«Сберфакторинг» внедрил единую систему управления сервисами на базе Naumen

Компания «Сберфакторинг», один из крупнейших участников рынка факторинга, внедрила систему управления сервисными процессами на базе Naumen Service Desk. Данный проект позволил повысить эффективность ИТ-процессов, обеспечить их управляемость и поддержать рост бизнеса без пропорционального увеличения численности ИТ-команды.

В ходе реализации проекта, который длился с октября 2023 года по январь 2026 года и проходил в два этапа, была построена централизованная система с автоматическим сбором данных, заменившая несколько разрозненных инструментов. Количество заявок выросло на 28% — с 528 до 675 в неделю, при этом рост ИТ-команды составил всего 4%. Оптимизированы процессы учета инфраструктуры и информационной безопасности, что позволило снизить трудозатраты на ведение учета конфигурационных единиц и достигнуть практически 100% актуальности данных.

Важным элементом стало формирование единого канала взаимодействия с пользователями: все обращения регистрируются и обрабатываются в системе, что стандартизировало процессы и повысило прозрачность работы сервисных команд, обеспечив контроль качества предоставляемых услуг. Система интегрирована с ключевыми элементами ИТ-ландшафта компании — реализована синхронизация с Active Directory для обновления данных сотрудников, интеграция с Jira и сервисами экосистемы Сбербанка через интеграционный хаб.

В результате трансформации процессов были определены новые роли и зоны ответственности, SLA согласованы с бизнес-подразделениями, а пользователи вовлечены в сервисные процессы, включая управление рисками. Это позволило перейти от реактивной поддержки к проактивной модели управления сервисами, что соответствует требованиям экосистемного подхода Naumen.

«Для нас было важно не только автоматизировать сервисные процессы, но и создать масштабируемую систему, которая растет вместе с бизнесом. За время проекта нагрузка на ИТ существенно возросла, но нам удалось удержать этот рост без пропорционального расширения команды, повысив прозрачность процессов и обеспечив единый источник актуальных данных по инфраструктуре», — отметила Нонна Довлатова, руководитель направления Управление информационных технологий «Сберфакторинг».

В дальнейшем компания планирует развивать систему, расширять интеграционный контур и совершенствовать практики управления сервисами.

]]>