Здравствуйте,
дорогие друзья. Вы наверно не раз попадали в эту ситуацию: звоните в
банк или в техподдержку, а вас встречает механический голос: "Чтобы
пополнить счёт, нажмите один. Чтобы узнать баланс, нажмите два. Чтобы
получить консультацию специалиста, нажмите ноль... и ожидайте на линии".
И вот вы сидите, слушаете эту музыку, и думаете: "Ну когда уже этот
робот отстанет от меня?!" Вот это и есть IVR, или Interactive Voice
Response, что в переводе с умного языка означает "интерактивное
голосовое меню".
IVR-системы, это программы, которые позволяют
телефону взаимодействовать с человеком через голос и нажатия кнопок.
Грубо говоря, это компьютер, который умеет слушать и говорить, и при
этом он управляет вашим звонком. С его помощью компании автоматизируют
кучу процессов, чтобы не держать огромный штат операторов для ответа на
самые простые вопросы. Зачем человеку объяснять, как узнать баланс, если
это может сделать робот? Это экономит деньги и время, но, как мне
кажется, добавляет головной боли нам, обычным пользователям.
Вот
как это работает: вы звоните, система определяет ваш номер и, если вы
постоянный клиент, может сразу подтянуть информацию о вас. Потом она
начинает выдавать вам меню, тот самый список опций, где нужно нажимать
кнопки. Вы нажимаете, и система переводит вас дальше по дереву опций,
пока не дойдёте до нужного вам пункта. В некоторых системах даже есть
распознавание речи, и вы можете просто сказать, что вам нужно. Например,
"остаток по счёту" или "связь с оператором". Но, как показывает мой
опыт, это часто работает криво, и приходится по несколько раз повторять
одно и то же.
IVR-системы могут быть очень продвинутыми. Они
могут соединяться с базами данных, отправлять вам СМС, и даже совершать
исходящие звонки по расписанию. Например, система может сама позвонить
вам и сообщить о задолженности, или напомнить о предстоящей встрече. С
технической точки зрения, это очень сложный механизм, который включает в
себя и телефонию, и программирование, и базы данных, и даже
искусственный интеллект, который пытается понять, что вы там говорите.
Так
что, когда вы в очередной раз будете продираться сквозь эти бесконечные
меню, помните, что это не просто злой робот, который хочет вас
помучить. Это продуманная система, созданная, чтобы оптимизировать
работу и снизить издержки. Другое дело, что у нас в стране, как и во
многих других, она часто настроена так, что быстрее самому дойти до
офиса, чем дозвониться до живого человека. А ещё я часто замечал, что
после десятого нажатия кнопки "связаться с оператором" меня почему-то
сбрасывает, и приходится набирать заново. Это просто какой-то кошмар!
Надеюсь, когда-нибудь эти системы станут более человечными, и не
придётся тратить полчаса своей жизни на разговор с роботом, чтобы просто
узнать, работают ли они в субботу. Вот такие дела, друзья.