Банковский сектор, который долгое время делал ставку на скорость процессов и масштаб автоматизации, постепенно меняет акценты.
Как сообщил член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-2026, на фоне активного внедрения искусственного интеллекта заметно возрастает роль человеческого участия в обслуживании клиентов.
По его словам, алгоритмы уже берут на себя значительную часть рутинной работы, однако именно живое общение приобретает для клиентов все большую ценность. Брейтенбихер отметил, что модель, ранее характерная прежде всего для сегмента состоятельных клиентов, где персональный контакт всегда был важнейшей частью сервиса, теперь распространяется и на массовый рынок. Об этом пишет rostovgazeta.ru.
Он пояснил, что современные ИИ-агенты способны анализировать риск-профиль клиента, ситуацию на рынке и историю взаимодействия, чтобы в нужный момент предлагать наиболее релевантные решения. При этом машины могут закрывать до 99% стандартных запросов, но окончательное решение и способность к эмпатии по-прежнему остаются за человеком.
По словам Брейтенбихера, именно сотрудник должен сохранять за собой роль «последней мили» во взаимодействии с клиентом.
Эти заявления прозвучали на фоне более широких изменений в банковской модели. Отрасль постепенно переходит от экономики массового привлечения к экономике удержания клиентов. Удорожание маркетинга и сокращение рекламных возможностей сделали сохранение действующего клиента более выгодным, чем поиск нового. В этих условиях ВТБ обновил стратегию лояльности: чем дольше клиент пользуется услугами банка и чем шире его продуктовый профиль, тем больше преимуществ он получает. Такой же подход применяется и к клиентам Почта Банка, которые перешли в ВТБ.
Таким образом, одним из главных факторов в борьбе за лояльность становится уже не только технологическая база банка, но и его способность обеспечить качественный человеческий контакт именно в тех ситуациях, где он действительно нужен.