Главная ошибка при создании любого продукта
Представим, что мы решили открыть небольшую кофейню, запустить сайт, обновить дизайн интернет-магазина или настроить новую воронку продаж в Битрикс24. Собираемся всей командой на совещание и начинаем бурно спорить: «Нашему клиенту точно нужны скидки по пятницам!», «Нет, наш клиент ценит только строгий и минималистичный стиль!».
В этот момент происходит опасная вещь: каждый из нас начинает придумывать клиента по своему образу и подобию. В дизайне и бизнесе это называется «галлюцинацией команды». Тратятся недели на споры, запускается продукт, а реальные люди его не покупают.
В идеальном мире нужно потратить пару месяцев, нанять аналитиков, провести десятки глубинных интервью и опросить сотни людей. Но в реальной жизни на это часто нет ни времени, ни бюджетов, а запускаться нужно было еще вчера. Специально для таких экспресс-задач и был создан метод Прото-персоны.
Что такое Прото-персона?
Если говорить совсем просто, это сборный образ типичного покупателя, созданный на основе тех знаний, догадок и опыта, которые у команды уже есть прямо сейчас. Это рабочая гипотеза.
В отличие от стандартных и абсолютно бесполезных описаний маркетологов из прошлых веков в духе «Иван, 35 лет, мужчина, доход средний», прото-персона отвечает на живые человеческие вопросы: О чем этот человек думает? Что его бесит? Какую свою проблему он хочет решить с нашей помощью?
Этот метод позволяет моментально вытащить из голов сотрудников (особенно тех, кто каждый день общается с клиентами вживую) реальные боли аудитории и перенести их на бумагу.
Как составить прото-персону за 4 шага?
Понадобятся: 15-20 минут времени, маркерная доска (или онлайн-доска вроде Miro) и команда. Разделим карточку будущего персонажа на 4 блока:
Шаг 1. Имя, фото и контекст (Кто он?)
Даем персонажу реальное имя и находим или сгенерируем в ИИ его фотографию. Пусть это будет, например, «Антон, 34 года, начинающий предприниматель, открыл небольшую b2b-компанию».
Опишем его бэкграунд: в каких условиях он живет и как он будет соприкасаться с продуктом? Он заходит на сайт на бегу с телефона, стоя в пробке, или спокойно сидит вечером за компьютером?
Шаг 2. Боли и фрустрации (Что его бесит?)
Это самый важный блок. Здесь нужно выписать все страхи и негативный опыт клиента. Чего он боится при заказе? Что его раздражает на сайтах конкурентов?
Например: «Антон дико боится запутаться в сложных настройках CRM-систем, потерять базу клиентов и слить бюджет на интеграторов. Его раздражает, когда на сайтах нет открытых цен и приходится оставлять заявку ради банального прайса».
Шаг 3. Цели и мотивация (Чего он хочет?)
Что для этого человека является идеальным результатом? Какая цель им движет?
Например: «Антон хочет видеть все продажи своей компании на одном чистом и понятном экране. Он мечтает, чтобы его менеджеры работали на автопилоте, а сам он мог уехать в отпуск и контролировать бизнес со смартфона».
Шаг 4. Решение (Как мы ему поможем?)
Посмотрим на боли и цели персонажа и напишем, как именно наш продукт (или дизайн сайта) решает его проблемы.
Например: «Мы делаем для Антона строгий, минималистичный интерфейс без визуального шума. Выносим цены на первый экран, убираем лишние кнопки и настраиваем автоматические подсказки для его менеджеров».
Почему этот метод спасает проекты?
Как только на нашей доске появляется заполненная карточка «Антона», внутри команды происходит магия: все глупые и субъективные споры на летучках прекращаются сами собой.
Вместо фразы «Мне кажется, эта кнопка должна быть фиолетовой, потому что это мой любимый цвет», дизайнер, программист или маркетолог теперь говорит: «Смотрите, наш Антон заходит на сайт уставший после тяжелого рабочего дня. Если мы спрячем форму заказа или перегрузим интерфейс анимацией, он просто разозлится, закроет вкладку и уйдет к конкурентам. Давайте сделаем структуру максимально строгой и понятной».
Заключение: Метод «Прото-персоны» - это самый быстрый и дешевый способ вернуть команду из облаков на землю, перестать тратить время на личные амбиции и начать смотреть на свой бизнес глазами реальных людей.