В работе пункта выдачи многое зависит от человека за стойкой. Один грубый сотрудник способен отвадить постоянных клиентов и испортить рейтинг точки. Собрали распространённые красные флаги: что должно насторожить на собеседовании и во время пробного дня, какие вопросы стоит задать, какие фразы не должны звучать и почему.
На собеседовании
Первая встреча с работодателем в формате собеседования — серьёзная проверка для кандидата. По тому, опоздал ли человек, с каким настроем пришёл на встречу и как себя вёл, можно многое понять.
Опоздал на собеседование — и не предупредил
Сотрудник ПВЗ работает по сменному графику. Опоздание или отсутствие на месте становятся проблемой: смену нужно кем-то закрыть, а клиенты стоят у закрытой двери и пишут негативные отзывы. Отношение ко времени — один из главных критериев при найме.
Светлана пришла на встречу с 20-минутным опозданием. Не позвонила, не написала — просто появилась и с порога объяснила, что не рассчитала время. На вопрос, почему не предупредила, пожала плечами: «Я же пришла».
Как проверить: Обратите внимание не только на факт опоздания, но и на поведение кандидата. Извинился ли он? Объяснил ли причину или отделался общими словами? Человек, который осознаёт ценность чужого времени, обязательно предупредит — даже если опаздывает всего на пять минут.
Бывает и так: Форс-мажоры случаются у всех: сломалась в дороге маршрутка, не открылась дверь подъезда, внезапно заболел ребёнок. Опоздание само по себе не приговор. Если человек предупредил заранее, извинился и внятно объяснил причину — можно и дальше рассматривать его.
Может быть интересно
10 красных флагов при выборе менеджера маркетплейсов
Прочитать
Не может объяснить, почему уходил с прошлых мест
Если кандидат часто меняет места и не может внятно объяснить причины — это повод задуматься. Высокая текучесть персонала дорого обходится предпринимателю. В период поиска замены нагрузка ложится на вас, и каждый новый сотрудник нуждается в обучении. Кроме того, новичок некоторое время работает медленно и ошибается.
Игорь сменил четыре места работы за два года. На вопрос, почему уходил, отвечал размыто: «не сложилось», «не моё», «руководство было странное». Ни на одном месте не задержался дольше шести месяцев, но уверял, что на этот раз всё будет иначе.
Как проверить: Попросите кандидата рассказать о паре последних мест работы: что делал, почему ушёл, что запомнилось из задач. Человек, который уходил по понятным причинам, расскажет об этом спокойно и подробно. Насторожитесь, если кандидат уходит от ответа или во всём винит бывших работодателей.
Бывает и так: Частая смена мест не всегда говорит о ненадёжности. Человек мог работать на временных проектах, переезжать или искать себя после того, как сменил сферу деятельности. Стоит насторожиться, если он не способен объяснить свой путь, не обдумал прошлый опыт и не сделал выводы.
Говорит о клиентах свысока или с раздражением
В ПВЗ приходят разные люди: невнимательные, уставшие, чем-то расстроенные, готовые мгновенно разозлиться, если нужно стоять в очереди или товар не соответствует ожиданиям. Сотрудник, который не любит общаться с людьми или считает их помехой для своего спокойствия, будет срываться и грубить. Один неприятный разговор легко превращается в негативный отзыв или потерю постоянного клиента.
По этой теме
Как общаться с разными категориями посетителей в ПВЗ
Подробнее
На собеседовании Карина рассказывала о прошлой работе в магазине. Упомянула, что больше всего не любила «тупых покупателей, которые не смотрят на ценники». На уточняющий вопрос добавила: «Люди вообще ленивы, могли бы и сами разобраться».
Как проверить: Спросите кандидата, как он справлялся с недовольными клиентами или сложными заказчиками раньше, и попросите вспомнить конкретную ситуацию. Человек с подходящим характером расскажет, как старался помочь или сгладить конфликт. Насторожитесь, если в ответах клиент всегда оказывается виноватым, а сотрудник — жертвой чужой грубости.
Бывает и так: Иногда волнение или стремление быть искренним заставляют человека высказываться резче, чем он ведёт себя на деле. Если кандидат оговорился, но сам это заметил и поправился, — это хороший знак. Пойдите на небольшую хитрость: спросите, что для него в работе сложнее всего (грубиян будет жаловаться на людей и их «неадекватность»).
Не задаёт вопросов о работе
Человек, который заинтересован в работе, найдёт что спросить: про график, нагрузку, правила и регламенты, программу, клиентов. Если вопросов совсем нет — это может говорить о том, что кандидату всё равно, куда выходить, — лишь бы взяли. Такой сотрудник вряд ли будет вникать в детали и работать с энтузиазмом.
Виктор отвечал на вопросы коротко и по делу. В конце беседы просто кивнул: «Всё понятно». Владельцу ПВЗ осталось лишь похвалить себя за подробное описание условий работы: как иначе объяснить, что про график и нагрузку, перерывы на обед и правила приёмки товара кандидат ничего не спросил? Отбор Виктор не прошёл.
Как проверить: В конце собеседования прямо предложите человеку задать вопросы и не торопите его. Если вопросов нет совсем — уточните сами: «Что для вас важно в этой работе?» Тот, кто думает о месте всерьёз, найдёт что ответить.
Бывает и так: Порой вопросы кажутся излишними, если на прежнем месте человек выполнял абсолютно такие же задачи (это сразу понятно по резюме). А некоторые люди просто стесняются задавать вопросы или теряются на собеседованиях — особенно если опыта поиска работы мало. Чтобы отличить «скромных» от «равнодушных», задавайте тон беседе и наблюдайте за реакцией: заинтересованный кандидат — пусть и сбивчиво — будет делиться деталями, обсуждать конкретные кейсы и ситуации, показывать заинтересованность жестами и мимикой.
Может быть интересно
Как провести собеседование, если вы не рекрутер
Прочитать
Во время пробного дня
Самый очевидный красный флаг на пробном дне — опоздание. Но даже если человек пришёл вовремя, рано расслабляться. Пробный день показывает то, что на словах не проверить: как человек общается с людьми и что делает, когда становится сложно. Собрали четыре красных флага.
Теряется при наплыве клиентов
Скорость, собранность и развитые коммуникативные навыки для сотрудника ПВЗ не просто приятные качества, а необходимые. В часы пик очередь может вырасти за несколько минут. Если человек робеет и путается, сбивчиво или неразборчиво говорит — то время ожидания растёт, а клиенты нервничают и раздражаются.
Денис старался проявить себя хорошо во время пробного дня, но получалось так себе. Он искал заказы дольше, чем нужно, не мог ответить на простые вопросы, переспрашивал одно и то же. После комментариев руководителя в конце дня сказал, что он «устал» и на следующую смену не выйдет.
Как проверить: Понаблюдайте за кандидатом в пиковые часы пробного дня — этого обычно достаточно, чтобы понять, адаптируется ли человек к темпу, внимателен ли к деталям. Спросите в конце смены, что давалось сложнее всего и как он сам оценивает свои успехи.
Бывает и так: В первый день медлительность, растерянность или невнимательность можно списать на волнение и незнакомую систему. Настоящие красные флаги другие: если кандидат даже не пытался ускориться и гасить нарастающую среди клиентов напряжённость.
Не здоровается с клиентами или грубит им
Клиент может забыть, как быстро получил заказ, но не забудет, если с ним общались холодно или нахамили. Базовая вежливость — минимум, без которого сложно работать с людьми.
Анжела работала чётко и без ошибок, но за всю смену не поздоровалась ни с одним клиентом первой. Протягивала заказ молча, смотрела в сторону. На замечание ответила, что людям все эти приветствия до лампочки.
Как проверить: У кандидата может не быть привычки здороваться первым — и это нормально. Обсудите с ним в перерыве или после смены необходимость быть вежливым, наблюдайте за реакцией. Человек, готовый работать с людьми, воспримет замечание спокойно и исправится.
Бывает и так: Некоторые люди по природе сдержанны и не улыбаются автоматически. Важно разграничивать холодность и хамство. Если кандидат вежлив по существу, отвечает на вопросы и не грубит, этого может быть достаточно для работы. Возможно, он по привычке приветствует клиентов кивком, и вам нужно лишь сообщить, что «Здравствуйте» или «Добрый день» — обязательная часть рабочего скрипта.
Не убирает личный телефон при клиентах
Если сотрудник не выпускает телефон из рук во время смены, скроллит ленту, отвлекается на сообщения и звонки во время общения с клиентами, высок риск ошибок при выдаче заказов и жалоб на обслуживание.
Марина в течение пробной смены листала ленту соцсетей даже в те моменты, когда в помещении находились клиенты. Один раз ответила на звонок прямо во время выдачи заказа. Позже объяснила, что звонил муж и не ответить было нельзя.
Как проверить: Сразу обозначьте правила: личный телефон можно использовать только в перерыв или при отсутствии в пункте выдачи клиентов. Если кандидат нарушает договорённости, сделайте вежливое замечание и посмотрите на реакцию — принял к сведению или возмущается и объясняет, почему для него надо сделать исключение.
Бывает и так: Иногда у человека объективно срочные обстоятельства — звонит классный руководитель ребёнка или пожилая мама. Красный флаг не разовый звонок, а телефон в руках по умолчанию и искреннее непонимание, почему это недопустимо.
Работает словно из-под палки
Дело не только в скорости — важна включённость. Сотрудник, который тяготится каждым действием, заражает клиентов и коллег своим пессимизмом. Если даже в пробный день энтузиазма нет, вряд ли потом он появится.
Руслан на пробной смене двигался неторопливо, на вопросы клиентов отвечал односложно и с заметной неохотой. Когда попросили уточнить детали по одному заказу, закатил глаза, тяжело вздохнул и что-то буркнул под нос. После смены сказал, что просто устал.
Как проверить: Понаблюдайте за кандидатом не в момент пиковой нагрузки, а в спокойное время — когда видно, как человек относится к работе в принципе. Проявляет ли интерес, задаёт ли вопросы по интерфейсу программы, стремится ли без подсказки сделать помещение чище и приятнее для клиентов (например, протереть от пятен зеркала в примерочных).
Бывает и так: Первый день на новом месте выматывает даже энергичных людей, но и уставший человек способен оставаться доброжелательным, заинтересованным и трудолюбивым. Красный флаг — когда вялость и раздражительность проявляются в начале смены и не проходят даже в моменты затишья.
Фразы-маркеры, которые должны насторожить
Понаблюдайте за тем, что именно говорит кандидат на собеседовании и во время пробного дня. Насторожить должны следующие фразы:
Вывод
Автор бестселлеров и эксперт по менеджменту Ицхак Адизес говорил, что цена ошибки при найме — это не зарплата сотрудника, а ущерб, который тот успеет нанести системе до своего ухода. Чтобы не платить высокую цену, нанимайте людей за отношение к делу, обращайте внимание на говорящие детали (опоздание, пренебрежительное отношение к людям, проявления невежливости) и учитывайте контекст.