В этой статье мы разбираем, как Закон «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) работает в реальности на Wildberries, Ozon и на других площадок. Вы узнаете:
- можно ли вернуть термобельё и купальники, несмотря на перечни невозвратных товаров;
- почему маркетплейсы разрешает возврат нижнего белья и законно ли это;
- сравним инструкции маркетплейсов;
- как селлеру не потерять деньги на возвратах и правильно выстроить работу с претензиями.
Меня зовут Екатерина Карелина , я практикующий юрист с 2012 года, основатель юридической фирмы Save Tend, помогаю селлерам:
- Аннулировать штрафы, вернуть товар на МП
- Рассказываю как грамотно защищать свои права на маркетплейсах, в том числе в досудебном порядке и в суде
- Как защитить свой бизнес и не попасть на штрафы и многое другое.
Подробно читай в моих каналах: ВК | ТГК | МАХ | бух ТГК |
Вопросы, которые встают перед селлерами:
- Почему покупатели могут вернуть термобельё, боди, ведь товар входит в перечень невозвратных товаров? Кто это разрешил?
- Озон позволяет возвращать купальники и нижнее бельё в течение 7 дней. Можно ли привлечь площадку к ответственности за такое нарушение и получить компенсацию
Разберем поподробней общее правило возврата товара надлежащего качества:
По ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и п. 3 ст. 26.1 покупатель может вернуть товар, купленный дистанционно, в течение 7 дней после получения, если:
- сохранены товарный вид, потребительские свойства;
- есть документ, подтверждающий покупку (или выписка по карте, скриншот — отсутствие чека не лишает права на возврат);
- товар не имеет индивидуально-определённых свойств (не сделан специально под покупателя).
❌ Исключение: лекарственные препараты (их вернуть нельзя).
Важно: закон не требует возвращать товар в оригинальной коробке - это частая уловка продавцов, но она незаконна.
❓ Вопрос 1: Почему можно вернуть термобельё, если оно в списке невозвратных?
Термобельё действительно относится к группе «Трикотажные бельевые изделия» и включено в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (утверждён постановлением Правительства №2463). Это значит, что если термобельё без дефектов и просто не подошло по размеру/цвету - вернуть его нельзя.
НО есть три исключения, когда возврат законен:
▶ Брак по вине производителя (неровные швы, неоднородная окраска, несовпадение принта, неработающие элементы).
▶ Нарушение правил продажи — например, на этикетке указан неверный размер или состав, не соответствующий реальности.
▶ Дистанционная покупка (через интернет, это наш случай) — здесь действует ст. 26.1 ЗОЗПП. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до передачи и в течение 7 дней после получения без объяснения причин. Если продавец не сообщил письменно о порядке возврата, срок увеличивается до 3 месяцев.
Вывод для селлера:
Если вы продаёте термобельё дистанционно, помните - покупатель может его вернуть просто потому, что закон разрешает 7-дневный отказ. Чтобы снизить риски, чётко указывайте все характеристики, размерную сетку, а при отправке фиксируйте состояние товара (фото/видео упаковки).
Если вам нужен индивидуальный разбор вашей ситуации — просто напишите в телеграмм канал https://t.me/savetend или МАХ +79785858018.
❓ Вопрос 2: Купальники и нижнее бельё - Ozon разрешает возврат. Это нарушение? Можно ли привлечь Ozon к ответственности и получить выгоду?
Ответ: Продажа купальников через интернет регулируется:
▶ ст. 26.1 ЗОЗПП — дистанционный способ продажи;
▶ Правилами продажи товаров при дистанционном способе (Постановление №2463).
Особенности:
- При дистанционной покупке потребитель вправе отказаться от купальника в течение 7 дней (до или после получения) — это его безусловное право.
- Условия возврата — сохранён товарный вид, потребительские свойства, наличие документов (или их замена).
- Если в обнаружен брак — действуют все гарантийные требования (замена, уценка, возврат денег).
- Что касается "бельевых изделий" по ГОСТу — да, купальники относятся к бельевым изделиям. В офлайн-торговле их нельзя вернуть, если они надлежащего качества. Но при дистанционной продаже действуют особые правила ст. 26.1, которые имеют приоритет перед перечнем невозвратных товаров.
Можно ли привлечь Ozon к ответственности?
Нет. Ozon действует строго в рамках закона, предоставляя покупателям право на 7-дневный возврат, установленное ЗОПП. Это не нарушение, а исполнение федерального закона. Площадка лишь следует нормам, и суды встанут на сторону потребителя.
Вывод для селлера:
Продавая купальники и нижнее бельё на маркетплейсах, закладывайте в бизнес-модель возможность возврата в течение 7 дней. Не пытайтесь оспорить это право — закон на стороне покупателя. Ваша защита — качественный товар, точное описание и быстрая реакция на претензии.
Если вам нужен индивидуальный разбор вашей ситуации — просто напишите в телеграмм канал https://t.me/savetend или МАХ +79785858018.
Рекомендации селлеру
- Всегда указывайте полную информацию о товаре — размерную сетку, состав, материалы, условия ухода. Чем подробнее описание, тем меньше шансов, что покупатель вернёт вещь «просто потому, что не подошло».
- Для товаров из "невозвратного" перечня (термобельё, купальники) — делайте акцент, что при дистанционной продаже действует 7-дневный отказ. Не вводите покупателей в заблуждение фразами «возврату не подлежит» — это может быть расценено как нарушение.
- Фиксируйте отправку — делайте фото/видео товара перед упаковкой, особенно если есть потенциально спорные моменты (цвет, размер). Это поможет доказать, что товар был отправлен в надлежащем состоянии, если покупатель заявит о браке.
- Разработайте чёткую процедуру приёма возвратов — проверяйте сохранность товарного вида, наличие упаковки (хотя коробка не обязательна, но для вашего удобства можно прописать в правилах, но не запрещать возврат из-за её отсутствия — это незаконно).
- При получении претензии о браке — оперативно реагируйте, предлагайте замену или возврат. Судебные споры обходятся дороже, чем урегулирование на досудебной стадии.
- Помните о сроке 7 дней — покупатель может вернуть товар без объяснений в этот период. Не затягивайте с проверкой и возвратом денег — за просрочку предусмотрены проценты и штрафы (ст. 23 ЗОЗПП).
- Ведите переписку с покупателями через официальный канал маркетплейса — это сохраняет доказательную базу. Не переходите в мессенджеры без необходимости.
Закон на стороне покупателя — это факт. Но ваша задача не бороться с ним, а грамотно встроить его требования в свои процессы. Тогда возвраты станут не убытком, а элементом сервиса, который повышает доверие к вашему бренду.
Подписывайтесь на наш каналы ВК | ТГК | МАХ | бух ТГК , задавайте вопросы. И помните: юридическая грамотность селлера это его конкурентное преимущество на маркетплейсе.
Если вам нужен индивидуальный разбор вашей ситуации — просто напишите в телеграмм канал https://t.me/savetend или МАХ +79785858018.