22 мая в студии PROперсона состоялась беседа с Екатериной Проскуриной — бизнес-тренером, предпринимателем и основателем собственной тренинговой практики, обладателем международного статуса лучшего продавца России.
Екатерина прошла путь от девочки из Саратовской области, которой последовательно отказывали на каждом новом этапе карьеры, до признанного эксперта в области продаж и корпоративного обучения с восьмилетним стажем в автомобильном бизнесе.
Валентина Вылегжанина поговорила с Екатериной о том, как формируется предпринимательский характер, почему лучшие тренеры выходят из продавцов и что стоит за репутацией человека, которого находят исключительно по сарафанному радио.
— Вы начали зарабатывать с восьми лет, в тринадцать уже работали в организациях. Как этот ранний опыт сформировал ваше отношение к труду и деньгам?
— Если говорить честно, моё отношение к труду и деньгам формировал не столько опыт сам по себе, сколько люди, которых я наблюдала вокруг. С детства у меня был устойчивый аналитический интерес к тем, кто достигал результатов. Я выбирала себе ориентиры, смотрела на них и думала: «вот это по-настоящему сильно, я тоже так смогу».
Первым таким ориентиром стала моя старшая сестра, потому что именно у неё я работала на крытом Саратовском рынке и наблюдала за ней как за образцом делового человека. У сестры был собственный бизнес, машина, сотрудники, самостоятельные финансовые решения. Я смотрела на всё это и понимала, что хочу жить так же. Этот импульс и желание «быть как она», во многом как раз-таки определили траекторию моего движения.
Когда я пришла в автомобильный бизнес и начинала на ресепшене, тот же механизм повторился. Я наблюдала за сильными продавцами: как они берут ключи от тест-драйва, как выстраивают диалог с клиентом, как превращают покупку автомобиля в событие. Я фиксировала лучшие их качества, анализировала их подход и постепенно примеряла на себя. Навык учиться через наблюдение и целенаправленно перенимать сильное, стал, пожалуй, главным фундаментом того, что я делаю сейчас.
— Что именно привлекло вас в автомобильном бизнесе? В чём заключалась эта притягательность?
— Если начинать с внешнего, то атмосфера белых рубашек, деловых костюмов, уверенной осанки и выверенной речи. Но внешнее было лишь первым слоем, так как, главное заключалось в коммуникациях, переговорах, работе с людьми. Мне нравились совещания, корпоративные процессы, сами правила игры.
Я выросла в Энгельсе, небольшом городе Саратовской области, через Волгу от Саратова. По большому счёту, провинция. И для меня компания «Рольф», с которой начинался мой путь в отрасли, была чем-то совершенно из другого мира. Если бы меня сегодня отправили на Байконур или в открытый космос, то примерно такие ощущения у меня были тогда от первого знакомства с корпоративной реальностью крупного дилера. Всё, от доски с планами и переговорных комнат до кабинетов руководителей и многоуровневых согласований, тогда казалось недосягаемым. И поэтому невыносимо интересным.
Что важно, этот огонь никуда не делся. До сих пор у меня нет эффекта замыленного взгляда, когда начинаешь воспринимать всё как обыденность. Я по-прежнему убеждена: человек, который профессионально работает в автомобильном бизнесе, есть никто иной, как по-настоящему сильный специалист. Это профессиональное уважение к отрасли, которое я сохранила за все годы работы, а не бессмысленный пафос.
— Вы оказались в Москве не по плану. Как вообще сложился этот переезд и как вы попали в автомобильный бизнес?
— Переезд был совершенно незапланированным. Я вышла замуж и переехала, но потом, если говорить откровенно, достаточно быстро развелась. Возвращаться обратно не позволила ответственность, потому что на тот момент я успела устроиться к хорошим людям в небольшой цветочный салон в центре Москвы, где только запускался бизнес. Я была правой рукой, и мне было просто совестно бросить их на старте. Постепенно втянулась, освоилась и осталась.
Через какое-то время я поняла, что уперлась в финансовый потолок на нынешнем месте. Умение продавать у меня уже было, этот навык я получила ещё работая с сестрой, когда она учила меня выявлять потребности клиента и предлагать именно то, что ему нужно. Я начала думать: что именно продавать, чтобы это приносило и доход, и удовольствие? Составила для себя список на листке: автомобильный бизнес, недвижимость, туризм и «Аэрофлот» (я еще рассматривала профессию стюардессы). Прошла собеседования, в недвижимости оказалось не моё, как и, собственно, в туризме.
В «Рольфе» всё совпало сразу, мне понравились атмосфера, люди, масштаб. Примечательно, что в итоге я прошла конкурсный отбор и в «Рольф», и в «Аэрофлот» одновременно. Стояла на перроне, уезжала к родителям в Саратов, и буквально попросила какой-нибудь знак. Приснились машины. А потом знакомый ещё и объяснил доходчиво: за профессией стюардессы стоит не только романтика перелетов, но и ежедневный операционный труд. Тогда как в автомобильном бизнесе можно зарабатывать, и при этом путешествовать. Аргумент оказался убедительным.
— Вас изначально не брали продавцом, а взяли администратором. Как вы в итоге попали в отдел продаж?
— Само попадание в компанию уже воспринималось как достижение. Я с искренней гордостью рассказывала друзьям из Саратова, что работаю в автомобильном бизнесе и скоро стану продавцом. Была устная договоренность с руководством о переходе в отдел продаж через полгода. Однако когда эти полгода истекли, мне снова сказали: «Подожди, ты, пожалуй, ещё не совсем готова». С ресепшена меня не спешили отпускать, потому что я идеально справлялась со своими обязанностями и фактически уже продавала, приводя к менеджерам клиентов с готовыми документами.
Поняла, что ждать бесконечно — не моя стратегия. Уволилась и в один день проехала по пяти собеседованиям по всей Москве. Везде получила предложения о работе. На пятом HR-специалист предложила попробовать премиальный сегмент. Я растерялась и даже просила взять меня в массовый бренд, чтобы набраться опыта и уже потом перейти в премиум. Она направила на встречу с руководителем. Руководитель, Алексей, предложил рассказать о себе, на что я сказала просто: «Давайте я три дня отработаю бесплатно. Посмотрите, как я общаюсь с людьми, и примете решение».
В первые 3 рабочих дня я продала 3 автомобиля. При плане 4 единицы на весь отдел. В 20 лет, продавая автомобили стоимостью, сопоставимой со стоимостью квартиры, я впервые почувствовала себя настоящим профессионалом. Именно ту эмоцию, которую когда-то испытывала, стоя на ресепшене и глядя на сильных продавцов. Круг замкнулся.
— Существует устойчивый стереотип: автомобильный бизнес — это мужская сфера. Вы с этим сталкивались?
— В том смысле, что мне там будет сложно именно из-за пола, нет, об этом я не думала. Я изначально знала, что в отрасли работают и женщины-директора, и руководители, и продавцы. Другое дело, клиентская реакция. Часть клиентов воспринимала меня скептически, отчего приходилось методично доказывать, что ты прежде всего профессионал, а не просто женщина-менеджер. Что ты знаешь продукт, понимаешь потребность клиента, умеешь выстраивать коммуникацию так, чтобы процесс покупки стал для него действительно приятным событием. В итоге клиенты, как правило, благодарили, а некоторые впоследствии приносили извинения.
Был один красноречивый случай: клиент категорически отказался работать со мной именно потому, что я женщина. Я спокойно предложила ему выбрать любого из коллег и помогла с выбором. Он остановился на мужчине-менеджере, и примерно через 15 минут вернулся, поцеловал мне руку и попросил, чтобы именно я провела с ним сделку, так как признал свою ошибку. Я, честно говоря, немного позлорадствовала внутренне, ничего не могу с собой поделать. Но обиды не было никогда, поскольку у людей есть установки и стереотипы. Это повод для профессиональной работы, а не обиды.
— Компания «Рольф» занимает особое место в вашей профессиональной биографии. Что именно дала вам эта школа?
— «Рольф» — это профессиональный фундамент, на котором держится всё, что я делаю сегодня. Я иногда говорила, что компания была для меня как семья (надежная, дающая возможности, никогда не подводящая). Там существовал слоган, который впоследствии убрали, и я по сей день об этом сожалею: «Отличная компания для отличных людей». Он точно отражал суть: взаимное уважение компании к сотрудникам и сотрудников к компании. Это взаимное притяжение.
Главное, что сформировалось в «Рольфе», это отношение к человеку в процессе продажи. Я до сих пор целенаправленно отучаю своих учеников от слова «клиент». Говорю им: «это не клиент — это человек. Чей-то отец, сын, мать, дочь. Живой человек, которого кто-то любит и кому он важен. Для вас он может быть обезличенной единицей в CRM, но для меня он никогда таким не был».
Когда человек заходит в дилерский центр, он заходит к вам в гости. Ему должно быть комфортно и в части профессионального обслуживания, и в части физического пространства. Я до сих пор, приезжая в дилерский центр уже как покупатель, если замечаю пятно на стекле или бумажку на полу, скажу об этом сотрудникам или подниму сама. Для меня это привычка заботиться о пространстве, в котором находится гость.
— Вы строили карьеру в очень интенсивном режиме: работали без выходных, по 22 дня подряд. Когда и почему это изменилось?
— Переломным моментом стало рождение дочери. До этого я могла работать 7 дней в неделю, и искренне считать это нормой. В таком темпе меня с самого начала ввели в профессию, так работала компания, и это воспринималось как правильный подход. Логика была простой: весь год — работа, раз в год — отпуск куда-нибудь подальше, и снова в строй. Когда появилась дочь (и при этом я воспитывала ее одна), стало очевидно, что прежний режим невозможен.
Я перестроила расписание и выстроила пятидневный рабочий график с 9 до 18, что для продавца в розничном автобизнесе большая редкость. В этих рамках я выполняла и перевыполняла план, достигала максимальных показателей клиентской лояльности и получила международный статус лучшего продавца России. Это стало для меня личным открытием: эффективность не связано с количеством отработанных часов.
Позднее, уже в тренерстве, было и настоящее выгорание, первый и, надеюсь, последний раз за всю карьеру. Сложились обстоятельства, при которых психика буквально потребовала остановки. Я уехала за 100 километров от Москвы и несколько месяцев практически не выходила на связь. За 20 лет работы впервые позволила себе такую паузу. Вернулась с новыми идеями, восстановленной энергией и четким пониманием того, что такое состояние больше не должно встречаться на моем жизненном пути.
— В 2018 году вы ушли из найма в тренерство. Что стало переломным моментом и почему вы выбрали именно это направление?
— Желание перейти в тренерство появилось значительно раньше, примерно в 2014 году, когда я отработала продавцом уже 4 года. Когда мне не дали должность старшего продавца, оказавшись на одном из тренингов и наблюдая за работой тренера, я поймала себя на мысли: «вот это моё». Внутренний голос, разумеется, немедленно возразил: «Ты кто такая? Без году неделя в продажах, кто тебя будет слушать?» Тем не менее мысль осела и никуда не ушла.
Когда я начала продавать по-настоящему результативно, когда выработала для себя инструменты, которые работают воспроизводимо, ко мне начали обращаться коллеги. «Катя, послушай мой звонок, скажи, почему клиенты приезжают и не покупают» или «Катя, помоги разобрать ситуацию». Я давала обратную связь, разбирала конкретные случаи, объясняла: здесь сотрудник не выявил потребность прежде чем предлагать, здесь не свозил на тест-драйв, здесь ни разу не назвал клиента по имени за весь разговор. Я догоняла уходящих с площадки клиентов коллег, продавала им автомобиль и отдавала сделку продавцу с объяснением, что именно сработало. Делала всё это бесплатно и с удовольствием. В какой-то момент закономерно возникла мысль: а почему бы это не монетизировать?
Действующий тренер в компании, к которому я обратилась за советом, ответил примерно следующее: «Ой, ты что, это невозможно сложно, годами надо учиться, никуда тебя не возьмут». Этот ответ, как ни парадоксально, меня не остановил, а напротив, подтолкнул. Я нашла школу бизнес-тренеров, прошла обучение и вернулась в «Рольф», только уже в роли внутреннего тренера. Когда мне говорят «нельзя», у меня, по всей видимости, включается азарт.
— Каким был ваш первый самостоятельный тренинг?
— После окончания школы тренеров я ожидала, что выйду в аудиторию, и всё сразу встанет на свои места с программой, людьми и работой, но реальность оказалась иной. Первый тренинг в компании назывался «Курс молодого бойца». Я смотрю на список участников и думаю: придут новички, стажеры, нам обоим будет интересно осваивать что-то впервые. Захожу в аудиторию, а там сидят люди по 40, 45 лет, 20 лет стажа в автомобильном бизнесе, матерые трейдинщики. Признаюсь честно: коленки дрогнули.
Тренинг был рассчитан на 2 дня. К концу второго дня мы с ребятами уже были на одной волне. В перерыве я подошла к самому опытному участнику, Анатолию, дольше всех работавшему в отрасли, и сказала: «Можно признаюсь в том, что это мой первый тренинг в жизни». Он посмотрел на меня с искренним удивлением и ответил: «Серьёзно? По началу у меня мелькнула какая-то мысль, но потом ты так вошла в режим, я бы ни за что не догадался». После этого второй тренинг был уже другим, и каждый следующий тоже.
Сегодня я иду на каждый тренинг с предвкушением о что интересного произойдет, кто из участников удивит, какая фраза станет «крылатой» этого дня. Нервы бывают в нестандартных обстоятельствах: например, однажды я вела тренинг в зале кинотеатра, где больше 100 человек, сцена ниже зрительного зала, совершенно другой охват пространства. Но первые 5 минут, и ты входишь в рабочий ритм. Дальше всё работает.
— Как вы перешли от найма к собственной практике?
— Работая внутренним тренером в компании, я достаточно быстро поняла, чего мне не хватает свободы в методологии. Хотелось добавлять современные форматы (видеоматериалы, игровые механики, элементы тимбилдинга, нестандартные упражнения). Всё это не вписывалось в корпоративные рамки, где мне объясняли, что подобный подход для компании не подходит. Когда стало ясно, что в этой системе координат я не смогу делать то, что считаю правильным, возникло осознание: «значит, надо строить собственное».
Уволиться самостоятельно мне было психологически неловко, потому что я очень настаивала, чтобы меня взяли, компания долго думала. Уйти по собственному желанию казалось нечестным. И тут у компании начался кризис, в рамках которого сократили ряд сотрудников, и моя должность попала под это сокращение. Все вокруг расстроились, а я изо всех сил старалась не демонстрировать, насколько мне в этот момент повезло.
Написала в социальных сетях, что теперь свободна и готова к проектам. Уехала в Турцию. Прямо там получила сообщение: «Катя, у меня для тебя проект, который сможешь провести только ты». Вернулась, и мой первый проект на фрилансе назывался «Счастье». Это было не метафорой, это буквально название компании. Несколько месяцев я вела тренинги для директоров. Переход получился счастливым во всех смыслах.
— Что оказалось самым сложным в переходе от лучшего продавца к человеку, который развивает чужие команды?
— Сложности носили преимущественно психологический характер. Я была уверена в своем продукте, в накопленных за годы инструментах, в том, что они дают результат. Но каждый раз, берясь за новый проект, я ловила себя на одной и той же мысли: «везде получалось, а вдруг именно здесь нет?». Это желание сразу большого и очевидного результата, а не неуверенность в себе. Мы все хотим быстро, но реальность устроена иначе, результат приходит последовательно, и к этому нужно просто принять.
Если говорить честно о страхе, то он мне не свойственен. Меня по-настоящему беспокоит только здоровье и безопасность близких, а всё остальное воспринимается мной как информация: где-то поступила не так, где-то стоит скорректировать подход, а где-то это просто необходимый опыт для следующего шага. С таким отношением к трудностям жить заметно проще.
Сейчас я строю практику по принципу того, что выбираю, с кем работать, а с кем нет. 8 лет назад, работая продавцом, у меня не было такой привилегии, к каждому клиенту нужно было подходить профессионально вне зависимости от обстоятельств. Сегодня я могу выбирать партнеров по работе. Это тоже элемент того роста, к которому я стремилась.
— Как вы распознаете клиентов, которые не готовы меняться, и что делаете, когда понимаете, что дальнейшая работа лишена смысла?
— Подобные ситуации действительно встречаются. Как правило, это становится заметным уже на этапе переговоров об обучении, на которых руководитель или директор начинает обесценивать сам факт обучения как такового, сомневаться в том, что результат вообще будет. Я отношусь к этому с пониманием. Часть таких людей проверяет тренера на то, как он поведёт себя в ответ на давление, насколько уверен в своем продукте. Другая часть искренне переживает за бюджет, особенно в период, когда компании сокращают расходы.
Был показательный случай: меня приглашают, а посыл звучит примерно так: «У нас всё отлично, сотрудники на позитиве, продажи идут, топовые менеджеры, всё и так работает». Я поймала себя на мысли: а зачем тогда я нужна? Но нашла другой подход и сказала: «Отлично. Тогда давайте усилимся ещё». У меня есть отдельный формат заключающийся в разборе бизнеса за один день по всем ключевым направлениям. По сути, колесо бизнес-баланса: что работает сильно, что можно подтянуть, где есть точки роста. После такого разбора собственник, как правило, сам говорит: «Да, вот здесь я был не прав. Давайте поработаем». Так начинается продуктивное сотрудничество.
Что касается ценовых переговоров, то я просто перестала работать с компаниями, у которых жёсткий потолок бюджета, несовместимый с качеством работы. Я вкладываю в обучение больше, чем от меня ожидают, знаю, что результат окупается в обозримой перспективе, и называю стоимость своих услуг без извинений. Это тоже профессиональный навык, который формируется вместе с опытом и уверенностью в результате.
— Что бы вы пожелали тем, кто делает первые шаги в бизнесе или карьере?
— Не бояться. Неудачник — это не тот, кто падает. Неудачник — это тот, кто сдался. Даже если вы потерпели неудачу тысячу раз, даже если окружение тянет назад и говорит, что ничего не получится, продолжайте двигаться. Ползите, если нужно. Думайте, анализируйте, ищите решения. Главное, искренне верить в то, что вы делаете, и в то, что это будет нужно и полезно людям.
И не забывайте про себя помимо работы. Жизнь одна, и она не должна состоять только из сделок, тренингов и планов. Позволяйте себе отдыхать, позволяйте себе получать удовольствие от жизни вне профессии, так как это является гарантом профессиональной устойчивости. Человек, который умеет восстанавливаться и радоваться жизни за пределами работы, работает принципиально иначе, это видно сразу.
Разговор с Екатериной Проскуриной был не только о том, как наблюдение за людьми становится профессиональным методом, но и стал целой историей о том почему лучшие тренеры выходят из лучших продавцов и как вообще выстроить бизнес в одиночку без рекламного бюджета, опираясь исключительно на репутацию.
Ее путь — это ранний старт с восьми лет, рынок, цветочный салон, ресепшн «Рольфа», 5 собеседований за один день, огромное количество проданных автомобилей и международный статус лучшего продавца. Фундамент у всего этого один: не бояться, не сдаваться и каждый день делать своё дело так, чтобы люди возвращались.