Возврат товаров это неизбежная часть работы любой компании в сфере складской логистики, будь то производство, интернет магазин, распределительный центр или розничная сеть. Следствием являются дополнительные финансовые расходы, потеря времени, вынужденные простои, затрачивание ресурсов на дополнительную обработку (ремонт/утилизацию вернувшихся грузов) и снижение репутации за счет большого количества негативных отзывов. Причины возвратов на склад могут быть разнообразны и зависеть от множества факторов, включая тип товаров, сезонность, специфику бизнеса, используемые каналы продаж, принятые стандарты по оценке надежности поставщиков и не зависящие от компании внешние обстоятельства, давайте рассмотрим основные:
1. Несоответствие товара ожиданиям клиента
Это одна из наиболее частых причин возвратов, которая может быть вызвана следующими факторами:
- неточные описания товара на сайте или в каталоге, размытые фотографии, неполные характеристики, отсутствие информации о размере, цвете или материале;
- несоответствие качества товара, он может быть сделан из дешевых и опасных материалов, содержать производственные дефекты или неисправности, не работать или работать не так, как ожидалось;
- отсутствие идентификации или нечитаемая маркировка, особенно актуально для детских товаров, продуктов питания, ветеринарных и фармацевтических препаратов;
- неправильная комплектация, в заказе может не хватать деталей, или наоборот, присутствовать лишние. Чаше всего это происходит в сфере мебельного производства в виду пересортиц и большого количества номенклатур, которыми сложно управлять;
- неправильная модель или артикул, когда потребителю отправляется не тот товар, который он заказывал или товар другого размера;
- несовместимость с завяленными устройствами (касается электроники), когда товар не работает должным образом и не совместим с имеющейся техникой потребителя;
- cложность настройки или использования, если покупатель не смог разобраться в работе товара или не нашел инструкции на русском языке.
2. Проблемы с доставкой и логистикой
Отсутствие четкой информации о статусе заказа, примерных сроках доставки и местоположении может привести к недовольству потребителя и как итог, возврату, например:
- задержки в доставке, вызванные неэффективной работой логистических компаний или непредвиденными обстоятельствами (погодные условия, масштабные аварии, хакерские атаки на маркетплейсы и т.п.),
- повреждения во время транспортировки, упаковка или товар могут получить повреждения из-за неправильной упаковки;
- ошибки в доставке, неправильный адрес или потеря части заказа почти всегда приведут к возврату.
3. Изменение намерений клиента (не связанные с качеством товара)
Такая причина может возникнуть всегда, поэтому нельзя сказать, что можно снизить количество возвратов на склад до «0», она не связана с системой контроля качества и учета, то есть условиями, которыми склад может управлять. Как правило, это:
- отказ потребителем от товара в связи с изменением обстоятельств, например, заказ был для конкретного мероприятия, которое впоследствии отменилось;
- появление более выгодного предложения, был найден аналогичный товар по более низкой цене у другого продавца;
- не подошло по цвету/фасону, что особенно актуально для одежды и обуви.
4. Ошибки со стороны продавца/компании
Чаще всего возврат является следствием влияния человеческого фактора, особенно если на складе большое количество SKU, но основные операции не автоматизированы:
- клиенту отправляется не тот товар или отправляется нужный, но не в том количестве;
- клиенту отправляется товар несоответствующий требованиям безопасности (истек срок годности, товар испортился), перед отправкой со склада процедуру выходного контроля не осуществили;
- клиенту выдается уведомление о сборке, но нужного товара не находится и это приводит к увеличению сроков ожидания доставки.
Важно анализировать причины возвратов, чтобы улучшить качество товаров и услуг склада, оптимизировать этапы распределения, маркировки и упаковки, повышать точность описаний товаров и самое главное - налаживать процессы взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Все это приведет к сокращению потерь и издержек, повысит репутацию и выгодно отличит от конкурентов.
Какие меры можно принять для снижения рисков возвратов?
Для более точного анализа причин возвратов компании часто внедряют системы учета, где при каждом возврате указывается конкретная причина. Если говорить в общем, для минимизации количества возвратов необходимо принять комплекс мер:
- улучшение качества описаний товаров, предоставлять полную и точную информацию о товаре, сопровождать её качественными фотографиями и видео, как можно детальнее описывать ключевые характеристики (совместимость с оборудованием, особые требования к использованию и хранению);
- внедрение многоступенчатой системы контроля качества, складу необходимо проводить регулярные проверки поступающих и уже хранящихся товаров, выявлять и устранять дефекты на ранних стадиях, например, в виду несоответствия температурного режима в помещениях, важно стандартизировать контроль;
- оптимизация процессов пополнения заказов, если склад нацелен на развитие, то нужно внедрять системы автоматизации складских операций, обучать сотрудников работе с этими системами, проводить регулярную оценку работы персонала по KPI;
- улучшение упаковки и маркировки товаров, использовать качественные упаковочные материалы, обеспечить надёжную защиту товара от повреждений, чёткую и информативную маркировку, внедрять прозрачную систему прослеживаемости;
- сотрудничество с надёжными перевозчиками, выбирать транспортные компании с хорошей репутацией, контролировать процесс доставки, страховать грузы и интегрировать системы учета с TMS;
- разработка гибкой политики возврата, предлагать покупателям удобные варианты возврата и обмена товаров, оперативно обрабатывать заявки на возврат, заранее информировать о гибких условиях и возможных рисках, предлагать скидки или замены товаров в случае возникновения форс-мажоров.
Автоматизация при помощи WMS может существенно оптимизировать все этапы складской логистики и упростить процессы общения с конечными потребителями, особенно в случае управления возвратами.
Сколько стоит автоматизация склада с AS WMS?
Кейсы / проекты автоматизации с AS WMS
Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Услуги маркировки "Честный ЗНАК" под ключ