Редакция портала "Люди и деньги" задала мне несколько важных вопросов, которые помогут многим предпринимателям избежать досадных промахов на их и без того нелёгком пути. В конце я, как у меня заведено, даю несколько совершенно практических инструментов из серии "бери и делай", чтобы вы могли улучшить свои показатели прямо сейчас.
В: Где малый бизнес чаще всего незаметно теряет прибыль?
Какая ошибка выглядит неопасной, но в итоге дорого обходится?
О: Несистемная работа с привлеченными клиентами точно обернётся потерями. Мы работаем, чтобы привлечь новых клиентов, но забываем о тех, кто уже покупал у нас.
Эта ошибка выглядит неопасной, но дорого обходится предпринимателю, потому что мы не делаем лояльным клиента, на привлечение которого однажды уже потратили ресурс.
Почти каждый эксперт сейчас говорит про внедрение CRM. И бизнес внедряет её, но часто персонал не обучен с ней работать, и в итоге мы не можем ни сегментировать аудиторию, ни наладить систему повторных продаж.
В: Как понять, что проблема не в рынке, а внутри компании?
О: Сделать использование CRM системным: обучить сотрудников, ставить задачи и контролировать их выполнение. Тогда на базе данных, приведённых в порядок, вы сможете сравнить период к периоду прошлого года и понять: если уходят постоянные клиенты, которые уже так или иначе лояльны, то проблема в компании, а не в рынке.
В: Какие цифры или процессы стоит проверить в первую очередь?
Что можно исправить быстро, без больших вложений?
О: В первую очередь стоит проверить структуру продуктовой линейки, периодичность покупок и понять, почему клиенты перестают покупать. Очень часто компании вообще не анализируют причины выпадения клиентов из базы.
Также полезно отслеживать отдельно повторные продажи (старым клиентам) и продажи новым клиентам. Это не требует никаких вложений, просто нужно настроить вашу CRM и поставить задачу сотрудникам.
В: Что бы я посоветовала предпринимателю, который много работает, а денег в бизнесе мало ?
О: Здесь важно понять, какие продукты, услуги или направления формируют основную прибыль.
Часто предприниматели уделяют внимание тому, что им самим интересно или кажется важным, но клиенты покупают совсем другое. Бывает, что самое прибыльное направление бизнеса не развивается, а ресурсы тратятся на менее доходные сегменты.
Предпринимателю стоит постоянно задавать себе вопрос: какие действия приносят деньги, и направлять основное время и ресурсы именно на них.
В: Какая ошибка особенно часто встречается у собственников бизнеса?
О: Собственников стандартно подводит отсутствие понимания цифр в бизнесе. Важно отслеживать не только общую выручку, но и знать, какие сотрудники, продукты и направления создают максимальную прибыль, а какие — только тянут ресурсы.
Для этого необходим простой управленческий дашборд с ключевыми метриками. Достаточно отслеживать пять–семь показателей и анализировать их в динамике: месяц к месяцу или год к году:
- количество клиентов;
- средний чек;
- долю повторных продаж;
- количество новых клиентов;
- рентабельность по продуктам и направлениям;
- показатели юнит-экономики.
Сами по себе цифры мало что значат. Важно видеть тенденции: растут показатели или снижаются, и как эти изменения влияют на прибыль бизнеса. Именно такой подход позволяет принимать решения системно, а не на основе интуиции.
Быстрые решения, которые не требуют денег
- Сегментируйте базу хотя бы по трём признакам: «постоянные», «давно не покупали» (90+ дней), «новички». На каждый сегмент – разное предложение.
- Подсчитайте LTV (пожизненную ценность клиента) вручную: средний чек × среднее число покупок за год × средняя «жизнь» клиента в месяцах. Если LTV ниже 3–5 стоимости привлечения – вы теряете прибыль.
- Настройте простую таблицу с 7 показателями (количество клиентов, средний чек, доля повторных продаж, новые клиенты, рентабельность по продуктам, отток, LTV). Обновляйте раз в неделю – 15 минут работы.
- Проведите ABC-анализ продуктов в Excel: выгрузите продажи за 3 месяца, отсортируйте по выручке. А – 20% продуктов дают 80% прибыли. Б – следующие 30% продуктов. В – всё остальное. Уберите или доработайте товары из группы В.
Самый недооценённый совет
Начните с одного – с анализа причин оттока. Возьмите 20 клиентов, которые перестали покупать, и позвоните им сами (или попросите менеджера). Спросите: «Почему ушли? Чего не хватило?» – это даст больше, чем любой дашборд.
__________
Больше материалов по управлению бизнесом и системным продажам — в моём Telegram-канале
Скачивайте готовые чек-листы (клик!) и читайте разборы реальных кейсов (клик!), чтобы вести свой бизнес уверенно.