 26,3%. Участники рынка объясняют этот эффект фильтрацией: плата за каждый вызов вытеснила игроков, которые компенсировали низкое качество баз высокой частотой обзвона. Оставшиеся на рынке компании звонят точнее и избирательнее.
Проблема деградации номерных пулов не исчезла. Ротация пула и своевременная смена номеров при падении показателей дозвона остаются базовой необходимостью в 2026 году.
Отраслевой срез демонстрирует принципиально разные модели адаптации к единым регуляторным условиям. Финансовые услуги стали безусловным лидером по объему: 230,9 млн звонков в 2025 году, что почти в 2,2 раза превышает показатели медицины, занявшей второе место. Характерная деталь этого сектора – средняя длительность звонка упала на 32% за два года, до 18 секунд. Среди ключевых причин – рост доли автоматических уведомлений, таких как напоминания о платеже и подтверждения операций, а также общее снижение готовности абонентов к длительному диалогу.
Логистика представляет собой отдельный сценарий. Это самая малая по объему отрасль из девяти: 23,5 млн вызовов за 27 месяцев, что составляет около 2% рынка. Однако именно здесь качество контакта оказалось максимальным. Контактность достигла 39,2% – лучший показатель среди всех отраслей. Средняя длительность разговора выросла на 43% (с 21,2 до 30,3 секунды) – это самый большой прирост на рынке, тогда как у большинства секторов длительность сокращалась. Логистика звонит меньше всех, но ее звонки чаще доходят до собеседника и длятся дольше. Это формирует профиль коммуникации, где звонок ожидаем и содержателен.
Александр Хандогин, экс-операционный директор СДЭК, отмечает, что контактность в логистике традиционно выше среднего. Люди ждут свои заказы и доставки, поэтому чаще отвечают на звонки, чтобы подтвердить получение, уточнить детали или согласовать удобное время. По его оценке, в этом сегменте маркировка вызовов особенно важна, поскольку она напрямую влияет на доверие к звонку и готовность пользователя взять трубку.
Эксперт указывает на постепенное движение рынка в сторону более автоматизированной коммуникации. Для клиентов часто удобнее взаимодействовать через чат-боты, приложения или автоинформирование, чем через прямые звонки с участием сотрудников или курьеров. Многие типовые вопросы – подтверждение доставки, перенос времени, уточнение адреса – проще и быстрее решаются в цифровом формате. Поэтому для логистики наиболее перспективной выглядит модель, в которой голосовой канал сохраняется, но значительная часть рутинной коммуникации автоматизируется.
Напомним, в апреле 2026 года Ассоциация компаний интернет-торговли попросила Госдуму смягчить законопроект о «значимых действиях» в интернете, который с сентября 2026 года обяжет бизнес подтверждать операции одновременно через СМС и мессенджер Max. Бизнес настаивает на альтернативном способе верификации и предупреждает о расходах в сотни миллиардов рублей. LR