В 2025 году Роспотребнадзор и Минцифры запустили электронную книгу жалоб на маркетплейсы через портал Госуслуги. С 1 июня покупатели могут пожаловаться на Wildberries и Ozon государству напрямую — через личный кабинет на Госуслугах, без судебного разбирательства. В 2026 году система масштабируется. В статье разбираем что это означает для селлеров и как настроить процессы чтобы не попасть в статистику нарушений.
Что произошло и кто инициировал
Электронная книга жалоб на маркетплейсы — совместный проект Роспотребнадзора и Министерства цифрового развития РФ. Пилотный запуск состоялся в июне 2025 года. На первом этапе сервис охватывает две платформы — Wildberries и Ozon. В 2026 году расширяется охват и пользовательская база.
Цель проекта — дать покупателям маркетплейсов прямой канал жалоб в государство, без необходимости судебных разбирательств или долгих переписок с поддержкой платформы. Жалобы агрегируются на стороне Роспотребнадзора и используются как основа для последующих регулирующих мер.
Три категории нарушений
На первом этапе сервис принимает жалобы по трём категориям, все связанные с возвратами товара.
Первое. Отказ принять обратно качественный товар в течение 7 дней после покупки. По закону «О защите прав потребителей» у покупателя есть 7 дней на возврат непродовольственного товара надлежащего качества при условии что товар сохранил товарный вид и не был в использовании. Отказ селлера в этот период — прямое нарушение, основание для жалобы через Госуслуги.
Второе. Задержка возврата денежных средств после того как покупатель отправил товар обратно. Стандартный срок возврата денег — 10 рабочих дней с момента получения товара обратно. Превышение срока — повод для жалобы.
Третье. Нарушение сроков возврата при отмене заказа покупателем. Когда покупатель отменяет заказ до получения, у продавца есть ограниченное время на возврат денег с момента отмены. Любая задержка фиксируется.
Как работает процесс жалобы
Покупатель заходит в личный кабинет на портале Госуслуги, выбирает раздел жалоб на маркетплейсы, заполняет форму с указанием номера заказа, даты, существа претензии. Жалоба автоматически отправляется на маркетплейс. Маркетплейс получает обращение и обязан ответить в течение 7 календарных дней. Ответ появляется в личном кабинете покупателя на Госуслугах.
Параллельно все жалобы агрегируются на стороне Роспотребнадзора. Ведомство получает статистику нарушений по каждой платформе — это становится основой для последующих регулирующих мер, проверок и предписаний.
Что это значит для селлера
Прямых штрафов для самих маркетплейсов пока не предусмотрено. Но публичная статистика жалоб бьёт по репутации платформ. Wildberries и Ozon, понимая это, ужесточают свои внутренние процессы возвратов и наказывают селлеров с высоким refund rate или большим количеством отказов в возврате.
Селлер ощущает это давление через несколько каналов.
Первое. Снижение рейтинга карточки товара, если много отказов в возврате или негативных отзывов о процессе возврата. Карточка проседает в поисковой выдаче маркетплейса.
Второе. Жёсткие требования к процессу обработки возвратов: автоматизация, скорость ответа, фотодоказательства.
Третье. Ограничения кабинета при систематических нарушениях — вплоть до временной блокировки операций.
Четвёртое. Финансовые взыскания со стороны маркетплейса за возвраты которые он закрыл сам в пользу покупателя из-за бездействия селлера.
Что нужно делать прямо сейчас
Шаг 1. Не отказывать в возврате качественного товара в первые 7 дней. По закону у покупателя есть это право. Условия: товар сохранил товарный вид, не использован, есть документ о покупке. Если ты отказал в этот период — нарушение Закона о защите прав потребителей. Жалоба через Госуслуги пойдёт без вопросов и будет удовлетворена.
Шаг 2. Возвращать деньги быстро. Стандарт — 10 рабочих дней с момента поступления товара обратно. Превысил — жалоба возможна.
Шаг 3. Соблюдать сроки при отмене заказа. У тебя ограниченное время на возврат денег с момента отмены — обычно 10 рабочих дней. Любая задержка фиксируется.
Шаг 4. Настроить автоматическую обработку возвратов в кабинете маркетплейса. В Wildberries Партнёры и Ozon Seller есть инструменты автоматизации возвратов. Включи их, чтобы не пропускать сроки из-за человеческой невнимательности.
Шаг 5. Обучить менеджеров кабинета. Если у тебя команда работает с возвратами — каждый должен знать сроки, категории жалоб и алгоритм действий.
Главная мысль
Это не критическая угроза для бизнеса сегодня, но красный сигнал что эпоха «отказали и забыли» подошла к концу. Государство дало покупателям прямой канал давления на маркетплейсы, и маркетплейсы транслируют это давление на селлеров. Возвраты теперь — критически важный процесс, а не вторичный.
В Edgarium показываем фактическую маржу по каждому SKU с учётом всех возвратов, актуальной комиссии Wildberries и Ozon, расходов на логистику и рекламу. Утренний TG-отчёт по кабинету.
3 дня бесплатно: app.edgarium.ru/?utm_source=dzen&utm_id=knigazhalob
Каждый день одно изменение WB или Ozon в моём канале: t.me/edgarsaller