Российские банки, которые долгие годы стремились максимально ускорить и автоматизировать обслуживание, постепенно меняют подход. Технологическое развитие остаётся важным, однако роль человека в клиентском взаимодействии вновь усиливается.
Об этом рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер в интервью «Ъ FM» на полях ПМЭФ‑26. Он отметил, что массовое внедрение искусственного интеллекта привело к неожиданному эффекту: клиенты стали выше ценить живое общение. По его словам, алгоритмы действительно способны выполнять большую часть рутинных операций, но человеческий фактор остаётся критически важным, особенно там, где требуется понимание контекста и эмоциональная вовлечённость. Об этом пишет rostovgazeta.ru.
Брейтенбихер подчеркнул, что модель обслуживания состоятельных клиентов, где персональный контакт всегда был основой, теперь распространяется и на массовый сегмент. ИИ‑агенты могут анализировать риск‑профиль, учитывать рыночные условия и историю взаимодействия, предлагая персональные решения в нужный момент. Машины закрывают до 99% стандартных запросов, однако финальное решение и способность проявить эмпатию остаются за сотрудником. Он назвал человека «последней милей», без которой сервис не может считаться полноценным.
Эти тезисы прозвучали на фоне изменения банковской модели. Отрасль переходит от стратегии массового привлечения к стратегии удержания клиентов. Стоимость маркетинга растёт, рекламных площадок становится меньше, и в этих условиях выгоднее сохранять текущих клиентов, чем привлекать новых. ВТБ обновил программу лояльности: чем дольше клиент остаётся с банком и чем активнее пользуется продуктами, тем больше получает привилегий. Такой же принцип применяется и к клиентам Почта Банка, вошедшим в экосистему ВТБ.
Руководство подчёркивает, что в борьбе за лояльность важны не только технологии, но и качественный человеческий контакт. Именно сочетание автоматизации и персонального участия, по их мнению, становится ключевым фактором конкурентоспособности.