У каждого бизнеса есть такой клиент. А то и не один. Вы точно знаете, о ком речь. Он платит меньше, внимания требует больше. Он жалуется, требует переделать, обещает больше не сотрудничать. Что делать?
В карточке вопросы, которые помогут выявить такого человека. Если вы ответили «Да» хотя бы 3 раза, знайте — это тот самый клиент, который тормозит ваше дело.
И вот вы кивнули три и более раз. И вы держитесь за этого клиента. Почему? Причина, по которой вы терпите такого клиента, почти всегда одна. Страх. «А вдруг больше не будет?», «Хоть что-то, а всё равно деньги», «За ним потянутся другие».
Это иллюзия. За ним не потянутся другие. Потому что клиенты, понимающие толк в правильном ведении дел, не общаются с «проблемными».
А теперь давайте считать. Возьмите лист бумаги, выпишите имя «токсичного» постоянного покупателя и выпишите:
1. Сколько он заплатил за последние полгода?
2. Сколько времени потратили вы и ваши сотрудники, исполняя свои обязательства перед ним? Учитывайте не только процесс производства или оказания услуги, но и время потраченное на переписку, звонки, встречи, переделки.
3. Посчитайте сумму на исходники, оплату подрядчиков или оплату часов работы сотрудников.
4. Сколько нервов потратили вы и ваши сотрудники по 10-балльной шкале? (Да, это ресурс. И он не бесконечный.)
Теперь сложите все ваши затраты. И теперь эту сумму отнимите от той, которую заплатил капризный клиент.
Скажите честно: вы бы согласились работать за такие деньги с новым клиентом? Или вы бы вежливо отказались?
Три типа «плохих» клиентов
Не все «трудные» клиенты одинаковы. Можно выделить 3 типа. И для каждого — своя стратегия.
«Недоплатчик»
Портрет: Платит мало. Требует много. Сравнивает с дешёвым сегментом, хотя пришел в премиум.
Что делать: перевести на тариф «только онлайн-общение». Никаких личных встреч, никаких срочных созвонов. Только чат или почта. Ответ в течение 24 часов.
Обычно такие клиенты либо сами уходят, потому что им все-таки нужен сервис высокого качества. Все «капризы» — способ снизить цену.
«Энергетический вампир»
Портрет: Всегда не доволен, всегда найдёт, к чему придраться. Но при этом не уходит. Потому что на самом деле ему нравится сам процесс скандала и унижения исполнителя.
Что делать: поднять цену. На 20–40% под предлогом введения персонального тарифа.
Если клиент согласен — вы получите сумму, отвечающие затратам (в том числе энергетическим) за свою работу. Если уйдёт — вы получите свободу. Это беспроигрышный вариант.
«Задержщик платежа»
Портрет: оплаты всегда задерживаются. Сначала на 3 дня. Потом на неделю. Потом на месяц. Вы тратите время на напоминания, уговоры. Договор подписан, время идёт. Пора оплачивать пятый чек, но он не оплатил второй, просит скидки за почти оптовый заказ.
Этот тип самый опасный. Потому что он создаёт кассовый разрыв в вашем бизнесе. Деньги есть в отчётах, но их нет на счетах.
Что делать: жёстко перевести на предоплату. 100%.
А вдруг уйдёт? Возможно. Зато освободится ресурс для нового клиента… или отдыха.
Далее предлагаем скрипт расставания с бизнес-абьюзером, но нормальной ноте.
Не давайте лишних эмоций, не вспоминайте старые обиды, не доказывайте, кто прав. Просто констатируйте факт.