Меня зовут Виталий. Мне двадцать шесть. Я работаю в службе поддержки крупного маркетплейса уже три года. Если вы думаете, что это скучная работа — вы ошибаетесь. Это театр абсурда, помноженный на бесконечность. За день я обрабатываю около ста обращений. Люди пишут в чат с самыми разными проблемами. Иногда — чтобы решить вопрос. Иногда — чтобы пообщаться. Иногда — чтобы рассказать такое, что я сижу и думаю: «Это шутка или мне это действительно написали?»
Вот несколько категорий обращений, с которыми я сталкиваюсь каждый день.
Категория первая: «Верните деньги за то, что я съел»
Это классика. Человек заказывает торт. Получает торт. Съедает торт. А потом пишет: «Торт не понравился, хочу вернуть деньги». На мой резонный вопрос «Торт ещё у вас?» отвечает: «Нет, мы его съели». И искренне не понимает, почему нельзя вернуть деньги за съеденный продукт. Таких обращений — примернo три в неделю. Торты, пиццы, суши, колбаса, сыр. Однажды женщина требовала возврат за банку красной икры. «Мы открыли, попробовали, нам не понравилось». — «А где икра?» — «Съели. Но она была невкусная».
Категория вторая: «Почему корм для кота не подошёл моей собаке?»
Здесь всё просто. Люди не читают описания товаров. Совсем. Заказывают корм для кошек и пытаются кормить им собаку. Собака не ест. Клиент в гневе: «Почему корм плохой?!» Я объясняю: «Это корм для кошек. У вас собака». Ответ: «Ну и что? Еда — она и есть еда».
Категория третья: «Курьер нагрубил молча»
Это моё любимое. Клиент пишет жалобу: «Курьер хамил». Я спрашиваю: «Что именно он сказал?» Ответ: «Ничего не сказал. Он просто молчал. Но так выразительно молчал, что я понял — он меня осуждает». Я не знаю, как оформлять жалобу на выразительное молчание. Но оформляю. Потому что клиент всегда прав. Даже когда он неправ.
Но есть обращения, которые я запомнил навсегда. Три истории, где я смог помочь. Не просто оформить возврат или ответить на вопрос. А изменить что-то в жизни человека. Пусть немного.
Первая. Старушка, которая заказала не тот слуховой аппарат
Это было год назад. В чат написала женщина. По стилю сообщений я понял, что она пожилая. Медленно печатала. С ошибками. Путала буквы.
«Здравствуйте. Я купила у вас слуховой аппарат. Он не работает. Я не слышу.»
Я попросил номер заказа. Пробил. Слуховой аппарат, модель «Ясность-Про». Дорогой. Доставлен три дня назад.
«Опишите проблему. Вы вставили батарейку?»
«Вставила. Он пищит. Но я не слышу.»
«Вы проверяли громкость?»
«Проверяла. Не помогает.»
Я уже хотел оформлять возврат, когда она написала:
«Мне сказали, что он сам настраивается. А я не знаю как. Я старая. Мне восемьдесят два.»
Я остановился. Восемьдесят два года. Она купила сложный цифровой аппарат, который требует настройки через приложение. Приложение на смартфоне. У неё, наверное, и смартфона-то нет.
«У вас есть смартфон?» — написал я.
«Есть. Внук подарил. Но я не умею. Только звонить.»
«Вы можете включить видеозвонок? Я попробую помочь.»
Она не умела. Мы провозились полчаса. Я объяснял, куда нажать. Она путала кнопки. Мы начинали заново. Я звал коллегу — молодую девушку Катю, которая сидела рядом. Катя подключилась, стала объяснять проще, медленнее. Ещё через полчаса — получилось. Видеозвонок включился.
На экране была не большая квартира. Старые обои в цветочек. На стене фотографии. И бабушка. Маленькая, седая, в очках. Она смотрела в камеру и улыбалась.
— Вы меня видите? — спросила она.
— Видим, — сказал я. — Покажите аппарат.
Она показала. Мы с Катей объяснили, как зайти в приложение, как настроить громкость, как выбрать режим. Это заняло ещё час. Час! Но в конце бабушка вдруг сказала:
— Ой. Я слышу. Я вас слышу!
Она заплакала. Прямо в камеру. Слёзы текли по щекам.
— Я три года плохо слышала. Внуки звонили — я только губы видела. А теперь слышу. Спасибо вам.
Я сидел и не знал, что сказать. Катя всхлипывала рядом. Бабушка благодарила, а я чувствовал, что вот ради этого стоит работать. Не ради зарплаты. Не ради премий. А ради того, чтобы бабушка услышала внуков.
Она оставила отзыв. Написала: «Спасибо Виталию и Кате. Дай бог вам здоровья». Я распечатал этот отзыв. Он висит у меня над столом.
Вторая. Парень, который перепутал города и застрял без денег
Это было зимой. В час ночи. Я работал в ночную смену и мечтал, чтобы никто не писал. Но кто-то написал.
«Помогите. Я заказал товар в пункт выдачи. Но я перепутал город. Я не там.»
«В смысле — не там?»
«Я заказал в Москву. А сам в Новосибирске. Я уехал в командировку и забыл поменять адрес. Товар уже в пункте выдачи. А я здесь. И у меня нет денег, чтобы заказать пересылку.»
Я пробил заказ. Действительно — Москва. Пункт выдачи на Алтуфьевском шоссе. А клиент — в Новосибирске. И заказ — дорогой: ноутбук за сто двадцать тысяч. Он копил полгода.
«Я понимаю, что сам виноват, — писал он. — Но, может, можно как-то перенаправить? Я не могу потерять эти деньги. Это всё, что у меня было.»
Я посмотрел на правила. Перенаправление между городами — только платное. И дорогое. Несколько тысяч рублей. У клиента денег нет. Он написал: «Я сижу в гостинице, у меня командировка закончилась, завтра выселяться, а я не знаю, что делать».
Я пошёл к старшему менеджеру. Объяснил ситуацию. Попросил исключение. Менеджер сказал: «Нет. Правила для всех одинаковые». Я пошёл к другому менеджеру. Потом к третьему. Нашёл того, кто согласился помочь. Мы оформили перенаправление как «ошибочный заказ» — специальная процедура, которая позволяла отменить доставку в Москве и отправить в Новосибирск без доплаты. Это было нарушением инструкции. Но я сделал это.
Написал клиенту: «Готово. Заказ перенаправлен в Новосибирск. Придёт через пять дней».
Он ответил не сразу. Через паузу:
«Вы серьёзно?»
«Серьёзно.»
«Я сейчас заплачу. Честно. Я два дня не спал. Думал — всё, пропали деньги. Спасибо вам.»
Через пять дней он написал снова: «Забрал. Всё работает. Спасибо». И прислал фотографию: парень с ноутбуком, счастливый, как будто выиграл в лотерею.
Я сохранил эту фотографию. Она тоже висит над столом.
Третья. Девочка, которая хотела вернуть папу
Это было в прошлом месяце. Обращение в чат:
«Здравствуйте. Я хочу вернуть папу.»
Я подумал — шутка. Или ребёнок балуется. Написал:
«Уточните, пожалуйста. Что знaчит вернуть папу?»
«Моя мама заказала папу через ваш сайт. Он приехал. Но он не работает. Он говорит, что уходит. А я не хочу, чтобы он уходил. Можно его вернуть и обменять на другого? Чтобы не уходил?»
Я перечитал несколько раз. Папу. Заказала. Через сайт. Не работает. Уходит. Обменять.
И тут до меня дошло. На нашем маркетплейсе есть раздел «Услуги». Там можно заказать мелкий ремонт, уборку, доставку. И ещё — некоторые компании оказывают услуги по организации праздников. Аниматоры, ведущие, Деды Морозы. И, видимо, среди них есть те, кто работает «мужем на час» или кем-то подобным. Мама девочки заказала мужчину. Может, для помощи по дому. Может, для общения. Может, просто чтобы в доме был мужчина. А он «не работает» — уходит.
Я не знал, что ответить. Это был не тот случай, который описан в инструкции. У нас нет кнопки «вернуть папу». Нет алгоритма. Нет скрипта.
Я написал:
«Девочка, а где твоя мама?»
«Мама на кухне. Она плачет. Я не хочу, чтобы она плакала. Можно помочь?»
Я сидел и смотрел в экран. Что мне делать? Вызвать психолога? Социальную службу? Просто закрыть чат?
Я написал:
«Скажи маме, чтобы подошла к телефону. Я подожду.»
Пауза. Долгая. Потом:
«Я здесь. Простите, это дочь взяла телефон. Она маленькая. Мы разбираемся.»
«Всё в порядке. Я просто хотел убедиться, что у вас всё хорошо.»
«Да. Почти.»
«Если нужна помощь — я могу дать контакты психологической поддержки. Бесплатно и анонимно.»
Пауза. Потом:
«Дайте.»
Я дал. Номер горячей линии. Бесплатный. Круглосуточный.
«Спасибо, — написала она. — И простите за дочь. Она просто хочет, чтобы папа вернулся. А папа не вернётся.»
«Я понимаю. Держитесь.»
Чат закрылся. Я сидел и смотрел в монитор. И думал: мы продаём миллионы товаров. Но есть вещи, которые нельзя купить. И нельзя вернуть. Как бы этого ни хотелось.
Это обращение я не распечатал. Но я его запомнил.
Каждый день я открываю чат и не знаю, что там будет. Жалоба на выразительное молчание курьера. Просьба обменять съеденный торт. Или — крик о помощи. Тихий, замаскированный под вопрос о возврате.
Я не психолог. Я не спасатель. Я просто оператор поддержки. Но иногда мне кажется, что я — последняя надежда. Для бабушки, которая не слышит внуков. Для парня, который застрял без денег в чужом городе. Для девочки, которая хочет вернуть папу.
Я не могу помочь всем. Но я могу попытаться. И я пытаюсь. Каждый день.
Потому что за каждым обращением — живой человек. Даже если он пишет: «Курьер нагрубил молча».
--- Конец ---
Вот и всё. Эта история закончилась. Если зацепило — не теряйтесь. Я там же, где и был: в Телеграм и Max. Там ещё много такого.
Хотите поддержать — кнопка ниже. Без неё тоже справлюсь, но с ней быстрее.
☕ Поддержать: Благодарность автору
Спасибо, что прочитали. Дальше — больше.
Подписывайтесь на канал, впереди много милоты
Подписывайтесь на канал, впереди много интересного >> Подписаться!
Еще истории👇