Покупатели маркетплейсов получили новый инструмент для защиты своих прав. На портале Госуслуг заработал сервис, через который можно подать официальную жалобу на работу торговых площадок.
На первый взгляд нововведение касается исключительно покупателей. Однако для продавцов, работающих в сфере электронной коммерции, последствия могут оказаться гораздо масштабнее.
Что изменилось?
Новый сервис позволяет пользователям направлять жалобы на маркетплейсы в электронном формате. Основная задача — ускорить рассмотрение спорных ситуаций и сделать защиту прав потребителей более доступной.
Пока сервис ориентирован на самые распространенные проблемы: возврат товаров, получение компенсаций и возврат денежных средств. Но фактически речь идет о создании единой цифровой системы, где будут фиксироваться обращения покупателей.
Для клиентов это дополнительный способ отстаивать свои интересы.
Для бизнеса — сигнал о том, что требования к качеству обслуживания постепенно становятся более строгими.
Почему это важно не только для маркетплейсов
Многие предприниматели считают, что новые правила затронут исключительно крупные площадки. На практике это не совсем так.
Покупатель редко разделяет ответственность между маркетплейсом, продавцом, складом или службой доставки. Если возникла проблема с заказом, негатив обычно направлен на того, кто продает товар.
Поэтому даже если жалоба формально адресована площадке, последствия могут коснуться и самого продавца. Особенно если подобные ситуации начинают повторяться регулярно.
Как меняется работа с претензиями покупателей
Еще недавно большинство конфликтов развивалось по стандартному сценарию:
1) покупатель обращался в поддержку;
2) оставлял негативный отзыв;
3) отказывался от повторных покупок.
Большая часть таких ситуаций оставалась внутри экосистемы маркетплейса.
Теперь появился еще один механизм — официальное обращение через Госуслуги. А любые обращения, которые фиксируются в государственных цифровых системах, потенциально могут стать основанием для более пристального внимания со стороны контролирующих органов.
Что стоит проверить бизнесу уже сейчас
Чтобы снизить риски и подготовиться к новым условиям рынка, полезно провести ревизию внутренних процессов.
Стоит честно ответить на несколько вопросов:
- Насколько быстро обрабатываются обращения клиентов?
- Сколько времени занимает возврат товара или денежных средств?
- Где хранится история общения с покупателями?
- Может ли сотрудник быстро найти информацию по заказу?
- Какие причины возвратов встречаются чаще всего?
Если ответы приходится искать в разных таблицах, чатах и программах, это может говорить о проблемах в организации процессов.
Чем больше заказов проходит через компанию, тем сильнее подобные недостатки влияют на качество обслуживания.
Почему автоматизация становится необходимостью
По оценкам экспертов рынка, большинство конфликтов в электронной коммерции связано не столько с качеством товара, сколько с ошибками в процессах.
Потерянные обращения, задержки с возвратами, несвоевременное обновление остатков или сложности с поиском информации по заказу — все это напрямую влияет на удовлетворенность покупателей.
Поэтому многие компании постепенно переходят от использования разрозненных сервисов к комплексным системам управления продажами.
Например, одно из ведущих решений на рынке автоматизации работы с маркетплейсами — Селлер от Адвантшоп.
Внутри него уже есть:
— Массовая загрузка товаров на маркетплейсы: Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет, Авито, AliExpress,
— Обработка заказов в едином окне,
— Синхронизация цен, статусов заказов и остатков,
— Интеграции с 1С, МойСклад,
— Аналитика по продажам,
— Техническая поддержка, которая во всем поможет разобраться.
Никаких сложностей и проблем — все хранится в одном кабинете.
Вывод
Электронная книга жалоб на Госуслугах — еще один сигнал того, что требования к качеству сервиса в e-commerce будут только расти.
Компании, которые уже сегодня выстраивают прозрачные процессы, автоматизируют работу с заказами и контролируют клиентский опыт, окажутся в более выгодном положении в ближайшие годы.
Поэтому лучший момент для подготовки — сейчас.
Попробуйте Селлер на Адвантшоп в работе для своего бизнеса: вам уже доступны 7 дней бесплатного тестового периода.
По ссылке: https://advnt.ru/aqNd2B