Страховые компании регулярно оценивают альтернативу: держать собственный сервисный центр или передать ассистанс на аутсорсинг. Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо сравнить прямые и косвенные затраты.
Структура затрат на собственный сервисный центр:
- Фонд оплаты труда координаторов и врачей-экспертов (для круглосуточной работы требуется минимум 8–10 сотрудников в смену).
- Обучение и поддержание квалификации.
- IT-инфраструктура: телефония, CRM, интеграция со страховой системой.
- Аренда и содержание офиса.
- Командировки для заключения и поддержания контрактов с клиниками.
Структура затрат при аутсорсинге в Best Service Assistance:
- Фиксированная абонентская плата за обслуживание портфеля (зависит от объёма).
- Переменная часть — стоимость урегулирования каждого случая (тариф за обращение).
Сравнительный расчёт
Для портфеля из 20 000 полисов со средним количеством обращений 5% в год (1000 страховых случаев):
- Собственный сервисный центр: ориентировочные затраты 18–22 млн рублей в год.
- Аутсорсинг в Best Service Assistance: ориентировочные затраты 8–12 млн рублей в год.
Разница формируется за счёт эффекта масштаба: мы обслуживаем несколько страховых компаний и распределяем постоянные затраты на больший объём случаев.
Дополнительные факторы
При аутсорсинге страховщик получает:
- Доступ к сети из 3000+ прямых контрактов с клиниками.
- Готовую экспертизу по сложным регионам (Китай, Латинская Америка, Юго-Восточная Азия).
- Систему контроля качества без затрат на её построение.
- Предсказуемую стоимость урегулирования.
Для страховой компании с портфелем менее 50 000 полисов аутсорсинг ассистанса экономически эффективнее, чем создание собственного сервисного центра. Порог безубыточности собственного центра наступает при объёме свыше 5000 обращений в год — но и тогда аутсорсинг остаётся выгодным для сложных регионов, где у аутсорсера уже есть инфраструктура.