В компаниях часто можно услышать:
— Создай тикет.
— Заведи заявку.
— Это инцидент.
— Нужно поставить задачу.
На первый взгляд кажется, что это одно и то же. Но различия есть.
Что такое тикет
Тикет — это зарегистрированное обращение в системе учета запросов.
Фактически тикет является контейнером для любого обращения пользователя.
Если вы хотите глубже разобраться в устройстве тикетов, жизненном цикле обращения и принципах работы Help Desk и Service Desk, рекомендуем прочитать полный обзор по этой теме: https://elma365.com/ru/baza-znaniy/tiket/
Что такое заявка
Заявка — это запрос на получение услуги.
Например:
- предоставить доступ;
- выдать ноутбук;
- настроить учетную запись.
Обычно заявка оформляется в виде тикета.
Что такое инцидент
Инцидент — это нарушение нормальной работы сервиса.
Примеры:
- не работает почта;
- недоступен сайт;
- упал сервер.
Инциденты требуют максимально быстрого восстановления сервиса.
Что такое задача
Задача — это работа, которую необходимо выполнить.
Она может возникнуть как внутри проекта, так и в рамках обработки обращения.
Чем отличаются основные сервисные термины
- Тикет — зарегистрированное обращение пользователя в системе.
- Заявка — запрос на получение услуги или выполнение действия.
- Инцидент — сбой или нарушение работы сервиса.
- Задача — конкретная работа, которую необходимо выполнить специалисту.
На практике все перечисленные типы обращений могут оформляться в виде тикетов и обрабатываться через единую тикет-систему.
Вывод
Тикет — это общий термин для учета обращений. Внутри тикета может находиться заявка, инцидент или задача в зависимости от характера запроса.
Полный разбор терминов, примеры тикетов и обзор популярных тикет-систем собраны в нашей основной статье про тикеты и сервисную поддержку.
#тикет #инцидент #заявка #servicedesk #helpdesk #itsm #itil #управлениеуслугами #elma365 #автоматизация
