С этой зажигалки началась история, но возвращала я не её.
Сегодня у меня случилась показательная история с возвратом на Ozon. Сумма была небольшая — всего 171 рубль, но сам случай оказался очень полезным.
Я оформила возврат товара, который мне просто не подошёл. Товар был нормальный, не бракованный, не повреждённый. Я его не использовала.
Но продавец отклонил заявку с формулировкой: “на фото не видно дефекта”.
И вот тут начинается самое интересное: дефекта и не должно было быть видно. Я ведь вообще не заявляла дефект.
Зачем я вообще заказала этот товар
Дома у меня давно лежала бензиновая зажигалка. Я сама ей никогда не пользовалась, много лет она лежала без дела.
А тут она понадобилась мне для съёмок. Я решила её заправить, но столкнулась с простой проблемой: я вообще не знала, как это делается.
Чем заправлять?
Куда заливать бензин?
Сколько его нужно?
Можно ли использовать любой бензин для зажигалок?
Сначала я просто заказала на Ozon бензин для заправки зажигалок. Мне казалось: если написано “для бензиновых зажигалок”, значит, должно подойти.
Когда товар пришёл, я полезла на YouTube смотреть, как правильно заправлять такую зажигалку. В одном из видео автор очень уверенно говорил, что для Zippo лучше использовать фирменный бензин.
Я не специалист по зажигалкам. Именно поэтому решила не экспериментировать. Подумала: куплю фирменный бензин, а тот, что купила ранее, верну.
Важно: сам товар я не использовала. Флакон не вскрывала, бензин не применяла.
Товар был нормальный. Просто он мне не подошёл
Это важный момент.
Я не писала, что товар бракованный.
Я не писала, что он поддельный.
Я не писала, что он повреждён.
Я не заявляла дефект.
Моя причина была обычная: товар надлежащего качества, но он мне не подошёл.
На странице товара было указано, что его можно вернуть в течение 15 дней. Срок я не пропустила. Товарный вид был сохранён. Сам флакон не вскрывался.
Единственное, что я вскрыла, — это транспортировочную упаковку: пакет и пупырку. Но иначе я просто не смогла бы нормально осмотреть товар и сфотографировать его для заявки.
Первая заявка на возврат — отказ
Я оформила возврат на Ozon, выбрала причину “товар не подошёл” и приложила фото.
И тут продавец отклонил заявку.
Формулировка была такая: “На фото не видно дефекта. Добавьте в новую заявку больше фото, на которых хорошо различим дефект”.
Вот тут у меня и возник вопрос: а почему продавец вообще ищет дефект?
Я ведь не заявляла дефект. Я не возвращала товар как бракованный. Я возвращала товар надлежащего качества, который мне не подошёл.
Это разные основания возврата.
Если товар бракованный — да, нужно показывать дефект.
Если товар надлежащего качества, но не подошёл — дефекта может не быть вообще.
Именно это, как мне кажется, многие покупатели упускают. Видят отказ от продавца и думают: “Ну всё, значит, не примут”. А на самом деле иногда заявку просто рассматривают не по тому основанию.
Что я поняла после отказа
После первого отказа я решила оформить повторную заявку, но уже очень чётко сформулировать причину.
Главное было не спорить эмоционально и не писать длинную историю, зачем мне понадобился бензин. Для возврата это не имеет значения.
Важно было зафиксировать другое:
товар надлежащего качества;
дефект не заявляю;
товар не использовался;
флакон не вскрывался;
товарный вид сохранён;
возврат оформлен в срок;
на странице товара указано, что товар можно вернуть в течение 15 дней.
То есть я не стала доказывать дефект, которого нет. Я прямо написала, что дефект не заявляю.
Формулировка, которая сработала
Во второй заявке я написала так:
“Товар надлежащего качества, не подошёл. Не использовался, флакон не вскрывался, жидкость не применялась. Товарный вид, этикетка, крышка-дозатор, потребительские свойства и комплектность сохранены, следов использования нет.
Транспортировочная упаковка была вскрыта только для осмотра и фотографирования товара для заявки, так как без этого товар невозможно было идентифицировать. Дефект не заявляю, прошу рассмотреть заявку именно как возврат товара надлежащего качества.
Возврат оформлен в установленный срок; на странице товара указано, что товар можно вернуть в течение 15 дней. Прошу согласовать возврат на основании условий Ozon и ст. 26.1 Закона РФ “О защите прав потребителей”.”
И вот после такой формулировки возврат одобрили.
Деньги вернули
В повторной заявке продавец уже не стал снова писать, что “дефекта не видно”. Возврат был одобрен, а потом деньги отправили на счёт.
Сумма небольшая — 171 рубль. Но дело было не в деньгах.
Дело в принципе: если товар можно вернуть, если он не использовался, если срок не пропущен, то отказ в стиле “не видно дефекта” выглядит странно. Потому что при возврате товара надлежащего качества дефекта может вообще не быть.
Что я советую делать, если вам так же отклонили возврат
Мой главный вывод: смотрите, по какому основанию продавец отклонил заявку.
Если вы возвращаете товар как бракованный — тогда действительно нужны фото дефекта.
Но если вы возвращаете товар надлежащего качества, который просто не подошёл, то фраза “на фото не видно дефекта” не должна сбивать с толку. Дефекта может не быть вообще.
В повторной заявке лучше не писать эмоции и не спорить с продавцом. Достаточно спокойно зафиксировать главное: товар не использовался, товарный вид сохранён, возврат оформлен в срок, дефект не заявляется.
И обязательно разделяйте эти два случая:
“товар с дефектом” — это одна история;
“товар надлежащего качества, который не подошёл” — совсем другая.
Почему это важно
Мне кажется, многие покупатели после первого отказа просто сдаются. Особенно если сумма небольшая.
Но проблема может быть не в том, что возврат невозможен, а в том, что заявку рассматривают не по тому основанию.
В моём случае продавец написал: “на фото не видно дефекта”. А я не заявляла дефект. Я возвращала товар надлежащего качества, который не подошёл.
После того как я прямо указала это в повторной заявке, возврат одобрили.
Итог
Эта история закончилась хорошо: возврат одобрили, деньги отправили.
Но главный вывод для меня даже не в этих 171 рубле. А в том, что отказ продавца — это не всегда конец истории.
Иногда нужно не “добавить больше фото дефекта”, а просто правильно объяснить, что дефекта нет и вы его не заявляете. Вы возвращаете товар по другому основанию: как товар надлежащего качества, который не подошёл.
Если бы я после первого отказа просто закрыла страницу, деньги бы остались у продавца. Но повторная заявка с нормальной формулировкой решила вопрос.
Так что если вам отклонили возврат на Ozon, сначала внимательно посмотрите причину отказа. Возможно, вы тоже спорите не о том, о чём на самом деле нужно спорить.