Почему корпоративные ценности звучат одинаково и что с этим делать
На занятиях по корпоративной культуре я часто прошу участников назвать ценности своей организации. Обычно ответы появляются мгновенно: надёжность, качество, безопасность, профессионализм, ответственность. Иногда к этому набору добавляются развитие, командность, клиентоориентированность и инновации.
Через несколько минут происходит любопытная вещь. Если убрать логотип компании и название на титульном слайде, отличить одну организацию от другой становится почти невозможно. Все оказываются надёжными, качественными, профессиональными и ответственными. В такие моменты даже хочется спросить: есть ли среди присутствующих сторонники халтуры, хаоса и безответственности? Желающих обычно не находится.
Когда хорошие слова перестают работать
Проблема, конечно, не в самих словах. Надёжность — хорошее слово. Профессионализм — тоже. Ответственность тем более. Беда в другом: эти слова используются настолько часто, что постепенно начинают терять связь с реальным опытом людей.
Слово остаётся на месте, но его смысл постепенно выветривается. Оно больше не вызывает образов, не напоминает конкретного сотрудника, не возвращает в память историю о сложном клиенте и не заставляет вспомнить ситуацию, когда пришлось принимать непростое решение. Слово звучит правильно, но перестаёт работать.
Если говорить языком психолингвистики, оно утрачивает связь с живым опытом носителей языка. Если говорить проще — слово выдохлось.
Корпоративная археология
Именно поэтому на мастерских НИИ «Устроение» мы используем упражнение, которое я называю архисловной археологией. Его задача на удивление проста: не придумывать новые красивые ценности, а сначала раскопать те слова, которые уже живут внутри организации.
Я предлагаю участникам представить археологические раскопки. На поверхности находится официальный слой — ценности из буклетов, презентаций и брендбуков. Под ним лежат слова, которыми сотрудники объясняют реальные поступки и решения. А ещё глубже скрывается культурный код организации. Именно его мы и пытаемся обнаружить.
Что скрывается под красивыми формулировками
Очень часто за привычными корпоративными ценностями обнаруживаются гораздо более точные и содержательные смыслы.
Под надёжностью могут скрываться:
- доверие;
- верность слову;
- основательность;
- достоверность;
- чувство опоры.
Под профессионализмом:
- мастерство;
- ремесло;
- любопытство;
- уважение к делу;
- ответственность за результат.
Под клиентоориентированностью:
- внимание;
- забота;
- участие;
- гостеприимство;
- сопереживание.
Именно в этот момент обычно начинается самое интересное. Люди перестают говорить языком корпоративных презентаций и начинают рассказывать истории. Они вспоминают коллегу, который не бросил клиента в сложной ситуации, сотрудника, который сдержал слово, хотя это было неудобно, или человека, который поступил не по инструкции, а по совести.
Тогда становится очевидно, что культура организации живёт вовсе не в списке ценностей на сайте. Она живёт в языке, которым сотрудники объясняют свои поступки, решения и отношения друг с другом.
Самые интересные находки
Иногда такие раскопки приводят к неожиданным результатам. Вместо качества появляется жизнестойкость. Вместо эффективности — достоинство. Вместо лояльности — верность. Вместо сервиса — гостеприимство. Вместо ответственности — бережность.
Однажды участники даже вышли на слово «благодать». Для корпоративного мира оно звучит почти экзотически, особенно среди KPI, регламентов и ежеквартальных отчётов. Но если именно это слово помогает людям точнее описывать свою работу и отношения внутри организации, его стоит хотя бы обсудить.
Живое слово отличается от штампа довольно просто. Штамп можно произнести и сразу забыть. Живое слово хочется обсуждать. Оно вызывает вопросы, провоцирует споры, заставляет вспоминать примеры и искать подтверждения в реальной жизни организации.
После такого слова люди обычно говорят: «Да, это про нас». Или, наоборот: «Мы так пишем на сайте, но живём совсем иначе». А это уже серьёзная диагностика корпоративной культуры.
Пять вопросов для самостоятельных раскопок
Если вам интересно проверить культурный код своей организации, попробуйте задать себе и коллегам несколько вопросов:
- Какое слово мы произносим слишком часто?
- Что оно реально означает для сотрудников?
- Какие истории подтверждают его существование?
- Какие слова люди используют в курилке, чатах и на кухне?
- Какое слово вызывает отклик, а какое просто выглядит прилично?
Очень часто именно под слоем правильных формулировок и находится настоящая культура компании.
Люди действительно управляются словами
Мне кажется, мы до сих пор недооцениваем влияние языка на организационную жизнь. Руководители управляют словами, команды объединяются словами, конфликты начинаются со слов и доверие восстанавливается тоже словами.
Корпоративная культура сначала появляется в речи, а уже потом закрепляется в регламентах, стандартах и брендбуках. Именно этому посвящена моя книга «Люди управляются словами», где я разбираю психолингвистику управления, организационный дискурс и механизмы влияния языка на организацию.
Этими же вопросами мы занимаемся на мастерских НИИ «Устроение», помогая компаниям находить собственный язык вместо набора красивых универсальных формул.
Маленькое упражнение напоследок
Возьмите список ценностей своей организации и внимательно посмотрите на каждое слово. Затем задайте ему один простой вопрос: «Что находится подо мной?»
Что скрывается под надёжностью? Что скрывается под качеством? Что скрывается под профессионализмом? Что скрывается под ответственностью?
Очень часто самые интересные открытия начинаются именно в тот момент, когда человек перестаёт повторять правильное слово и впервые находит своё собственное объяснение того, что действительно важно для его организации.