Банки, которые много лет соревновались в скорости обслуживания и уровне автоматизации, постепенно пересматривают свои приоритеты.
Как заявил член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-2026, массовое внедрение искусственного интеллекта неожиданно усилило роль человеческого участия в банковском сервисе.
По его словам, алгоритмы уже способны взять на себя большую часть рутинных операций, однако именно живое общение становится для клиентов все более ценным. Брейтенбихер отметил, что подход, который раньше был характерен прежде всего для работы с состоятельными клиентами, где личный контакт всегда играл ключевую роль, теперь распространяется и на массовый сегмент. Об этом пишет rostovgazeta.ru.
Он пояснил, что современные ИИ-агенты могут анализировать риск-профиль клиента, рыночную ситуацию и историю взаимодействия, чтобы своевременно предлагать наиболее подходящие решения. Машины в состоянии обрабатывать до 99% стандартных запросов, но окончательный выбор, как и способность проявить эмпатию, по-прежнему остаются за человеком. Именно сотрудник, подчеркнул Брейтенбихер, должен быть той самой «последней милей» во взаимодействии с клиентом.
Эти заявления отражают более широкий сдвиг в банковской модели. Отрасль все заметнее уходит от экономики массового привлечения клиентов к экономике их удержания. На фоне роста стоимости маркетинга и сокращения числа рекламных площадок банкам становится выгоднее сохранять уже существующую аудиторию, чем тратить ресурсы на поиск новой. В ответ на эти изменения ВТБ скорректировал стратегию лояльности: чем дольше клиент остается с банком и чем активнее пользуется его продуктами, тем больше преимуществ получает. Тот же принцип распространяется и на клиентов Почта Банка, перешедших в ВТБ.
Таким образом, в борьбе за лояльность все большую роль играет не только технологическая оснащенность банка, но и его способность обеспечить качественный человеческий контакт именно в тех точках, где он действительно важен.