Опрос ВТБ, проведенный к ПМЭФ-2026, показал, что более половины жителей ПФО (80%) готовы воспользоваться помощью человекоподобного робота в отделении банка.
32% респондентов сделали бы это без колебаний. Однако пятая часть жителей предпочитают общаться только с живыми сотрудниками.
Жители округа охотно доверяют роботам рутинные операции: консультирование по вкладам (75%), открытие счетов (61%) и сообщения о мошенничестве (65%). Однако только 39% приволжан доверила бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 53% — урегулирование жалоб и споров.
Такой настрой обусловлен повседневным опытом. Абсолютное большинство жителей ПФО уже взаимодействуют с роботизированными системами. 66% пользуются голосовыми ассистентами, 58% — чат-ботами, 45% — банкоматами и терминалами. По 11% опрошенных взаимодействовали с роботами-доставщиками и роботами-консультантами. В Москве эти цифры выше – 18% и 12% соответственно. Большинство граждан уже в курсе о существовании андроидов: 67% слышали о них в общих чертах, ещё 29% — знакомы с ними подробно. Не сталкивались с этой темой лишь 4% респондентов.
Главные ожидания жителей от банковских роботов — компетентность, скорость и безошибочность. Респонденты рассчитывают на возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг.
Более половины опрошенных (57%) уверены, что в стандартных сценариях роботы справляются лучше людей. 42% полагают, что роботы хороши только в решении простых задач, а 28% считают, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.
Основными барьерами остаются опасения по поводу сбоев, защиты персональных данных и неспособности алгоритмов решать нестандартные кейсы. Примечательно, что внедрение роботов не повлияет на уровень доверия к банку у 49% респондентов, а 15% — даже выразили готовность довериться им больше. У 26% уровень доверия немного снизится, а у 9% — значительно упадет.
«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи», - сказал Вадим Кулик, заместитель президента – председателя правления ВТБ.
Опрос ВТБ был проведен в мае 2026 года. В нем приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18-65 лет, которые проживают в городах с населением свыше 100 тыс. человек.