Почему клиенты читают сообщения и не отвечают

Клиент написал в мессенджер.

Менеджер ответил.

Сообщение прочитано, но ответа нет.

В отчёте появляется статус: «пропал».

Но часто клиент не пропал. Он просто не понял, зачем продолжать диалог.

Причина 1. Ответ слишком общий

Плохо:

«Здравствуйте, чем могу помочь?»

Клиент уже написал, зачем пришёл. Такой ответ заставляет его повторяться.

Лучше:

«Здравствуйте. Вижу, вы интересуетесь услугой. Уточню 2 момента и сразу подскажу подходящий вариант».

Так менеджер показывает, что понял запрос и ведёт разговор дальше.

Причина 2. Клиенту сразу отправляют цену

Клиент спрашивает: «Сколько стоит?»

Менеджер отвечает: «От 30 тысяч».

После этого тишина.

Цена без контекста — просто цифра. Клиент не понимает, что в неё входит и почему она такая.

Лучше:

«Стоимость зависит от формата. Есть базовый вариант и полный. Чтобы не назвать цену наугад, уточню: вам нужен быстрый старт или решение под ключ?»

Так менеджер отвечает по делу, но не превращает диалог в прайс.

Причина 3. Слишком много вопросов подряд

Плохо:

«Какой бюджет? Когда хотите начать? Что уже пробовали? Кто принимает решение? Какой результат нужен?»

Клиенту кажется, что его допрашивают.

Лучше задать один главный вопрос:

«Что для вас сейчас важнее: быстро запустить решение или сначала сравнить варианты?»

Остальные вопросы можно задавать по ходу диалога.

Причина 4. Нет следующего шага

Плохо:

«Подумайте, если что — пишите».

Это не следующий шаг. Это конец разговора.

Лучше:

«Я сейчас отправлю два варианта. Через пару часов напишу, какой больше подходит под вашу задачу, чтобы вам было проще выбрать».

Клиент понимает, что будет дальше.

Что проверить в переписках

Возьмите 10 последних диалогов и посмотрите:

1. — первый ответ был конкретным или общим;
2. — цену отправили до уточнения задачи или после;
3. — не было ли слишком много вопросов;
4. — был ли понятный следующий шаг;
5. — что написали после тишины.

Часто проблема не в качестве заявок. Проблема в том, что переписка не ведёт клиента к решению.

Вывод

Клиент не обязан отвечать на каждое сообщение.

Он отвечает, когда понимает, что диалог полезен.

Если менеджер пишет общо, быстро кидает цену или заканчивает фразой «если что, пишите», часть клиентов будет молчать.

Чтобы этого не было, каждый ответ должен помогать клиенту сделать следующий шаг.

#бизнес #продажи #клиенты #маркетинг #сервис

Telegram