Когда меня зовут разобраться, почему отдел продаж буксует, собственник обычно ждёт, что я начну с менеджеров — кто как продаёт. А я начинаю совсем с другого. За пятнадцать лет насмотрелась: проблема почти никогда не там, где её ищут. Расскажу, что я проверяю в первую очередь, когда захожу в незнакомый отдел, и почему часто самое важное — это не то, что есть, а то, чего нет.
В прошлой статье рассказала как самому посчитать сколько денег теряет ваш отдел продаж.
━━━━━━━━━━━━━━━
🔍 Главный принцип: чего нет — то и есть находка
Сразу открою свой главный рабочий принцип. Когда я запрашиваю у компании документы и доступы, половина ответов звучит как «а этого у нас нет». И вот эти «нет» говорят мне больше, чем любые отчёты.
Нет CRM — отдел работает вслепую, никто не знает реальную картину по сделкам.
Нет записей звонков — качество работы менеджеров никто не контролирует, продают как умеют.
Нет плана продаж — менеджеры работают «как пойдёт», без ориентира.
Нет системы мотивации — люди не понимают, за что борются.
Каждое «у нас этого нет» — это не пустое место, а дыра, через которую утекают деньги. Поэтому я начинаю не с того, что показывают, а с того, что не смогли показать.
━━━━━━━━━━━━━━━
1️⃣ Сначала — цифры. Точнее, знают ли их вообще
Первое, что я прошу, — ключевые показатели: конверсия, средний чек, цикл сделки, стоимость заявки. И первый диагностический момент не в самих цифрах, а в том, как быстро их называют.
Если собственник или РОП за минуту достаёт цифры — отделом управляют. Если в ответ «ну, надо посмотреть, где-то это было…» — это уже находка. Значит, решения принимаются на ощущениях, а не на данных.
🔸 Живой пример. Прихожу в компанию, спрашиваю конверсию. Никто не знает. Стали считать вместе — оказалось, из 100 заявок до продажи доходит 8. Собственник был уверен, что «где-то половина». Полгода он вкладывался в рекламу, заливая новые заявки в дырявое ведро, вместо того чтобы поднять конверсию. Вот это вскрывается в первые полчаса.
━━━━━━━━━━━━━━━
2️⃣ Путь заявки: куда она попадает и что с ней происходит
Дальше я смотрю, что происходит с входящей заявкой от момента, как она пришла, до сделки. Где фиксируется, как быстро на неё реагируют, кто за неё отвечает.
Здесь чаще всего и прячется самая обидная потеря — заявки, которые просто теряются. Лежат в личных переписках менеджеров, забываются на выходных, остаются без ответа по несколько часов.
🔸 Живой пример. В одном отделе заявки с сайта падали на общую почту, которую менеджеры проверяли «когда вспомнят». Часть заявок видели через день. Человек уже купил у конкурента, который перезвонил через 10 минут. Компания платила за рекламу, генерящую заявки, и сама же их упускала.
━━━━━━━━━━━━━━━
3️⃣ Звонки: как менеджеры на самом деле разговаривают
Это то, что собственник почти никогда не слышит сам. Я беру записи звонков (если они есть — а если нет, это уже находка) и слушаю, как идёт реальный разговор с клиентом.
Тут вскрывается разрыв между «как нам кажется, мы продаём» и «как продаём на самом деле». Выявляют ли потребность или сразу называют цену. Дожимают или отпускают на «я подумаю». Работают с возражениями или сдуваются на первом «дорого».
🔸 Живой пример. Слушала звонки отдела, где собственник был уверен, что менеджеры «отлично общаются». По факту: ни один из десяти не спросил, что важно клиенту, восемь из десяти не предложили следующий шаг, просто попрощались. Тёплые клиенты утекали пачками — не потому что менеджеры плохие, а потому что их никто не научил и не слушал.
━━━━━━━━━━━━━━━
4️⃣ Люди и мотивация: понимают ли, за что борются
И только теперь я перехожу к людям. Сначала смотрю, как устроена мотивация: понимает ли менеджер, из чего складывается его доход, и видит ли связь между усилиями и деньгами.
Дальше — разговариваю с менеджерами. Не для оценки, а чтобы услышать правду, которую не скажет руководство. Часто именно здесь вскрывается разрыв: собственник думает одно, в отделе происходит совсем другое.
🔸 Живой пример. Собственник рассказывает про «понятную систему мотивации». Захожу к менеджерам, спрашиваю: из чего складывается ваша зарплата? Никто не смог объяснить точно. Люди работали, не понимая, как заработать больше. Естественно, и не старались — не потому что ленивые, а потому что не видели смысла.
━━━━━━━━━━━━━━━
🧩 Почему именно в таком порядке
Логика простая: я иду по пути денег. Сначала — есть ли вообще понимание цифр (управляют или вслепую). Потом — не теряются ли деньги на входе (заявки). Потом — не теряются ли в разговоре (звонки). И только потом — что движет людьми (мотивация).
Так я за несколько дней вижу, где именно утекают деньги, и могу посчитать, сколько. А дальше — собрать систему, которая эти дыры закрывает. Чаще всего проблема оказывается совсем не там, где её видел собственник. Он думал «менеджеры слабые», а на деле — заявки теряются на входе и никто не слушает звонки.
━━━━━━━━━━━━━━━
🎯 Проверьте свой отдел этим взглядом
Попробуйте сами пройтись по этому маршруту: знаете ли вы свои цифры на память, что происходит с заявкой за первые минуты, как звучат реальные звонки ваших менеджеров, понимают ли они свою мотивацию. Уже на этих четырёх вопросах обычно становится видно, где теряются деньги.
А если хотите, чтобы я прошла этот маршрут по вашему отделу — приходите на бесплатную консультацию (30–40 минут). Разберём вашу ситуацию, подскажу, на что посмотреть в первую очередь именно у вас, и где, скорее всего, утекает прибыль. Без давления, просто честный взгляд со стороны. Напишите мне в личные сообщения в телеграм или в комментариях.
👇 А пока скажите: какой из четырёх пунктов у вас самый слабый — цифры, заявки, звонки или мотивация?