Всем привет!
Недавно внутри сети автотехцентров «Лондон-Авто» завершилась наша внутренняя акция по отзывам.
Сначала всё выглядело как обычное соревнование между филиалами — кто соберёт больше обратной связи от клиентов. Но по итогу получилось намного интереснее. За май наши клиенты оставили 216 честных отзывов.
И оказалось, что это не про рейтинги и не про красивые цифры. Это про людей. Про ожидания. Про доверие. И про то, как сегодня выбирают автосервис.
Хороший сервис — это уже давно не только ремонт
Если честно, нас удивила одна вещь. За месяц мы прочитали сотни отзывов. И почти никто не писал: «Спасибо, что поменяли деталь». Зато очень часто встречались такие мысли:
— всё объяснили понятным языком
— показали причину неисправности
— не навязывали лишнее
— держали связь
— предупредили заранее.
И именно это заставило задуматься. Современные автомобили становятся сложнее. А ожидания владельцев — выше. Сегодня человеку уже недостаточно просто починить машину.
Ему важно понимать: что происходит с автомобилем, за что он платит и что будет дальше. По сути, клиент выбирает не сервис. Он выбирает уверенность.
Хорошие отзывы появляются не сами
Раньше нам казалось: если всё прошло хорошо — клиент сам расскажет об этом. Но оказалось, что довольные клиенты чаще просто едут дальше по своим делам. А отзыв появляется тогда, когда сервис показывает: нам действительно интересно ваше мнение.
И это очень важный вывод. Потому что отзыв — это не награда. Это разговор.
За май были не только хорошие отзывы. Были замечания. Были вопросы. Были ситуации, где можно было сделать лучше.
И знаете что? Некоторые из таких ситуаций помогли нам сильнее, чем десятки похвал. Где-то пересмотрели коммуникацию. Где-то начали подробнее объяснять стоимость работ. Где-то стали внимательнее к ожиданиям клиентов. Не всегда приятно читать критику. Именно она помогает расти.
Раз это всё-таки была гонка — покажем результаты 🙂
🏆 ЛОНДОН-АВТО Север — 82 отзыва
🥈 ЛОНДОН-АВТО СПб — 43
🥉 ЛОНДОН-АВТО Мытищи — 38
Лондон-Авто Юг — 29 и Лондон-Авто Восток — 24
Отдельно хочется поздравить ЛОНДОН-АВТО СПб — команда стала победителем нашей спецноминации среди владельцев британских марок. 22 отзыва с упоминанием Land Rover и Range Rover 👏
Но если честно — уже через несколько дней после финала цифры перестали быть главными. А вот 216 человек, которые нашли время поделиться своим опытом — это действительно ценно.
Спасибо каждому, кто оставил отзыв, похвалил, покритиковал, подсказал, что можно улучшить. Мы всё читаем. И продолжаем работать дальше.
Потому что хороший сервис — это не тот, где никогда не ошибаются. А тот, который умеет слушать своих клиентов ❤️
А вы оставляете отзывы после ремонта автомобиля или чаще просто едете дальше?