Классические CRM-системы автоматизируют бизнес лишь наполовину, оставляя бэк-офис перегруженным, а клиента — в информационном вакууме
О том, как внедрение личных кабинетов клиентов (ЛКК) в сфере аренды техники переводит коммуникацию в онлайн и какой экономический эффект это даёт, рассказал Валерий Пузыня, сооснователь za-delo.pro, эксперт по цифровизации B2B.
Кризис традиционных каналов коммуникации
Анализируя итоги 2025 года, спикер отметил радикальные изменения в отрасли. Рынок лизинга спецтехники сократился на 50%, заказчики всё чаще стали выбирать аренду вместо покупки. Несмотря на растущий спрос, у половины арендных компаний фиксируется спад прибыли. Причина — высокие операционные издержки, снизить которые можно с помощью цифровых инструментов.
— Сегодня каждая третья сделка проходит онлайн. Побеждает не тот, кто демпингует, а тот, кто снижает стоимость обслуживания клиентов за счёт автоматизации, — отметил Валерий Пузыня.
По статистике, диспетчеры вместо продаж занимаются рутинным информированием. В среднем на простейшую операцию по телефону уходит 15–20 минут, в масштабах рабочего дня это часы.
По его словам, в типичном цикле аренды спецтехники слишком много коммуникационного хаоса, из-за которого одна из трёх сделок задерживается или срывается. Это ситуации двойного бронирования на этапе поиска техники, недопонимания на этапе согласования цен, расхождения в учёте времени аренды, ошибки в УПД и актах, которые приводят к задержкам оплаты.
К тому же в 2026 году привычные каналы связи с клиентами (WhatsApp, Telegram) потеряли надёжность. Электронная почта остаётся слишком медленной, а телефонные звонки — неоправданно дорогими из-за больших затрат рабочего времени.
Новая норма — бронировать машину в два клика
Ожидания клиентов при аренде техники в 2026 году — делать максимум действий онлайн в несколько кликов без единого звонка. Они хотят получить сервис формата маркетплейсов. Компании, которые раньше конкурентов внедрят это, надолго удержат арендаторов.
В личном кабинете клиент может проверить актуальное наличие техники в онлайн-режиме, забронировать машину в два клика, продлить аренду или сообщить о поломках нажатием одной кнопки, скачать счета и акты без звонков в бухгалтерию.
В отличие от CRM-системы, которая является инструментом менеджера, ЛКК — это интерфейс пользователя. Система бесшовно интегрируется с 1С и с существующими CRM-системами (например, Битрикс24).
Выводы спикера
Личный кабинет становится «лицом» компании и мощным инструментом удержания, так как клиенту гораздо удобнее оставаться в прозрачной цифровой среде, где он может самостоятельно совершать действия и принимать решения, где хранится вся история сделок и документов.
Цикл аренды может быть закрыт без единого звонка. Внедрение ЛКК позволяет снизить нагрузку на диспетчеров на 40% и высвободить их время для активных продаж.