Многие компании уверены, что ведут клиентскую базу.
Но если задать несколько простых вопросов:
— Сколько клиентов сейчас находятся в работе?
— Кто ждёт коммерческое предложение?
— Кому обещали перезвонить сегодня?
— Сколько клиентов пришло за последний месяц?
То ответы часто приходится собирать вручную из десятков переписок.
Именно в этот момент становится понятно: клиентская база и переписки — это не одно и то же.
Почему так происходит
Всё начинается вполне удобно.
Клиенты пишут в Telegram, WhatsApp, Instagram или на почту.
Переписок немного. Всех клиентов ещё можно держать в голове. Кажется, что отдельная система не нужна.
Но бизнес растёт.
Появляются новые сотрудники. Увеличивается количество клиентов. Каналов общения становится больше.
И информация о клиентах постепенно начинает жить в разных местах.
Что-то находится в Telegram.
Что-то в WhatsApp.
Что-то помнит менеджер.
Что-то записано в заметках.
А часть информации вообще нигде не зафиксирована.
Переписка и клиентская база — это разные вещи
Здесь важно разделять два понятия.
Переписка отвечает на вопрос:
О чём мы общались?
Клиентская база отвечает на другой вопрос:
Что сейчас происходит с клиентом?
Это принципиально разные задачи.
Из переписки можно узнать историю общения.
Но гораздо сложнее быстро понять:
- на каком этапе находится клиент;
- кто за него отвечает;
- когда был последний контакт;
- какие следующие действия запланированы.
Именно поэтому переписки не заменяют систему учёта клиентов.
Самая большая проблема
Многие считают, что основная проблема — это отсутствие аналитики.
На самом деле нет.
Главная проблема в том, что бизнес начинает зависеть от памяти сотрудников.
Пока менеджер работает в компании, кажется, что всё под контролем.
Он знает своих клиентов.
Помнит договорённости.
Ориентируется в переписках.
Но стоит сотруднику уйти в отпуск, заболеть или уволиться — и внезапно оказывается, что значительная часть информации хранится только в его чатах и голове.
Для бизнеса это уже риск.
Потому что клиентская база — это актив компании.
И этот актив не должен зависеть от конкретного сотрудника.
Что начинает ломаться
Сначала проблемы почти незаметны.
Потом появляются знакомые многим ситуации.
Клиент написал месяц назад, но ему забыли ответить.
Руководитель хочет понять, сколько клиентов ожидают коммерческое предложение, но такой информации нет в одном месте.
Менеджер уволился, и приходится разбираться в его переписках.
Чтобы собрать отчёт за месяц, нужно вручную искать данные по разным чатам.
Постепенно бизнес начинает тратить всё больше времени не на работу с клиентами, а на поиск информации о них.
Как правильнее
Мессенджеры не нужно заменять.
Они отлично выполняют свою задачу — помогают общаться с клиентами.
Но информация о клиентах должна дополнительно попадать в систему учёта.
Это может быть:
- Google Таблица;
- CRM;
- web-приложение;
- другая система хранения данных.
Главное — чтобы информация хранилась централизованно.
Тогда переписка остаётся местом общения.
А система становится местом хранения и управления клиентской базой.
Что это даёт бизнесу
Появляется возможность видеть всех клиентов в одном месте.
Становится проще:
- контролировать работу менеджеров;
- отслеживать статусы клиентов;
- считать конверсии;
- строить аналитику;
- не терять обращения;
- понимать загрузку команды.
Но самое важное даже не это.
Появляется управляемость.
Руководитель начинает видеть не отдельные сообщения и чаты, а весь процесс работы с клиентами целиком.
Важный инсайт
Проблема появляется не тогда, когда клиентов становится очень много.
Проблема появляется в тот момент, когда информацию о клиентах уже невозможно удерживать в голове и переписках.
У кого-то это происходит на 20 клиентах.
У кого-то на 100.
У кого-то раньше.
Но практически любой растущий бизнес рано или поздно приходит к необходимости вести клиентскую базу отдельно от переписок.
Потому что без этого становится сложно управлять процессами.
Что в итоге
Мессенджеры отлично подходят для общения с клиентами.
Но клиентская база не должна жить только в переписках.
Потому что бизнесу нужны не только сообщения, но и понимание того, что происходит с клиентами прямо сейчас.
Когда информация хранится в системе, появляется прозрачность, контроль и возможность принимать решения на основе данных, а не воспоминаний сотрудников.
Именно в этот момент бизнес начинает управлять клиентами системно, а не искать нужную информацию по чатам.
Мы в datapro часто сталкиваемся с этой задачей при оцифровке бизнеса. Обычно всё начинается с простого вопроса:
Где у нас вообще хранится информация по клиентам?
И очень часто оказывается, что она разбросана по чатам, заметкам и личным сообщениям сотрудников.
Поэтому одним из первых шагов становится создание единой системы учёта, где информация о клиентах хранится в одном месте и остаётся доступной для бизнеса независимо от конкретного сотрудника.