Если купленный товар сломался, потёк или перестал включаться, закон даёт потребителю несколько прав. Главное — выбрать самое выгодное и не дать продавцу навязать менее удобный вариант. Разберём алгоритм действий с учётом актуальных норм.
Шаг 1. Убедитесь, что недостаток — производственный.
Права потребителя по статье 18 Закона «О защите прав потребителей» распространяются на недостатки, которые возникли не по вашей вине.
Важный момент: согласно пункту 6 статьи 18 ЗоЗПП, на товар с гарантийным сроком действует презумпция вины продавца (изготовителя). Это означает, что продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара вам — из-за нарушения правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Бремя доказывания лежит на продавце, а не на вас.
Производственный брак, конструктивные дефекты и повреждения при транспортировке до передачи вам — это гарантийные случаи. Если же товар сломан из-за удара, попадания воды или неправильной эксплуатации, требования по ЗоЗПП предъявить не получится.
Шаг 2. Определите срок с момента покупки.
От него зависит, какие требования можно заявить:
- Гарантийный срок установлен. Вы вправе предъявить любое из перечисленных ниже требований в пределах этого срока.
- Гарантийный срок не установлен. Требования можно предъявить в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи товара.
- Гарантия истекла, но не прошло 2 лет со дня покупки. Можно требовать возврата денег или ремонта, если докажете, что недостаток возник до передачи вам (здесь уже бремя доказывания на вас, может потребоваться экспертиза).
- После 2 лет, но в пределах срока службы (если он установлен производителем). Можно требовать ремонта, если докажете, что недостаток носит производственный характер.
Шаг 3. Выберите требование.
Статья 18 ЗоЗПП даёт вам право выбора. Продавец не может его ограничить.
Шаг 4. Исключение: технически сложные товары.
Для товаров из закрытого перечня, утверждённого Постановлением Правительства РФ № 924, действуют особые правила. Помимо смартфонов, ноутбуков, телевизоров, холодильников и стиральных машин, в перечень входят также:
- самолёты, вертолёты;
- тракторы, снегоходы, катера, яхты;
- часы наручные и карманные (механические, электронно-механические и электронные с двумя и более функциями);
- электрифицированный инструмент и др.
При обнаружении недостатка в технически сложном товаре:
- В первые 15 дней — можно требовать возврата денег или замены даже при мелком недостатке.
- По истечении 15 дней — возврат или замена возможны только в случаях:
существенного недостатка (нельзя использовать, повторный ремонт, длительный ремонт);
нарушения сроков ремонта;
невозможности пользоваться товаром в совокупности более 30 дней в каждом годе гарантии из-за устранения недостатков.
Шаг 5. Сдайте товар продавцу с письменным заявлением.
Составьте заявление в двух экземплярах. Укажите:
- ваши данные и реквизиты;
- дату и место покупки;
- наименование товара и цену;
- описание недостатка;
- ваше конкретное требование (возврат денег, обмен, ремонт);
- ссылку на статью 18 ЗоЗПП.
Один экземпляр с отметкой о принятии оставляете себе. Товар передавайте вместе с заявлением.
Шаг 6. Проверка качества и экспертиза.
Продавец вправе провести проверку качества в вашем присутствии. Если возникает спор о причинах недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт в установленные сроки.
Вы вправе присутствовать при экспертизе. Если её результаты вас не устраивают, вы можете оспорить заключение в судебном порядке.
Если экспертиза установит, что недостаток эксплуатационный, вы будете обязаны возместить продавцу расходы на её проведение.
Шаг 7. При отказе — претензия, Роспотребнадзор, суд.
Если продавец не удовлетворяет требование, подавайте письменную претензию. В случае отказа или молчания обращайтесь в Роспотребнадзор и готовьте иск в суд.
Перед судом соберите все доказательства:
- чеки и гарантийный талон;
- фото- и видеоматериалы недостатка;
- переписку с продавцом;
- показания свидетелей (если есть).
При удовлетворении иска суд взыщет с продавца не только стоимость товара, но и штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования (статья 13 ЗоЗПП).
Дополнительно: убытки.
Потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в те же сроки, что и основные требования. Например, если из-за бракованного холодильника испортились продукты, их стоимость можно включить в претензию.
*Информация актуальна по состоянию на июнь 2026 года. Проверено по статьям 18–22 Закона «О защите прав потребителей» и Постановлению № 924 в действующих редакциях. Обратите внимание: с 1 октября 2026 года вступает в силу Федеральный закон от 31.07.2025 № 290-ФЗ, который дополнит статью 18 ЗоЗПП новым пунктом 3.1.*
Бытовой кодекс: свод правил, которые работают
Подпишитесь, чтобы не потерять канал с проверенными инструкциями по защите прав. Только алгоритмы со ссылками на законы.
#бытовойкодекс, #бракованныйтовар, #возвратденег, #гарантия, #зозпп