Эта инструкция поможет вам передать любую повторяющуюся задачу сотруднику так, чтобы потом не переделывать и не объяснять одно и то же по десять раз.
Всё делается в два шага:
- Чек-лист «7 вопросов» — для внутренней подготовки. Вы отвечаете на вопросы, выявляете риски и решаете, готовы ли делегировать.
- Шаблон «Инструкция для делегирования» — для письменной фиксации задачи. Вы заполняете его после того, как чек-лист пройден.
Шаг 1. Чек-лист «7 вопросов перед делегированием»
Как пользоваться:
Отвечайте «Да» или «Нет» на каждый пункт. Хотя бы одно «Нет» — стоп. Сначала устраните проблему, потом делегируйте.
Результат:
Все «Да» → вы готовы делегировать. Есть «Нет» → это ваш список дел. Исправьте их по очереди и пробуйте снова.
ДЕЛЕГИРОВАНИЕ БЕЗ СТРЕССА
Шаг №2. Шаблон «Инструкции для делегирования»
Этот шаблон поможет вам превратить ваш опыт и знания в четкую, понятную инструкцию. Заполнив его однажды, вы сможете передать задачу кому угодно, будучи уверенным в результате.
Структура документа
Заголовок инструкции (пишете сами)
Что делаем: ________________________
(Пример: «Отвечаем на заявки с сайта»)
Кто составил: Ваше имя
Дата: _______
🔹1. Зачем эта инструкция?
• Напишите одну-две фразы: какую проблему решает и какой результат даёт.
Пример: «Чтобы все менеджеры отвечали клиентам быстро и одинаково, а клиенты не путались».
🔹2. Кто и когда её использует
• Укажите должность (не имя) и обстоятельства.
Пример: «Все менеджеры отдела продаж. В рабочие дни с 9:00 до 18:00, когда приходит новая заявка с сайта».
🔹3. Кто за что отвечает
- Исполнитель (кто делает): ___________
- Кто проверяет результат (руководитель): ___________
- К кому идти с вопросами (если автора нет): ___________
🔹4. Ресурсы и доступы
• Перечислите ссылки, логины, пароли, примеры писем, папки.
Пример:
- Шаблон ответа клиенту (ссылка на Яндекс Документ)
- Логин и пароль от CRM (спросите у руководителя)
- Памятка: как отвечать на возражения (файл в общем чате)
🔹5. Пошаговая инструкция
• Напишите шаги простыми словами, как будто объясняете новичку.
Каждый шаг — одно действие, которое нельзя понять неправильно.
- Шаг 1. Открыть заявку в CRM.
- Шаг 2. Прочитать вопрос клиента.
- Шаг 3. Выбрать подходящий шаблон ответа (см. пункт 4).
- Шаг 4. Вставить имя клиента и отправить.
- Шаг 5. Поменять статус заявки на «Ответ отправлен».
(и так до последнего шага)
🔹6. Критерии качества
• Четко опишите, как понять, что задача выполнена правильно. Это снизит количество вопросов и переделок.
Пример:
- Ответ ушёл клиенту не позже чем через 1 час.
- В CRM заполнены поля «Источник» и «Тема обращения».
- Клиент получил ссылку на оплату.