Есть стадия, через которую проходят многие после внедрения CRM, в том числе и наша знакомая компания «ХладоМакс».
Настроили воронку, подключили телефонию, обучили сотрудников. Проходит месяц, руководитель Андрей открывает отчет и видит, что в сделках нулевые суммы, нет источников, у клиентов не заполнены реквизиты, следующий шаг не назначен.
При этом менеджеры Катя, Оля и Сережа клянутся, что все помнят и все под контролем.
И вот тут становится очень неприятно.
CRM сама по себе никого не заставляет работать, и если поле можно не заполнить — его не заполнят.
Не потому что менеджеры плохие. А потому что у Кати 30 диалогов одновременно и очередь созвонов, у Сережи – срочные задачи, у Оли – крупные клиенты и подготовка документов, а еще надо «помочь на минуточку» новому стажеру Олегу.
В этой реальности человек всегда экономит усилия. И если система разрешает что-то пропустить — это пропустят. А потом Андрей смотрит аналитику и спрашивает:
– Почему у нас половина сделок без источника? Потому что поле необязательное.
– Почему монтажники так долго готовят расчеты? Потому что у них не все данные есть. – Почему клиенты отказываются? Нуу, наверно им дорого.
– Почему менеджеры забывают перезванивать? Потому что … забывают.
Именно поэтому обязательные поля — это не «бюрократия CRM». Это фундамент управления продажами. Есть несколько полей, которые почти всегда должны быть заполнены.
1. Сумма сделки
Без неё невозможно прогнозировать выручку, считать конверсию и анализировать эффективность менеджеров. CRM без сумм — это просто записная книжка. Скорее всего сумма неизвестна на этапе квалификации клиента, но когда запрос понятен – она должна быть ненулевой.
2. Источник
Это любимая боль маркетинга. «ХладоМакс» потратила деньги на рекламу в поисковиках, на сайт и на SEO. А потом никто может сказать, что реально работает и откуда пришли клиенты, потому что менеджеры не заполняют источник. И вот уже Андрей говорит: «Кажется, реклама неэффективна, в следующем квартале без нее». Хотя с рекламой было все нормально – проблема в пустой CRM.
3. Причина отказа
Очень недооцененное место в CRM. Может быть пользовательским полем, а может – стадией. «ХладоМакс» фиксировал провал сделки просто как отказ, без указания причины. И потом совершенно невозможно понять – клиенту было дорого и он ушёл к конкурентам, или же до него не дозвонились или плохо отработали возражения? Про отказы мы поговорим в следующей статье.
4. Пользовательские поля, без которых процесс ломается
Тут всё зависит от бизнеса. У «ХладоМакс», например, монтажники не могут подготовить расчёт без площади помещения, типа объекта и оборудования. При первом контакте менеджер может этого ещё не знать, и это нормально. Но дальше эти данные уже должны появиться обязательно. Поэтому со второй стадии эти поля становятся обязательными, и без их заполнения сделку дальше не сдвинуть.
Сопротивление команды и итог
Когда Андрей так сделал – команда сначала сопротивлялась. Катя сказала: «Нормально же раньше работали и без этого». Серёжа сказал: «Опять нам работы подкинули». Оля просто тяжело вздохнула. Олег промолчал.
И это очень типичная реакция. Потому что в момент внедрения кажется, что работы стало больше.
Но прошло пару месяцев. И клиенты перестали теряться, монтажники стали получать полные данные, появилась нормальная аналитика, и Андрей, наконец, начал видеть реальные цифры. Все потому что CRM теперь работает не как блокнот, а как система управления продажами. И это, если честно, тот момент, когда внедрение только начинается по-настоящему.
Статья подготовлена Центром разработки «Создаватель». Мы помогаем компаниям настраивать CRM, интегрировать внешние сервисы и обучать сотрудников работе в системе.
Есть вопрос? Подпишитесь на наш телеграм или позвоните по номеру 8-800-555-8001.