Сервис как неотъемлемая часть товара
В современных условиях сервисная деятельность, как основная или как сопутствующая, но неотъемлемая от предлагаемого товара деятельность, затрагивает большую часть взаимоотношений хозяйствующих субъектов, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Деятельность в сфере сервиса и услуг представляет собой цепь взаимосвязанных действий – процессов, направленных на удовлетворение запросов потребителей в соответствующих услугах.
Стоит отметить, что здесь имеет большое значение клиентоориентированный подход, то есть услуга должна производиться для клиента в максимально удобной, адаптивной форме, в ряде случаев, иметь индивидуальный подход. В этом случае можно сказать, что качество оказания услуги является одним из основных компонентов самой услуги, поскольку некачественно оказанная услуга может привести к ухудшению не только свойств проданного с услугой товара, но и существенно повлиять на имидж всех исполнителей, задействованных в данной производственно-сервисной цепочке.
Качество услуг как конкурентное преимущество
В современных рыночных условиях становится недостаточно просто качественно произвести какой-либо товар: качество услуг играет не меньшую роль в борьбе за клиента. В ряде случаев качественный сервис играет даже более важную роль при принятии решения потребителем о приобретении того или иного товара или услуги, что особенно актуально при сравнении аналогичных по своим характеристикам товаров. В этом случае решающую роль будет играть сервис и сервисное обслуживание от этапа приобретения до окончания срока эксплуатации, т.е. на протяжении всего жизненного цикла товара.
Договор жизненного цикла: от теории к практике
Таким образом, сервис и сервисное обслуживание товара может обеспечить дополнительные конкурентные преимущества и гарантировать доход как производителю товара, так и сервисной организации в течение всего жизненного цикла товара. В этом случае речь может идти о договоре жизненного цикла.
Классическим примером реализации такой модели является программа Rolls‑Royce «Power by the Hour». Вместо продажи авиационного двигателя как физического актива компания предлагает авиаперевозчикам оплату за фактический час работы двигателя в воздухе. Rolls‑Royce берёт на себя всё техническое обслуживание, ремонт, управление запасами запчастей и подменных двигателей, а также мониторинг состояния парка в реальном времени. Авиакомпания получает предсказуемые эксплуатационные расходы (фиксированная ставка за лётный час), гарантию доступности и отсутствие необходимости держать собственные ремонтные мощности. Для Rolls‑Royce это означает долгосрочные контракты (на 10-20 лет и более) и прогнозируемый денежный поток, причём сервисная выручка на всём жизненном цикле двигателя нередко превышает выручку от его первичной продажи. По итогам 2025 года сервисный сегмент Rolls‑Royce Civil Aerospace показал прирост выручки больше, чем от продажи новых двигателей. Таким образом, сервис растёт быстрее чем продажи и обеспечивает более высокую маржинальность.
Сервис как драйвер экономики нового технологического уклада
Опираясь на вышеизложенный материал, можно сказать, что в современных рыночных условиях на этапе насыщения рынка товарами как бытового, так и промышленного назначения сфера услуг в Российской Федерации становится той отраслью экономики, которая нацелена не только на обеспечение функционирования товаров длительного пользования и удовлетворения потребностей населения в услугах различного рода, но и одной из доминирующих отраслей экономики, способной подстраиваться под современные рыночные процессы при переходе к новому технологическому укладу сервисной экономике. В таких условиях сервис способен приносить больше, чем сам товар, при одновременном снижении рисков для клиента и повышении предсказуемости бизнеса.
