Знакомая ситуация? Утром купили новенький перфоратор, а к вечеру он уже не подаёт признаков жизни. Не спешите ругаться с магазином — сначала прочитайте эту статью.
Поломка нового инструмента — всегда обидно, особенно если вы купили его только вчера. Кажется, что деньги выброшены на ветер, а впереди долгие разбирательства. Сегодня я, как человек, проработавший в магазине с техникой, расскажу о подводных камнях гарантии и о маленьких хитростях, которые помогут решить проблему в тот же день.
Что говорит закон: без иллюзий
Сразу проясню главный момент. Подавляющее большинство электро- и бензоинструментов — это сложнотехнические товары. Если вы приносите такой товар с дефектом, продавец обязан провести проверку качества. По закону она может длиться до 20 дней, и лишь после неё принимается решение о возврате денег. Сами средства потом возвращают в течение 3 банковских дней.
И да, это работает даже в первые 14 дней. Вопреки мифу, при поломке сложнотехнического товара вы, конечно, можете сразу попросить возврат или обмен, но магазин всё равно сначала проверит, нет ли вашей вины. Если поломка случилась после 14 дней — путь только один: гарантийный ремонт.
Так что же делать, если инструмент сломался в первые две недели эксплуатации?
Представим, что вы ответственный человек: прочитали инструкцию, соблюдали режим работы и отдыха инструмента, у вас сохранился чек, родная коробка и полная комплектность. И тут ваша новая болгарка выходит из строя. Главное, чтобы на корпусе не было механических повреждений.
Как действовать, чтобы не ждать 20 дней, а уехать домой с новым инструментом?
Три правила для 60% успеха
1. Сделайте вид, что она «как новая». Прежде чем везти инструмент в магазин, тщательно очистите его от пыли и грязи. Чем меньше следов использования, тем лучше.
2. Проверьте комплектность. Для болгарки это: ключ, защитный кожух, дополнительная ручка. Обязательно паспорт и желательно чек — это сэкономит время.
3. Доброжелательность — ваше главное оружие. Да, у вас испорчен выходной и настроение ниже плинтуса. Но запомните: как вы общаетесь, так будут общаться и с вами. Не качайте права с порога, говорите спокойно и уважительно. Я общался с сотнями людей и всегда хотелось помочь тем, кто был приветлив. С хамами разговор выходил совсем другим. Ваша цель — решить вопрос на месте, а не самоутвердиться.
Эти три шага дают 60% успеха. Почему не 100? Всё упирается в бюрократию.
Маленькая тайна продавцов
У нас в организации печатали собственные «внутренние» гарантийные талоны. Их плюс был в том, что мы не трогали оригинальный паспорт — с паспортом без отметок о продаже было проще менять товар. Минус — такой талон не примут в сервисном центре, и людям приходилось ездить к нам в магазин, чтобы мы сделали отметку в оригинальном паспорте, поэтому мы всегда предлагали выбор. Но суть в другом: продавцы и директора терпеть не могут заполнять километровые заявления/претензии, нести ответственность за отправку в сервис, контролировать процесс.
И вот он, секрет: если у вас не заполнен оригинальный гарантийный талон, сам инструмент чистый, а вы спокойно и вежливо просто просите обменять его на новый — в 9 случаях из 10 вам пойдут навстречу. Продавцу гораздо проще провести замену, чем возиться с бумагами. Ваш сломанный инструмент отправят на предпродажную подготовку, где его отремонтируют и вернут в сеть магазинов.
Как происходит обмен на месте
· Меняете на такую же модель: в 99% случаев вам просто отдадут новую коробку и даже не будут трогать кассу.
· Хотите взять подороже: вы оплачиваете новую болгарку по полной стоимости, а деньги за старую возвращаются на вашу карту. Внимание: возврат идёт от 1 до 3 дней в зависимости от банка, поэтому нужная сумма должна быть на карте сразу. Деньги обратно наличными не вернут, но на руках у вас будет новый рабочий инструмент.
Хитрость для тех, кому нужны именно деньги
Если принципиально нужно вернуть наличные, а не товар, есть обходной путь (когда-то я сам его советовал). Попросите продавца обменять сломанную болгарку не на такую же, а на любой расходник равной цены, например, на алмазную коронку. Это уже не сложнотехнический товар. А потом на следующий день спокойно верните эту новенькую коронку с чеком обратно и получите деньги по закону без всяких проверок качества.
---
Пара советов напоследок, если продавец всё-таки отправляет её на проверку:
· Фиксируйте состояние. Будь то в заявлении, которое вы пишете, или на видео — снимите свой инструмент на телефон. В моей практике всякое бывало, такая перестраховка лишней не будет.
· Следите за формулировками. В разговоре не говорите «я её сломал, забивая гвозди», используйте нейтральное «она перестала включаться» или «вышла из строя».
Я описал схему, которая работала в нашей сети. В других магазинах нравы могут быть жёстче или, наоборот, лояльнее. Но вежливость и аккуратность ценят везде.
А у вас были истории неудачных покупок? Делитесь в комментариях .