Около 42% российских компаний пользуются виртуальной автоматической телефонной станцией (ВАТС), отмечается в исследовании ИАА Telecom Daily, с которым ознакомилась "РГ". Основное требование и к сервису, и к поставщику услуг - это надежность связи. При этом при выборе ВАТС большинство бизнес-клиентов также ориентируются на стоимость решения и скорость его развертывания. Развитие рынка происходит на фоне регуляторного давления, связанного с использованием таких инструментов мошенниками. Это приводит к началу консолидации рынка крупными игроками.
В коммуникациях с клиентами (для обработки входящих и исходящих обращений) компании все шире задействуют ВАТС. Мессенджеры и мобильную связь используют соответственно 68% и 66%. Более половины респондентов (56%) также указали электронную почту в качестве одного из основных каналов взаимодействия с клиентами.
Но если вынести за скобки массовые сервисы, применяемые как в личных целях, так и в коммерческих, то ВАТС - наиболее популярный специализированный сервис. При этом еще 37% респондентов работают с CRM-системами со встроенной телефонией, то есть спрос на объединенные инструменты управления коммуникациями и продажами также растет.
Существенную долю продуктов сегмента "виртуальные АТС" можно считать реакцией на низкую долю коммерческих продуктов популярных мессенджеров, полагает глава Telecom Daily Денис Кусков. Самые популярные в прежние годы сервисы, такие как WhatsApp (принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещенной в России) и Telegram (ограничивается в России), не разворачивали в нашей стране платформы для бизнеса. Сегодня же, когда доступ к ним невозможен или ограничен, использовать их для бизнес-коммуникаций практически невозможно, отмечает Кусков.
Читайте "Российскую газету" в Max - подписаться
Тройка лидеров на рынке ВАТС не меняется на протяжении нескольких лет. Так, согласно исследованию, услугами Mango Office пользуются 25% респондентов. "Ростелеком" выбрали 20%, МТС Exolve (входит в ГК "МТС") -15% опрошенных компаний. К заметным игрокам относятся "Билайн" (8%), "МегаФон" (5%) и UIS (5%). Еще 22% респондентов указали других поставщиков услуг виртуальной телефонии.
Важным фактором является экосистемная интеграция таких сервисов, - порядка 40% опрошенных отмечают для себя готовность встраивать продукты такого типа в уже существующую бизнес-среду как важный фактор принятия решения. Еще 25% считают крайне важной интеграцию с CRM-системами.
Читайте также:
От базы IMEI до "красной кнопки" на Госуслугах: Что включает новый пакет мер борьбы с мошенниками
Как следует из материалов исследования, на рынке сохраняется фрагментация, а его игроки концентрируются как на отдельных телеком-сервисах, так и на создании собственных унифицированных коммуникационных платформ (облачные контакт-центры, UCaaS- и CPaaS-сервисы). В то же время регуляторное давление уже способствует консолидации рынка крупными игроками за счет выдавливания более мелких, не всегда играющих в правовом поле.
В Госдуме считают необходимым внедрить более жесткий контроль за сегментом ВАТС по причине доступности таких сервисов для реализации мошеннических схем. Мошенничество с использованием виртуальных АТС давно перестало быть редким явлением и превратилось в системную угрозу для бизнеса и граждан. Технология, изначально созданная для удобства компаний, сегодня активно используется аферистами для усыпления бдительности своих жертв, отмечает глава Комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи Сергей Боярский.
"Главная опасность заключается в том, что ВАТС позволяет получить номер с любым городским префиксом без физической привязки к офису и, что самое критическое, без должной верификации пользователя. В результате мошенники получают возможность звонить с обычных городских номеров, выдавая себя за представителей крупных проверенных компаний, и вводить контрагентов в заблуждение", - отмечает Боярский в своем канале в "Макс".
Регулирование ВАТС должно было стать частью второго пакета антифрод-законодательства, принятого Госдумой. Однако на этапе второго чтения этот вопрос был вынесен в подзаконный акт.
Несмотря на это, давление со стороны регуляторов делает этот сегмент бизнеса все менее привлекательным для развития, полагает ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин.
"Фактически, если мы говорим о регуляторике в России, виртуальные АТС должны испытывать большие проблемы, потому что все пакеты антифрода, которые рассматриваются, убивают этот рынок", - поясняет Муртазин.
По его словам, сегодня небольшие игроки сворачивают активность в этом сегменте, так как он становится все менее привлекательным именно как бизнес.
Авторы: Олег Капранов, Дмитрий Бевза, Богдан Бобров