Когда компания решает внедрить CRM, обычно происходит одно из двух. Либо руководитель звонит подрядчику и говорит «нам нужна CRM, настройте всё как у нормальных людей» — и через два месяца получает систему, которая вроде бы работает, но совершенно не под его бизнес. Либо пытается написать какое-то техническое задание, но не знает с чего начать, гуглит шаблоны, находит что-то на 40 страниц с диаграммами и закрывает вкладку.
Итог в обоих случаях одинаковый: подрядчик делает «как умеет», а не «как нужно вам».
Мы внедряем CRM уже несколько лет. За это время насмотрелись на всё — на клиентов без ТЗ, с ТЗ на двух страницах, с ТЗ на 60 страницах где половина скопирована из интернета. И выработали свой подход: что реально нужно написать, чтобы результат совпал с ожиданиями.
Эта статья — практическое руководство. Никакой теории ради теории, только то, что работает.
Почему без ТЗ внедрение заканчивается переделками
Представьте: вы наняли строителей сделать ремонт. Сказали «хочу красиво и чтобы было удобно». Через месяц они сдают работу — и всё красиво, всё аккуратно, но розетки не там, где вы планировали ставить мебель, и вытяжка над плитой не предусмотрена, потому что они не знали что вы готовите дома.
С CRM то же самое. Подрядчик не знает, как именно у вас устроены продажи. Он не знает, что ваши менеджеры сначала делают холодный звонок, потом отправляют КП, потом ждут две недели, потом звонят снова — и только после этого выставляют счёт. Он не знает, что у вас три разных типа клиентов с разными воронками. Он не знает, что руководитель должен видеть отчёт каждое утро в 9:00, а не искать его вручную.
Без ТЗ подрядчик настраивает «базовую воронку» — обычно это что-то вроде «Новый → В работе → Закрыт». Технически работает. Практически бесполезно.
Хорошее ТЗ — это не 60 страниц с техническими терминами. Это документ, который отвечает на три вопроса: как у вас устроен процесс продаж, что должна делать система, как вы поймёте что всё настроено правильно.
Что должно быть в ТЗ на внедрение CRM
Раздел 1. Описание бизнеса и процесса продаж
Начинать надо не с CRM, а с того, как вы продаёте. Подрядчику нужно понять логику вашего бизнеса прежде чем настраивать систему.
Напишите следующее.
Откуда приходят клиенты. Перечислите все источники: сайт, Instagram, Авито, холодные звонки, рекомендации, тендеры. Это важно, потому что для каждого источника может быть своя логика обработки и свои поля в карточке клиента.
Что происходит с клиентом от первого контакта до оплаты. Опишите шаг за шагом. Не «менеджер связывается и продаёт» — а конкретно: клиент оставил заявку на сайте → менеджер перезванивает в течение 15 минут → квалифицирует (бюджет, срок, задача) → отправляет КП → через 3 дня делает follow-up → если интересно — встреча или демо → выставляет счёт → контролирует оплату.
Сколько менеджеров и как они разделены. Один отдел или несколько? Есть ли деление по регионам, продуктам, типам клиентов? Кто видит чужие сделки, а кто — только свои?
Кто принимает решения и что контролирует. Руководитель отдела смотрит на что? Какие показатели ему важны — количество сделок, конверсия, средний чек, время закрытия?
Этот раздел обычно занимает одну-две страницы. Писать его лучше самому, а не доверять подрядчику — потому что именно здесь вы описываете свою реальность, которую никто кроме вас не знает.
Раздел 2. Воронка продаж
Это самый важный раздел. Воронка — это позвоночник CRM. Если она настроена неправильно, всё остальное не имеет значения.
Напишите список стадий — от первого контакта до закрытия сделки. Для каждой стадии укажите три вещи.
Название стадии — конкретное, понятное менеджеру. Не «В работе», а «Отправлено КП» или «Ждём ответа после встречи».
Что должно произойти, чтобы сделка перешла на эту стадию. Например: на стадию «КП отправлено» сделка переходит только тогда, когда менеджер прикрепил файл КП и зафиксировал дату отправки. Это называется условием перехода — и без него менеджеры будут переставлять статусы когда захотят, а не когда нужно.
Что менеджер должен сделать на этой стадии. Позвонить? Отправить письмо? Поставить задачу на следующий контакт? Это становится основой для автоматизации.
Если у вас несколько типов клиентов или продуктов с разными процессами продажи — опишите отдельную воронку для каждого. Лучше три простые воронки, чем одна запутанная.
И ещё важный момент: напишите отдельно стадии «отказа». Почему клиент не купил — дорого, не наш клиент, ушёл к конкуренту, не дозвонились. Эта аналитика в будущем скажет вам больше, чем любой отчёт по продажам.
Раздел 3. Карточка клиента и сделки — какие поля нужны
Стандартная CRM предложит вам базовый набор полей: имя, телефон, email, компания. Этого почти никогда не достаточно.
Подумайте, какую информацию ваши менеджеры собирают в ходе работы с клиентом — и пропишите это в ТЗ.
Примеры того, что часто нужно добавить: бюджет клиента, срок принятия решения, лицо принимающее решение (не всегда тот кто звонит), регион, откуда узнал о компании, какой продукт интересует, был ли уже клиентом раньше.
Для B2B часто важна информация о компании: размер, отрасль, текущий подрядчик которого хотят заменить.
Правило простое: если эта информация влияет на то, как менеджер работает с клиентом или как руководитель принимает решения — она должна быть полем в CRM, а не лежать в голове или в блокноте.
Отдельно укажите обязательные поля — те, без заполнения которых сделка не может перейти на следующую стадию. Это дисциплинирует менеджеров и делает данные чистыми.
Раздел 4. Интеграции
CRM в вакууме почти не работает. Она должна быть связана с теми инструментами, которые вы уже используете.
Пропишите в ТЗ каждую интеграцию, которая вам нужна.
Телефония. Если менеджеры звонят клиентам — звонки должны фиксироваться в CRM автоматически, записи должны прикрепляться к карточке клиента. Укажите какого провайдера телефонии используете или планируете использовать.
Email. Переписка с клиентом должна падать в карточку, а не теряться в почтовом ящике менеджера. Укажите какой почтовый сервис используете — корпоративный Google, Яндекс, что-то ещё.
Мессенджеры и соцсети. Если клиенты пишут в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте или Instagram — нужна интеграция, чтобы эти переписки тоже были в CRM. Это технически решается через специальные сервисы-агрегаторы.
Сайт. Заявки с сайта должны автоматически создавать сделки в CRM — с источником, с данными клиента, без ручного ввода. Укажите на какой платформе сайт и как сейчас приходят заявки.
1С или другая учётная система. Если у вас есть бухгалтерская система, склад, ERP — иногда нужна синхронизация. Это отдельная история, но обозначить её в ТЗ нужно.
Для каждой интеграции напишите что именно должно происходить — не просто «подключить телефонию», а «входящий звонок от нового номера создаёт лид автоматически, входящий звонок от существующего клиента открывает его карточку».
Раздел 5. Автоматизация
Это то, ради чего CRM вообще внедряют — чтобы система сама делала рутину вместо людей.
Опишите конкретные сценарии, которые хотите автоматизировать. Формат простой: «когда происходит X — система делает Y».
Несколько примеров из практики.
Когда новая заявка приходит с сайта — менеджеру автоматически ставится задача «позвонить в течение 15 минут».
Когда сделка висит на стадии «Отправлено КП» больше трёх дней без активности — руководителю приходит уведомление.
Когда клиент переходит на стадию «Счёт выставлен» — ему автоматически уходит письмо с реквизитами и напоминанием об оплате.
Когда сделка закрыта успешно — через две недели менеджеру ставится задача позвонить клиенту и узнать как дела (начало работы над повторной продажей).
Не пытайтесь автоматизировать всё сразу. Выберите три-пять сценариев, которые сейчас отнимают больше всего времени или чаще всего забываются. Остальное можно добавить потом.
Раздел 6. Права доступа
Кто что видит и что может делать — это надо прописать заранее, иначе получите ситуацию когда все видят всё, или когда менеджер случайно удалил чужую сделку.
Опишите роли: менеджер, старший менеджер, руководитель отдела, директор, администратор системы. Для каждой роли — что видит (только свои сделки или все), что может делать (создавать, редактировать, удалять), к каким отчётам имеет доступ.
Отдельно пропишите что менеджер не должен иметь возможности делать — например, удалять сделки или менять источник лида задним числом.
Раздел 7. Отчётность
Последний раздел, который многие забывают включить в ТЗ — и потом удивляются почему в CRM нет нужных цифр.
Напишите какие отчёты вам нужны и кто их смотрит.
Обычный минимум для отдела продаж: количество новых лидов за период, конверсия по стадиям воронки, количество и сумма сделок в работе, план-факт по менеджерам, среднее время закрытия сделки.
Если есть специфические метрики вашего бизнеса — укажите их тоже. Например, количество повторных обращений, доля клиентов из определённого региона, средний чек по источнику трафика.
Чеклист: что должно быть в готовом ТЗ
Прежде чем отдавать ТЗ подрядчику, пройдитесь по этому списку.
Бизнес и процессы
— Описаны все источники входящих обращений
— Описан путь клиента от первого контакта до оплаты шаг за шагом
— Указана структура отдела продаж
— Прописано что контролирует руководитель
Воронка
— Перечислены все стадии с конкретными названиями
— Для каждой стадии указано условие перехода
— Для каждой стадии указано что делает менеджер
— Прописаны стадии отказа с причинами
Карточка
— Перечислены дополнительные поля кроме стандартных
— Указаны обязательные поля
— Описаны поля отдельно для лида, контакта, компании, сделки (если различаются)
Интеграции
— Указаны все системы с которыми нужна интеграция
— Для каждой интеграции описано что именно должно происходить
Автоматизация
— Описано 3-5 конкретных сценариев в формате «когда X — система делает Y»
Права доступа
— Перечислены роли пользователей
— Для каждой роли описаны возможности и ограничения
Отчёты
— Перечислены нужные отчёты
— Указано кто и как часто их смотрит
FAQ
Нужно ли знать какую CRM выбрать до написания ТЗ?
Желательно, но не обязательно. ТЗ в первую очередь описывает ваши процессы, а не технические детали системы. Если уже выбрали Битрикс24 или amoCRM — хорошо, подрядчик адаптирует ТЗ под возможности платформы. Если ещё не выбрали — хорошее ТЗ поможет подрядчику порекомендовать подходящий вариант. Иногда мы получаем ТЗ и понимаем, что клиенту предложили систему которая не умеет половину из того что ему нужно.
Сколько времени уходит на написание ТЗ?
Если делать честно — от двух до четырёх часов на саму работу плюс время на то чтобы собрать информацию с коллег. Не пытайтесь написать ТЗ за вечер в одиночку — поговорите с менеджерами, узнайте как они реально работают, а не как вы думаете что они работают. Часто эти картины очень сильно отличаются.
Подрядчик говорит что ТЗ не нужно, они «сами разберутся». Это нормально?
Красный флаг. Хороший подрядчик всегда либо просит ТЗ, либо помогает его составить через серию вопросов и брифинг. «Сами разберёмся» означает «настроим по своему шаблону». Это не обязательно плохо, если вы стартап без устоявшихся процессов. Но если у вас уже есть своя логика продаж — её нужно зафиксировать.
Нужно ли указывать в ТЗ бюджет и сроки?
Сроки — да, обозначьте дедлайн и ключевые точки (например, когда нужно запустить первый этап). Бюджет — по ситуации. Если у вас есть потолок, лучше обозначить сразу: это сэкономит время и вам, и подрядчику.
Что делать, если процессы в компании не устоялись и постоянно меняются?
Описывайте то, что есть сейчас, а не то, что планируете когда-нибудь. CRM — это не финальная архитектура, это живая система. Хорошая CRM настраивается и дорабатывается со временем. Главное — запустить с рабочей базой, а не ждать идеального момента.
Итог
ТЗ на внедрение CRM — это не бюрократия. Это единственный способ убедиться, что подрядчик настроит систему под ваш бизнес, а не под свой шаблон.
Нормальное ТЗ не должно быть на 60 страниц. Достаточно семи разделов: описание бизнеса, воронка, карточка клиента, интеграции, автоматизация, права доступа, отчёты. Если каждый раздел заполнен честно и конкретно — у подрядчика не останется пространства для домыслов.
И ещё один момент, который важен. ТЗ — это не контракт, который нельзя трогать. В процессе внедрения что-то может измениться, появятся новые вводные, какие-то требования окажутся нереализуемыми или ненужными. Это нормально. Главное — что у обеих сторон есть общая точка отсчёта.
Забирайте готовый бриф
Чтобы не начинать с чистого листа — мы подготовили файл брифа в формате Word. Внутри все восемь разделов из этой статьи: таблицы с полями, строки под воронку, раздел по автоматизации и правам доступа. Остаётся только заполнить.
Скачайте, распечатайте или заполните прямо в Word — и отправьте подрядчику вместе с запросом на внедрение.
→ Скачать бриф на внедрение CRM (Word, бесплатно): https://a--2.ru/download/crm-brif
Если хотите — мы поможем составить ТЗ на внедрение CRM для вашего бизнеса. Это часть нашей работы: сначала разобраться в процессах, потом настроить систему которая под них подходит.
Оставьте заявку на a--2.ru или напишите нам напрямую — все контакты по ссылке links.a--2.ru
Мы также в Telegram: t.me/a2creative