Заказать продукты, не выходя из дома, — это удобно. Быстро. И… непредсказуемо. Пока вы ждёте курьера, ваш заказ может превратиться в холодный, мятый или неполный сюрприз. Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества решили проверить, что на самом деле происходит между кликом «оплатить» и открытием пакета у двери. Для этого они сделали по три заказа в 12 популярных сервисах доставки, работающих в Москве, и оценили каждый по 20 параметрам. Результаты — в нашем материале.
Как проверяли: 12 сервисов, 20 критериев, 36 заказов
Исследование проходило в мае–июне 2026 года. Эксперты выбирали разное время суток, чтобы оценить работу сервисов в пиковые и спокойные часы. В список попали сервисы:
- «Азбука Вкуса»
- «ВкусВилл»
- «Купер»
- «Лента»
- «Магнит»
- «Перекресток»
- «Пятерочка»
- «Самокат»
- «Яндекс Еда»
- «Яндекс Лавка»
- Ozon Fresh
- METRO
Каждый заказ был идентичным по составу, чтобы сравнивать можно было объективно. Эксперты смотрели на всё: от удобства поиска в приложении до целостности упаковки и скорости реакции поддержки.
Удобство приложений: где искать легко, а где — головная боль
С поиском товаров проблемы возникли не у всех. Почти все сервисы предлагают подсказки и каталоги. Но история поиска, например, отсутствует в приложениях «Пятерочка», «Магнит», «ВкусВилл» и «Яндекс Лавка». Если вы искали что-то вчера, придётся вбивать заново.
Самый удобный поиск и систему фильтрации эксперты отметили у «Магнита», «Ленты», «Перекрестка» и «Пятерочки». А вот возможность сортировать товары по цене есть везде, кроме «Яндекс Лавки». Сортировка по рейтингу отсутствует сразу у шести сервисов: «Купер», «Яндекс Лавка», «Самокат», «Яндекс Еда», «Азбука Вкуса» и METRO.
Отмена заказа в один клик доступна не у всех. Зато выбор времени доставки, бесконтактный режим и настройка действий при отсутствии товара реализованы в большинстве приложений. Но даже самый удобный интерфейс не гарантирует, что курьер приедет вовремя, а заказ будет полным.
Полнота заказа: сколько продуктов «потерялось» по пути
Эксперты сравнивали, что было заказано, с тем, что в итоге оказалось в пакетах. И здесь результаты оказались далеки от идеала. В половине сервисов хотя бы в одном из трёх заказов были отклонения.
Лидеры по полноте: «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Яндекс Лавка» и METRO собрали все три заказа без единого пропуска и лишних согласований.
Сервисы с проблемами:
- «Перекресток» — в одном заказе часть товара не приехала, в другом — не положили несколько позиций, а некоторые привезли с избытком.
- «Яндекс Еда» — дважды согласовывала замены, но в итоге все позиции соответствовали заказу.
- «Лента» — в одном из заказов убрали отсутствующий товар без предупреждения, вернув деньги автоматически.
- «Магнит» — состав заказа меняли в одностороннем порядке, при этом звонили и сбрасывали, не дождавшись ответа.
- Ozon Fresh — часть товаров довезли спустя несколько часов после основного заказа.
Товарное соседство: где продукты лежат правильно, а где — с нарушением
Правила хранения гласят, что рядом с разными категориями товаров не должны находиться определённые продукты. Например, мясо и фрукты — не лучшие соседи. Эксперты проверяли, соблюдают ли сервисы эти правила.
Нарушители: «Магнит» и «Яндекс Лавка» допустили нарушения в первой и третьей доставках. Ozon Fresh и «Лента» — в третьем заказе.
Идеальные по соседству: «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Яндекс Еда», «Азбука Вкуса», «Перекресток» и METRO — ни одного нарушения.
Целостность товара: разбитые яйца и растаявшее мороженое
Самый чувствительный пункт для покупателя — доехали ли продукты в целости. И здесь результаты показали, что даже крупные сервисы не всегда бережно относятся к товарам.
Безупречные: «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», Ozon Fresh и «Яндекс Лавка» — ни одного повреждения за три доставки.
Сервисы с повреждениями:
- «Перекресток» — в первом заказе привезли мятые помидоры и разбитое яйцо.
- «Магнит» — растаявшее мороженое в первой доставке, а в третьей фрукты просто в общем пакете без дополнительной упаковки.
- «Яндекс Еда», «Лента» и METRO — в третьем заказе подтаяла заморозка.
Сроки доставки: кто опаздывает, а кто приезжает раньше
Эксперты фиксировали обещанное и реальное время получения заказа. В большинстве случаев отклонения были незначительными, но некоторые сервисы заметно корректировали сроки уже после оформления.
- «Магнит» — сдвиг почти на 3 часа в третьем заказе.
- «Лента» и «Перекресток» — корректировали время, но менее значительно.
- «Азбука Вкуса» — в первом заказе опоздали на 10 минут, зато в третьем приехали на 11 минут раньше.
Техподдержка: кто отвечает быстро, а кто игнорирует
Служба поддержки — единственная надежда покупателя, если заказ приехал с ошибкой или просроченными продуктами. Эксперты проверяли скорость реакции и качество решения проблем.
Лучшие по скорости: «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Яндекс Еда», «Лента», «Азбука Вкуса», «Перекресток», Ozon Fresh, «Магнит» и «Яндекс Лавка». Оператор отвечал в течение 10 минут, проблема решалась не дольше получаса.
Аутсайдер: METRO — единственный сервис, где поддержка не отвечала вовсе. Ни на одно обращение эксперты не получили ответа.
По каналам связи все сервисы, кроме «Перекрестка», Ozon Fresh и «Яндекс Лавки», предлагают и чат, и телефон. Тон общения во всех случаях оставался корректным, без перехода на личности.
Главные выводы исследования
1. Только пять сервисов из двенадцати собрали все три заказа без ошибок. «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл» и METRO привезли всё, что было заказано, без лишних согласований, замен и нарушений.
2. В METRO не работает техподдержка. Это единственный сервис, где эксперты не дождались ответа ни по одному обращению. Для службы доставки продуктов это критическая проблема.
3. «Перекресток» дважды нарушил полноту заказа — и ни разу не предупредил. В обоих случаях недостающие товары просто убрали из доставки без звонка или уведомления. Деньги вернули автоматически, но покупатель ждал продукты, а не возврат.
4. Повреждения товаров — не единичные случаи, а системная проблема. В шести сервисах из двенадцати хотя бы в одном заказе были испорчены продукты: от разбитых яиц и мятых помидоров до растаявшего мороженого.
5. Нарушения правил товарного соседства допустили четыре сервиса. Неправильное соседство может повлиять на срок годности и качество продуктов.
6. Техподдержка решает проблемы, но не всегда. Большинство сервисов отвечают в течение 10 минут, но решение проблемы в половине случаев занимает больше получаса.
А что с доставкой в Сибири?
Исследование проводилось в Москве. Но если в столице, где конкуренция максимальна, сервисы допускают такие ошибки, то что говорить о регионах?
В Новосибирске, Красноярске, Омске и других городах Сибири выбор сервисов доставки уже меньше, а логистика сложнее. Дальние расстояния, суровый климат, перепады температур — всё это добавляет рисков. Если в Москве заморозка подтаивает, то в сибирскую жару или, наоборот, в лютый мороз она может испортиться ещё быстрее.
Сибирским покупателям стоит быть особенно внимательными: проверять заказы при получении, обращать внимание на упаковку и условия хранения. И, конечно, выбирать сервисы, которые доказали свою надёжность — хотя бы по московским тестам.
А как у вас с доставкой продуктов? Сталкивались с пропажей товаров, повреждениями или проблемами с поддержкой? Делитесь в комментариях — сравним, как работают сервисы в регионах!
