Например, в МегаФоне попытка поменять паспортные данные превращается в квест: нужный раздел не найти, нормальной мобильной версии сайта нет, в приложении тоже почти ничего нельзя сделать, а расходы и детализацию посмотреть — отдельная проблема. В Альфа-Банке похожая история: счёт могут заблокировать без понятного предупреждения, а потом выясняется, что нужно было догрузить какую-то пустую страницу паспорта. И вот тут особенно видно разницу между дорогой рекламой и реальным клиентским опытом. Можно бесконечно говорить про заботу, технологии и клиентоцентричность, но если человек не может решить базовую задачу за 2 минуты, доверие к бренду рушится моментально. Антимаркетинг — это когда компания тратит деньги на рекламу, но теряет лояльность на самой простой операции.
Иногда лучший способ понять, что такое антимаркетинг, — просто стать клиентом крупной компании
2 дня назад2 дня назад
~1 мин