В компании «ХладоМакс» снова было тревожно. Заявки идут, менеджеры Катя, Оля и Сережа работают. Коммерческие предложения отправляются десятками. Но почти каждый второй отказ одинаковый – дорого.
Руководитель Андрей крепко забеспокоился, что проблема в ценах. Может, рынок просел? Может, конкуренты лютуют? Может, пора срочно снижать стоимость? И на эмоциях чуть не начал классическую трагедию под названием «скидки всем подряд».
Но тут случилось важное. Он просто открыл воронку в CRM, и увидел очень интересную картину.
Оказывается, «дорого» говорил в основном один менеджер
Сначала в «ХладоМаксе» настроили нормальную воронку и начали фиксировать разные причины отказов: то самое «дорого», «отложено», «ушли к конкурентам», «нецелевой лид» и так далее. И вот потом всплыл неожиданный факт.
Из десяти последних отказов с причиной «дорого»: восемь были у Кати, один — у стажера Олега, и еще один – у Сережи. То есть проблема вообще не в рынке, и не в цене, и даже не в продукте. Проблема сидела в конкретном этапе общения с клиентом.
Андрей впервые послушал звонки
До этого никто в компании не анализировал продажи глубже уровня: «ну клиенту дорого, что поделать». Но CRM хранила историю: переписки, звонки, сроки, все активности. И когда Андрей начал слушать разговоры, все стало понятно.
Катя почти сразу называла цену. Не выясняла задачу клиента, не показывала ценность, она даже не особо задавала вопросы.
Диалог выглядел примерно так:
— Хочу поставить кондиционер в кофейню. Что можете предложить?
— Можем предложить Cooper&Hunter или Ballu. Цена от 45 тысяч за сплит-систему 3.5 кВт плюс монтаж 15 тысяч. Итого 60 тысяч примерно.
— Понятно. Я подумаю, дороговато.
— Хорошо, звоните, если решите.
❌ Клиент не перезвонил. На этом продажи Кати обычно и заканчивались.
CRM показала проблему лучше любого собрания
Самое интересное — раньше это невозможно было увидеть. Без CRM все причины отказов превращались в абстракцию: кризис, время тяжелое, клиенты экономят. Но когда сделки фиксируются по этапам, становится видно, где именно все ломается. Например, на стадии презентации продукта резко падает конверсия. Или КП уходит без объяснения ценности, да и возражения никто нормально не отрабатывает.
Часто «дорого» означает совсем другое
В «ХладоМаксе» это поняли довольно быстро. Иногда «дорого» — это клиент не понял пользу, а менеджер не выявил потребность. Не показали риски, не посчитали экономию, и не сформировали доверие к себе.А бывает так, что менеджер (как наша Катя) просто боится продавать и сам внутренне считает цену высокой. Клиенты это чувствуют моментально.
Что было после этого
Андрей изменил в процессе продаж несколько вещей.
Первое: если сделка ушла на стадию «дорого» — менеджеру нужно обязательно заполнить текстовое поле «Причины отказа». Зафиксировать, что именно сказал клиент, с чем сравнивал, на чем остановился, какие были возражения. Потому что «дорого» — это не причина. Это диагноз, который еще нужно расшифровать.
Второе: Андрею теперь автоматически приходит уведомление о каждой такой «дорогой» сделке. Не через месяц, при подведении итогов, а сразу. Он открывает карточку и смотрит, кто и как вел клиента, слушает звонки, узнать, как отрабатывали возражения и есть ли шанс вернуть сделку обратно в работу.
И только потом он делает выводы. Потому что CRM нужна не для хранения сделок, она нужна для поиска настоящих причин.
А, ну и Катю отправили на курсы менеджеров, да.
А еще в «ХладоМаксе» переписали скрипты, добавили обязательные поля по потребностям клиента и добавили чек-лист перед переходом на стадию «Коммерческое предложение». И внезапно оказалось, что цены можно вообще не снижать. Потому что проблема была не в цифрах, а в процессе продаж.