Сколько раз такое было? Начинается рабочий день, через 10 минут созвон с клиентом, а тут падает CRM, все данные по заявкам на поставку там. И начинаются лихорадочные поиски помощи: по электронной почте, в чате, по телефону, можно даже сбегать на этаж к сисадминам — но ваш Битрикс, AMO или 1С все равно не отвиснет в ближайший час.
Итог: созвон по поставке сорван, клиент уходит к конкуренту, вы ненавидите айтишников. А самое обидное — они не понимают за что. Они скорее всего даже не виноваты в том, что ваш Service Desk не работает. Он просто имитирует бурную деятельность.
Айтишники не ленивые. Они просто зашиваются
Пока вы ждали, что кто-то поднимет вам упавшую CRM, команда поддержки получила ещё 15 таких же сообщений — в тот же чат, в почту, даже в телегу начальника ИТ-отдела. И по статистике, 70% времени инженеры поддержки потратят даже не на решение проблем, а на выяснение обстоятельств: а какой IВ у компьютера, а какая там конфигурация, а какая версия Windows стоит, пробовали ли перезагружать, а вы вообще кто? Это не работа, а детективное агентство.
Почему так происходит? Дело в том, что многие компании до сих пор считают, что им достаточно просто реактивной поддержки. Это простой Help Desk, есть проблема — подключились. А компания давно уже созрела до полноценного Service Desk, который, согласно методологии ITIL, представляет уже целую стратегию, ориентированную на бизнес. Это и управление инцидентами, и контроль изменений и знаний. Это система, которая помогает бизнесу расти.
Чтобы не никто не выгорал, системы не лежали, клиенты не уходили — не нужно нанимать больше инженеров, нужно наводить порядок в процессах. При этом не требуется искать что-то сложное и дорогое: достаточно использовать лучший опыт автоматизации с быстрым циклом запуска, простой настройкой и no-code-концепцией. Например, Directum ESM. Это настоящий системный спасательный круг.
Вот три простых «фишки», которые перевернут ваш сервис.
1. Каталог услуг как интернет-магазин корпоративных сервисов
Не надо искать контакты и думать, кому писать: в ИТ, АХО или секретарю. Теперь достаточно зайти на портал и выбрать нужные сервисы: «Поддержка системы», «Выдать доступ», «Заменить картридж», «Оформить пропуск». Всё. Система сама направила заявку нужному специалисту. В основе — удобный каталог услуг.
При желании каталог можно интегрировать с любым внутренним порталом. Или, что еще технологичнее, — подключить решение Directum Omni, которое представляет собой универсальное суперприложение. Отправить внутреннюю заявку теперь можно через смартфон, где все сработает так же удобно и быстро, как на веб-портале.
Далее все формулировки запроса вычищаются на уровне системы. Внутри маршрутизация, оценка срочности и отправка всех нужных статусов автору заявки.
2. Посмотреть статус прямо во внутренней системе
Статусы приходят прямо в корпоративную систему. Это важно для тех, чья работа сильно связана с таймингом выполнения заявки. Есть статусы «В работе», «Передано специалисту», «Выполнено». Всё прозрачно, и всем участникам процесса можно точнее планировать время.
Сами инженеры поддержки тоже получают преимущества: их никто не донимает в личных сообщениях и звонках — работа построена гибко и технологично. Именно так выглядит управление уровнем сервиса (SLA), которое поддерживается в Directum ESM.
3. Бот, который не спит
Если 70% обращений — это типовые вопросы (как сменить пароль?), то почему бы не давать на них типовые ответы и вообще не тратить время? Пользователь пишет ИИ-помощнику в супераппе, он отвечает с опорой на базу знаний мгновенно. В базе знаний накапливается опыт компании, и даже если ключевой специалист уволился, инструкция остается.
Так можно решить типовой вопрос за 2 минуты, не создавая заявку. А дорогой ресурс инженера поддержки направлен на решение реально важной аварии, которая приносит серьезный ущерб.
Когда никто не выгорает — все в плюсе
Что получается: проблемы решаются, заявки не уходят в неизвестность, реакция по критичным вопросам мгновенная. А что это означает для бизнеса?
После внедрения Directum ESM мы можете замерить конкретные показатели:
- Время реакции сократилось в разы. Ответ от поддержки приходит за пару минут, а не через 3 часа.
- Ни одна заявка не теряется. Раньше 20% обращений не выполнялось только потому, что тикет не был заведен. Теперь выполняется 100%.
- Число решенных запросов увеличилось вдвое. Если раньше один инженер за день обрабатывал 2-3 заявки, то теперь 5 или 6.
И дело не только в айтишниках. Мощность внутренних сервисов возросла — и это повлияло на работу всей компании. Например, новому сотруднику больше не нужно долго ждать, когда ему выдадут рабочий ноутбук со всеми доступами. Теперь он получает его сразу. Экспедитору не нужно тратить полдня на подготовку к командировке, ассистент бронирует гостиницу и отправляет посадочные талоны в электронном виде без задержек. А рабочий цеха получает спецовку заранее перед выходом к станку, а не бегает за сотрудником АХО.
Сумма всех этих сэкономленных часов прямо увеличивает скорость бизнеса, растут обороты, число сделок, эффективность сотрудников — компания перестает терять деньги и начинает зарабатывать больше.
А теперь вопрос к вам (честно, интересно)
А как у вас в компании принимают заявки на внутренние услуги — завхозы, секретари, бухгалтеры, айтишники? Пишете емейлы? Кидаете в общий чат запросы о помощи? Или у вас уже есть выделенный портал?
Кстати, если хотите узнать, как превратить ваш Service Desk из «черной дыры» в конфетку, посмотрите, как это работает в Directum ESM. Там всё уже собрано.