В финтехе хаос редко начинается резко. Сначала сделки, договоренности и запросы партнеров помещаются в несколько чатов и одну таблицу. Потом клиентов становится больше, процессы расходятся по разным сервисам, а рабочая информация — по личным перепискам сотрудников.
В какой стадии интеграция? Кто отвечает клиенту? Почему задача зависла? Ответы на эти вопросы начинают занимать больше времени, чем сама работа.
С такой ситуацией столкнулась и компания АК — интегратор решений для автоматизации налогового учета для бизнеса. Проекты здесь длятся месяцами, а иногда и годами, поэтому удерживать весь контекст «в голове» становилось все сложнее.
В 2023 году команда перенесла процессы в Кайтен. Генеральный директор Александр Носков рассказал, как это изменило работу компании.
Когда личные договоренности перестали масштабироваться
АК занимается разработкой и внедрением решений для банковского сектора: подключением к АУСН, автоматической бухгалтерией и аутсорсингом учета для бизнеса.
Пока проектов было немного, команда справлялась с ручным управлением: статусы обсуждали на созвонах, детали фиксировали в мессенджерах, а договоренности держались на личной коммуникации.
Но со временем темп работы изменился. Если раньше новые лиды появлялись раз в несколько месяцев, то теперь компания получает 1–2 новых запроса каждую неделю. При этом штат вырос незначительно — примерно на 10%: до 35 сотрудников и более 5 фрилансеров.
Главным ограничением стали личные чаты. Решения не фиксировались системно, а история взаимодействия могла буквально исчезнуть вместе с отпуском или увольнением сотрудника.
Перепробовали разные сервисы — остановились на Кайтене
До внедрения Кайтена в АК успели протестировать Excel, Trello, Jira, Яндекс.Трекер, Google Docs и Outlook. Но управляемости это не добавило: задачи по-прежнему жили в таблицах, чатах и почте, а полную картину по проектам приходилось собирать вручную.
Отдельным фактором риска были зарубежные сервисы. Для компании, работающей с банковским сектором, зависимость от платформы, которая может стать недоступной в любой момент, выглядела слишком рискованной.
О Кайтене рассказал один из сотрудников, после чего команда начала тестирование. При выборе системы ориентировались на два ключевых критерия:
Гибкость настроек. Инструмент должен подстраиваться под процессы команды, а не заставлять менять привычный формат работы.
Безопасность и надежность. Для работы с банковскими клиентами важно использовать российское ПО с подтвержденными сертификатами безопасности.
В итоге в Кайтен перенесли продажи, клиентскую поддержку и внутреннюю базу знаний. Вместо разрозненных сервисов команда получила единое рабочее пространство.
Первым делом выстроили воронку продаж
В банковском секторе длинный цикл сделки — обычная практика. Пока идет согласование, у клиента могут измениться приоритеты, сроки или даже команда. Иногда проекты ставятся на паузу на месяцы.
Чтобы не терять договоренности и не начинать коммуникацию заново, в АК начали фиксировать всю историю взаимодействия с клиентом в Кайтене.
Это решило сразу несколько задач:
- стало понятно, какие сделки находятся в активной работе, а какие зависли;
- новый менеджер может быстро восстановить весь контекст — обычно на это уходит 5–10 минут;
- история коммуникации больше не зависит от конкретного сотрудника.
Воронку продаж разделили на этапы — от первого обращения до закрытия сделки. Каждая карточка стала полноценной историей клиента: с перепиской, файлами, решениями и статусами.
После завершения сделки карточка передается проектному менеджеру, который запускает внедрение и дальнейшее сопровождение клиента.
Отдельно команда использует систему меток. Например, ими отмечают вендора ДБО или установленную банковскую систему. Это помогает заранее оценить сложность интеграции и понять, каких специалистов подключать, еще до изучения технической документации.
Для типовых, но многоэтапных процессов — например, подготовки материалов для банка — используют чек-листы. Это позволяет не дробить работу на десятки мелких задач и одновременно ничего не упускать.
Клиентские запросы перевели в единый контур поддержки
Помимо внедрения решений, АК сопровождает клиентов: отвечает на вопросы по интеграциям и принимает запросы на доработки.
Раньше обращения приходили напрямую сотрудникам на почту и быстро расходились по личным перепискам. Из-за этого часть запросов терялась, ответы зависели от конкретного человека, а руководству было сложно понять реальную загрузку команды.
Чтобы собрать поддержку в одном месте, в компании настроили модуль «Служба поддержки». Теперь обращения из разных каналов автоматически попадают в единое пространство.
После запроса клиента в Кайтене автоматически создается карточка, которая проходит понятный маршрут: поступление, разбор, решение и закрытие.
Все обращения видны в общем бэклоге, а сотрудники берут их в работу по приоритету. Благодаря этому поддержка перестала зависеть от конкретного менеджера или инженера.
Даже если сотрудник недоступен, коллега может открыть карточку и за несколько минут разобраться в ситуации: понять, что произошло, какие действия уже предпринимались, что обещали клиенту и на каком этапе находится решение.
Базу знаний сделали единым источником информации
В финтех-проектах особенно важно сохранять накопленный контекст: особенности интеграций, документы, историю коммуникации и внутренние договоренности.
Для этого в АК используют Базу знаний в Кайтене. Она помогает быстрее адаптировать новых сотрудников и становится единым источником актуальной информации для всей команды.
Для каждого клиента создается отдельная страница, где хранится вся ключевая информация:
- контакты ответственных сотрудников;
- схемы интеграций;
- шаблоны документов и регламенты;
- ссылки на рабочие материалы;
- важные договоренности по проекту.
Ссылку на страницу закрепляют в клиентском чате — больше не нужно искать документы в старых переписках или повторно запрашивать информацию.
Что изменилось после внедрения
Сегодня АК использует более 25 активных досок в Кайтене. Таск-трекер стал единым рабочим пространством, где объединены продажи, внедрение, поддержка и внутренняя коммуникация.
За время работы команда заметила несколько ключевых изменений.
Масштабируемость. Компания существенно выросла по количеству партнеров и объему задач без кратного расширения штата.
Прозрачность. Руководство видит загрузку сотрудников и может объективно распределять ресурсы.
Скорость. Восстановление контекста по сложным сделкам занимает минимум времени, а хаос в личных переписках сменился прозрачным процессом.
Сегодня управленческие решения в АК принимаются на основе данных, а не интуиции. При этом система остается гибкой: по мере роста бизнеса команда может безболезненно подключать новые процессы, сотрудников и направления работы.
Смотрите также: