— В сентябре 2025 года я заключила договор на установку балконных окон. Исполнитель провел замеры, рассчитал стоимость и оформил бланк-заказ. Условия договора были размещены через QR-код, а оплата производилась по ссылке в заказе. Однако работы так и не были выполнены. Исполнитель неоднократно переносил сроки устно по телефону, объясняя задержки погодными условиями и высокой загруженностью. Ни окон, ни возврата денег я не получила. Можно ли вернуть деньги, взыскать неустойку и защитить свои права, если исполнитель уклоняется от исполнения договора?
— Лидия
Отвечает Ольга Громышева, юрист Регионального центра финансовой грамотности Томской области
— Ситуации, когда граждане оплачивают товар или услугу, но так и не получают обещанный результат, к сожалению, встречаются часто. Особенно сложно пожилым людям, которые не всегда знают, как правильно действовать в случае нарушения их прав. Однако даже если исполнитель уклоняется от выполнения обязательств, закон предоставляет потребителю механизмы защиты.
В рассматриваемом случае пенсионерка заключила договор на установку балконных окон для личных бытовых нужд. Это означает, что спор регулируется законом РФ «О защите прав потребителей». Не имеет значения, что условия договора были размещены через QR-код, а не на бумаге. Если есть оформленный бланк-заказ, сведения об исполнителе и подтверждение оплаты, договор считается заключенным, а обязательства сторон — возникшими.
Исполнитель обязан был изготовить и установить оконные конструкции в установленный срок. Если сроки нарушены, а работы не выполняются, потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата оплаты. Кроме того, за каждый день просрочки может начисляться неустойка, если это предусмотрено законом или договором.
Первый шаг в такой ситуации — направление письменной претензии исполнителю. В документе необходимо указать обстоятельства дела, сослаться на нарушение сроков и потребовать вернуть уплаченную сумму, а также выплатить неустойку. Претензию следует направить по всем известным адресам исполнителя: по адресу из договора, по месту регистрации предпринимателя, юридическому адресу организации. Даже если письмо не будет вручено, факт направления претензии подтвердит соблюдение досудебного порядка урегулирования спора.
Если исполнитель игнорирует требования, обращайтесь в суд. Потребитель вправе взыскать не только уплаченную сумму и неустойку, но и штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом, если требования не были удовлетворены добровольно после получения претензии. Это дополнительная мера ответственности для недобросовестного исполнителя.
Когда гражданин не может самостоятельно защищать свои интересы или оплачивать услуги представителя, за помощью можно обратиться в Роспотребнадзор. В ряде случаев ведомство вправе выступить в защиту потребителя и подать иск в суд в его интересах. Это особенно важно для пенсионеров и социально незащищенных граждан.
Таким образом, даже если исполнитель перестал выходить на связь, не возвращает деньги и затягивает сроки, это не означает, что деньги потеряны безвозвратно. При наличии договора, оплаты и правильно оформленных документов нарушенные права можно восстановить в законном порядке. Главное — не затягивать с обращением за юридической помощью и последовательно использовать предусмотренные законом способы защиты.
Бесплатную квалифицированную консультационную помощь по финансовым вопросам и вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг (включая задолженность и высокую долговую нагрузку, банкротство физических лиц, налоги и пенсионное обеспечение, наследственные вопросы, кредитование, финансовое планирование, накопления и сбережения, финансовое мошенничество) можно получить по телефону горячей линии 8-800-201-67-70, а также лично по предварительной записи в РЦФГ или в «Точке приема граждан по обращениям» в вашем населенном пункте.