На прошлой неделе в эфире CRMTOYOU снова были Esta Fiesta. Полтора года назад они пришли в систему с большой историей заказов и архивом клиентов, который накопился за годы работы через сайт. Уже тогда было понятно, что это сильный актив, но самый интересный вывод эфира оказался совсем не в размере базы.
За это время ребята не внедрили весь функционал CRMTOYOU. Они не используют бонусную программу, не выстроили полноценную работу с обратной связью и пока не задействовали все возможности по сбору событий. Тем не менее сегодня они говорят о том, что повторные продажи приносят им до 40–50% оборота и помогают сохранять стабильный уровень дохода даже в непростой период для рынка.
Основой этого результата стала работа по вкладке «План».
Именно она помогает вовремя возвращаться к клиентам, не держать в голове сотни дат и не надеяться на память. По сути, это простая привычка регулярно делать касания клиентам, которые уже однажды выбрали вас и доверили вам свой заказ.
При этом важно понимать, что сами по себе напоминания не делают продажи. На эфире Виталий подробно рассказывал о том, как они работают с клиентами после того, как получают повод для общения из вкладки «План». Они не отправляют всем одинаковые сообщения и не используют шаблонный подход. Наоборот, стараются подстроиться под человека, его стиль общения и предыдущий опыт взаимодействия. Кому-то пишут более официально, кому-то со смайликами, кому-то напоминают о прошлом заказе, а кому-то предлагают решение под конкретный повод.
По сути, CRMTOYOU помогает им не просто вовремя написать клиенту, а выстраивать персональную коммуникацию и заниматься продажами осознанно. Когда перед глазами есть история заказов, понятны поводы обращений и сценарии поведения клиента, вести такой диалог становится намного проще. Именно поэтому ребята получают результат не только за счёт напоминаний, но и за счёт качества общения, которое эти напоминания запускают.
После эфира мне захотелось отдельно остановиться на одной мысли.
Очень часто предприниматели смотрят на такие кейсы и делают вывод: «Конечно, у них была большая база, поэтому и результат такой».
Но на практике именно эта логика становится причиной потерянных денег.
Потому что систему начинают внедрять тогда, когда база уже накопилась. Когда в телефоне тысячи контактов, десятки мессенджеров и несколько лет переписок. Кажется, что сначала нужно навести порядок, а потом уже заниматься клиентской базой.
Но к этому моменту значительная часть информации уже потеряна.
На демо-доступах мы регулярно слышим одну и ту же фразу: «У меня пока нет клиентской базы».
Начинаем разбирать ситуацию подробнее и выясняется, что база всё-таки есть. Есть номера телефонов. Есть переписки. Есть выполненные заказы. Есть клиенты, которые уже платили деньги.
Но клиентской базы при этом действительно нет.
Потому что клиентская база — это не список контактов.
Клиентская база появляется тогда, когда предприниматель начинает сохранять историю отношений с клиентом. Когда известно, по какому поводу был заказ, какие семейные события происходят в жизни человека, есть ли у него дети, какие праздники для него важны и когда стоит снова выйти на связь.
Именно поэтому через несколько лет многие предприниматели оказываются в одинаковой ситуации. Контактов накопилось много, но работать с ними невозможно. Человек когда-то заказывал шары на выписку, оформление свадьбы или букет на юбилей, но сегодня предприниматель уже не помнит ни повод заказа, ни дату события, ни самого клиента.
Основатель CRMTOYOU Кристина часто рассказывает о своём опыте работы до появления системы. В течение восьми лет вся клиентская база велась через Excel. Каждое напоминание нужно было писать вручную, каждого клиента искать самостоятельно, а важные даты держать в голове. Даже обычная прогулка с ребёнком могла превратиться в полтора часа работы с клиентами через телефон.
Сегодня эта же задача занимает несколько минут.
Именно поэтому CRMTOYOU нужна не тогда, когда у предпринимателя появляется много свободного времени. Чаще всего всё происходит наоборот. Система особенно важна в периоды высокой нагрузки, в декрете, при работе без сотрудников и в моменты, когда бизнес полностью держится на одном человеке.
Потому что именно в такие периоды предприниматели начинают терять не клиентов, а свой клиентский капитал.
Клиенты уходят не потому, что им не понравился продукт. Чаще всего они уходят потому, что после заказа о них просто забыли.
Кейс Esta Fiesta очень хорошо это показывает. Да, у них была большая история заказов. Но результат появился не из-за количества контактов. Результат появился потому, что они начали регулярно работать с этой базой через вкладку «План». Именно эта простая привычка сегодня помогает возвращать клиентов спустя несколько лет после первого заказа и получать почти половину оборота из повторных продаж.
Самое интересное заключается в том, что это только начало пути. Впереди ещё работа с обратной связью, бонусной программой, событиями клиентов и другими инструментами удержания. А значит, потенциал роста этой клиентской базы ещё далеко не исчерпан.
Поэтому главный вывод из этого кейса очень простой.
Не стоит ждать момента, когда клиентская база станет большой.
Гораздо выгоднее начать работать с ней тогда, когда клиентов ещё немного и каждое новое знакомство можно сразу превратить в долгосрочные отношения.
Потому что через несколько лет разница становится очевидной. У одного предпринимателя остаётся архив переписок и телефонная книга. У другого появляется актив, который регулярно возвращает клиентов, приносит повторные продажи и помогает бизнесу чувствовать себя увереннее независимо от сезона, рекламы и ситуации на рынке.