Любая услуга — это всегда больше, чем её содержание. Это путь, который клиент проходит, начиная от первого касания до завершения взаимодействия. Чтобы этот путь был гармоничным, важно понимать, как вы проявляетесь на каждом этапе:
Pre-Contact — период до взаимодействия, когда клиент узнаёт о вас. Здесь формируется первое впечатление: ваши социальные сети, отзывы, репутация.
Contact — сам процесс оказания услуги. Это уже не про обещания, а про реальный опыт: как вы общаетесь, работаете, взаимодействуете.
Post-Contact — этап после завершения работы: отзывы, дальнейшее общение, возможность продолжить взаимодействие или попрощаться.
Как же все это устроено у нас?
1. Баба-Яга
Pre-Contact: Резкий и даже отпугивающий. «Не подходи, сюда не надо». Чужих она сразу отсеивает: избушка задом, черепа на заборе.
Contact: Контрастный. Внутри мягкость, банька, тёплое общение. Она создает безопасное пространство, где можно расслабиться.
Post-Contact: Отсутствующий. Баба-Яга выполнила свою задачу — и прощается навсегда.
2. Кот Баюн
Pre-Contact: Мягкий, с побасенками, историями, сказками. Кот привлекает через уют и обещание волшебства. Но может быть жестким, если вы нарушили его границы.
Contact: Глубокий, исследовательский, приглашающий вас в длинное исследование вместе с ним. Если вам надо быстро - это не сюда.
Post-Contact: Долгий. Кот склонен удерживать людей рядом, создавая сообщество или клуб для своих.
3. Василиса Премудрая
Pre-Contact: Сдержанный и интеллектуальный. Премудрая редко сама инициирует контакт, создавая вокруг себя легенду или интригу.
Contact: Глубокий и сосредоточенный. Она задаёт вопросы, оставляя клиенту возможность дойти до истины самостоятельно.
Post-Contact: Практически отсутствует. Её миссия выполнена, она удаляется, предоставляя клиенту свободу.
4. Василиса Прекрасная
Pre-Contact: Эффектный, яркий, привлекательный. Визуальная эстетика, гармония, лёгкость.
Contact: Мягкий и доброжелательный. Прекрасная создаёт комфорт, заботится о том, чтобы клиент чувствовал себя ценным.
Post-Contact: Формальный, но красивый. Она может поблагодарить, оставить о себе напоминание через благодарственные посты или визуальные знаки.
5. Иван Царевич
Pre-Contact: Яркий и громкий. Царевич заявляет о себе: «Я лучший». Это активное привлечение внимания через достижения, статус, компетенции.
Contact: Уверенный и структурированный. Чёткие ответы, ясная позиция. Клиенту с ним спокойно — он знает, что делать.
Post-Contact: Благодарный, но ненавязчивый. Если клиент захочет вернуться, Царевич будет готов.
6. Иван Третий Сын (ИТС)
Pre-Contact: Ненавязчивый и даже смешной. Он в тени, но с лёгкой иронией напоминает о себе.
Contact: Душевный, искренний. Он делает процесс приятным, создавая атмосферу «своего человека».
Post-Contact: Спонтанный. Может через полгода написать: «А как у вас дела?», оставляя за клиентом выбор продолжать общение или нет.
7. Волк
Pre-Contact: Теплый и притягательный, манкий в хорошем смысле слова. Его выбирают не за прямую рекламу, а за ощущение силы и связи с чем-то большим.
Contact: Интенсивный, глубокий. Волк заставляет клиента смотреть вглубь себя, задавая неудобные, но честные вопросы. При этом он не пойдет туда, где боль - отдаст другому.
Post-Contact: Минимальный. Волк сделал своё дело и отпустил клиента, предоставив ему возможность идти своим путём.
Какой у вас архетип?
Теперь подумайте: каким образом вы проявляетесь на этих трёх этапах?
Согласованы ли они с вашим архетипом?
Например, если вы Баба-Яга, но пытаетесь сделать Pre-Contact слишком мягким, это может выглядеть неестественно. Или если вы Кот и не держите контакт с клиентами после завершения работы, то теряете важную часть своей силы.
Ваша задача — выстроить процесс так, чтобы он отражал вашу суть. А значит, стать тем, кого узнают уже с первых шагов и помнят даже после завершения работы.
Поделитесь в комментариях, какой архетип близок вам, и насколько ваши коммуникации соответствуют ему!