В малом бизнесе важное значение имеет не только получение прибыли, но и эффективное взаимодействие с клиентами, поставщиками и государственными структурами. Кроме того, предприятию или компании следует где-то вести клиентскую базу, анализировать деятельность и осуществлять продвижение товаров и услуг. Облегчить и ускорить решение этих и других задач поможет CRM-система.
Рассмотрим подробнее, почему бизнесу не обойтись без CRM, как выбрать самую удобную, а также приведём примеры лучших продуктов.
Что такое CRM
CRM – это англоязычное сокращение от выражения customers relationships management, что переводится, как «управление взаимоотношениями с клиентами». Следовательно, CRM-система – это функционирующая в онлайне или на своём сервере платформа, содержащая инструменты для автоматизации, всестороннего анализа, общения, складского учёта и т. д.
Такой подход позволяет эффективно решать сразу несколько задач для бизнеса в одном окне (браузера или же приложения для ПК или смартфона). Это избавляет от необходимости пользоваться отдельно Excel, Word и другими сторонними сервисами.
Почему малому бизнесу нужна CRM
От использования СРМ-системы малый бизнес только выиграет. Затраты на приобретение лицензии окупятся быстро за счет повышения лояльности клиентов и сокращения времени обработки заказов. Рассмотрим подробнее, какие ещё показатели бизнеса улучшатся после перехода на CRM.
1 Централизация данных
CRM-система для бизнес объединяет в себе функции сразу нескольких программ. Это позволяет сократить количество ненужных переключений, повышает удобство работы и сокращает время ожидания клиентов.
2 Улучшение взаимодействия с клиентами
Заявки попадают в CRM-систему из разных каналов продаж и не позволяют информации о клиенте потеряться. Менеджеры оперативно связываются с клиентами из одного окна.
3 Автоматизация процессов
CRM-системы позволяют создавать сценарии, упрощающие выполнение однотипных задач при помощи роботов, триггеров и бизнес-процессов. Они функционируют по принципу конструктора, так что пользователю не требуются навыки программирования. Встроенный ИИ помогакт фиксировать обращения клиентов, создавать краткие резюме по итогам разговоров и заполнять пользовательские поля нужными данными. Во многие CRM уже встроены нейросети, которые расшифровывают звонки клиентам и сами заполняют информацию.
4 Прогнозирование и аналитика
Еть возможность быстро оценить долю неуспешных сделок и понять, с какой стадии уходят клиенты, а также рассчитать доходы, расходы и прибыль за определенный период с детализацией по источникам. CRM-система очень быстро обрабатывает огромные массивы данных, а затем проводит нужные подсчёты и выдает результат.
5 Увеличение продаж и доходов
CRM-система поможет организовать повторные продажи. Например, если клиент заказывал доставку, то система может отправить предложение приобрести ещё что-нибудь. В интернет-магазине эту же задачу поможет решить система рекомендаций и рассылка по электронной почте (которую тоже можно устроить в некоторых CRM-системах).
Преимущества внедрения CRM
При надлежащем внедрении CRM-системы (с обучением, оплатой лицензии, интеграцией в процессы компании и т. д.) малый бизнес получит целый ряд конкурентных преимуществ, что позволят ему непрерывно развиваться и наращивать базу лояльных клиентов. Рассмотрим подробнее, в чём конкретно выиграет фирма от использования CRM-системы.
1 Увеличение LTV
LTV (lifetime value/пожизненная ценность клиента) растет благодаря быстрой обработке заявок и созданию персонализированных скидок. Это мотивирует клиентов чаще совершать покупки в магазине, который активно с ним взаимодействует.
2 Эффективная работа с инструментами digital-маркетинга
Cистема Битрикс24 позволяет создать в фирменном конструкторе и быстро разместить в интернете один или несколько сайтов с каталогом услуг и (или) интернет-магазином.
Все созданные заявки, а также данные о клиентах, автоматически попадут в карточку CRM и воронку продаж. Также можно использовать интеграцию с социальными сетями, рассылки и так далее. Это поможет составить «цифровой портрет» клиента и более точно проводить рекламные кампании, чтобы сократить издержки.
3 Снижение стоимости продаж
Эффект достигается за счёт сокращения оттока клиентов. Кроме того, зачастую компания может сэкономить, выбрав CRM-систему с лицензией, не имеющей лишние функции, которые за всё время могут быть использованы лишь один-два раза.
4
Контроль эффективности сотрудников
Руководитель может непосредственно оценивать продуктивность и эффективность работы подчинённых. Возможна установка пределов рабочего дня, в течение которого сотрудник вправе использовать систему.
При грамотном контроле удастся сократить потери клиентов из-за сотрудников, не способных ответить на вопросы потребителей и не справляющихся с работой.
5 Повышение лояльности клиентов
Для повышения лояльности можно задействовать такие механизмы, как:
- персонализированные скидки в день рождения клиента и другие памятные даты;
- рассылки с рекомендациями;
- своевременные обратные звонки;
- ненавязчивые предложения приобрести сопутствующий товар или услугу.
ТОП лучших CRM для малого бизнеса
Когда мы рассмотрели, зачем нужна CRM малому бизнесу и как она ему может помочь, можно перечислить несколько лучших разработок в этой области. Для использования в магазинах и предприятиях сферы услуг следует рассмотреть такие продукты, как:
Битрикс24
Многофункциональная система, которая идёт в ногу со временем и получает крупные обновления как минимум дважды в год. За умеренную плату Битрикс24 предлагает достаточно крупный набор инструментов для развития малого бизнеса, например, CRM-картотеку, работу со сделками, лидами и клиентами, планировщик, защищённый мессенджер, автоматизацию процессов, аналитику, много интеграций и т. д. Имеется облачная версия (для быстрого старта и доступа отовсюду), а также коробочная (для полного контроля над данными). Отличительная особенность – активное использование искусственного интеллекта и богатая документация.
SberCRM (Сбер CRM)
Хороший выбор для тех, у кого открыт бизнес-счёт в Сбербанке. Система имеет исчерпывающий набор инструментов для взаимодействия с клиентами и поставщиками: централизованная база, автоматизация, а также аналитика и отчетность. Само собой, СберCRM интегрирована с Системой быстрых платежей и банковскими механизмами Сбербанка, что упрощает проведение финансовых операций. Также доступно мобильное приложение и управление рабочим временем сотрудников.
amoCRM
Система делает упор на интерфейс, не перегруженный лишними элементами. Такой же лаконичностью отличается официальный сайт. При этом в amoCRM имеются классические воронки продаж с возможностью назначить ответственного на каждую из них. Аналитика, сделки, сбор заявок со всех каналов и задачи тоже есть в арсенале. Отличительная особенность amoCRM – это воронки повторных продаж, повышающие лояльность клиентов.
Мегаплан
Ещё одна CRM-система, которая отлично справится с большинством задач малого бизнеса. В ней имеется много инструментов для контроля над работой персонала. Например, можно настроить систему так, чтобы уведомления о просрочке дел приходили на удобный канал (на электронную почту или на смартфон). Кроме того, Мегаплан предлагает достаточно продуманный интерфейс и большое количество готовых отраслевых решений. Воронки продаж и единая клиентская база – тоже на месте.
EnvyCRM
CRM‑система для управления бизнес‑процессами отделов продаж и маркетинга. Система EnvyCRM не перегружена, но обладает всеми необходимыми инструментами для малого бизнеса, упрощает работу и аналитику отдела продаж и маркетинга. Не требует лишних затрат на обучение благодаря понятному интерфейсу. СРМ имеет интеграцию с 65+ внешними сервисами и виджетами на сайт от Envybox.
Разумеется, за использование каждой из этих систем нужно платить разово или периодически. Но последующий рост доходов и снижение стоимости производства с запасом окупят затраты на внедрение CRM.
Важные критерии выбора CRM-системы
Чтобы CRM-система действительно приносила пользу малому бизнесу, важно учитывать несколько факторов:
1 Цена. Она не должна быть слишком большой, чтобы расходы на систему не вынуждали поднимать стоимость оказанных услуг или реализуемых товаров. Самая дешевая CRM из ТОПа выше – это СберCRM.
2 Удобство и простота. Малый бизнес отдаст предпочтение CRM-системе, которую можно внедрить и освоиться в ней за считанные часы. Для соблюдения этого критерия интерфейс должен содержать только важные элементы, чтобы добраться до них за минимальное количество кликов и движений мышью. А для более быстрого внедрения должна предоставляться онлайн-инструкция. Все системы из списка выше могут потребовать помощи интеграторов, но при этом amoCRM и СберCRM отличаются удобными и не запутанными графическими интерфейсами, а Битрикс24 имеет большую базу с инструкциями для настройки.
3 Наличие пробного периода. Благодаря этому компания может попробовать CRM-систему в действии и понять, подходит ли она под свои потребности или стоит присмотреться к другому решению.
Кроме того, можно ориентироваться на возможность разграничения прав доступа, наличие беспроблемной интеграции с внешними сервисами и присутствие готовых кейсов под конкретную сферу деятельности.
Выводы и рекомендации
Таким образом, CRM-система может дать толчок развитию и совершенствованию малого бизнеса за счёт централизации, автоматизации и расчета важных данных. Но не каждый продукт сразу подойдет и будет помогать. Чтобы система реально приносила пользу и способствовала повышению выгоды, рекомендуется попробовать несколько подобных продуктов, а затем сделать правильный выбор и потратить время на настройку и внесение данных.
8 (800) 551 80 55
1@crmacademy.ru